維護 你 的 一 人 公司 ， 你 越 早 學會 如何 以 積極 方式 區分 你 的 公司 形象 ， 你 就 能 越 快 找出 你 準確 的 受眾 ， 維持 你 的 事業 。 你 需要 更加 了 解 自己 ， 然後 戰略性 的 突顯 你 內在 與 獨特 的 個性面 ， 以 確保 你 的 企業 能 維持 、 保有 客戶 的 注意力 。 ― 開始 思考 ―  你 如何 將 你 鮮明 、 獨特 的 個性 ， 融入到 你 的 產品 與 公司 形象 中 ？  你 能 依靠 哪些 特點 ， 讓 你 的 企業 或 產品 顯得 奇特 或 與眾不同 ， 以 獲得 市場 上 的 注意力 ？ 第7 章 　 唯一 的 客戶 有 幾 間 我 常 去 吃 的 餐廳 ， 它們 的 員工 總會 記得 我 的 名字 和 我 常點 的 餐點 （ 他們 甚至 不 需要 拿 菜單 給 我 。 ） 有時候 餐廳 老闆 會 出來 跟 我 聊天 ， 不 是 因為 希望 我 再 多點 一 杯 飲料 或 一 份 甜點 ， 單純 是 來 聊聊 近況 。 有時候 ， 當 菜單 增加 新 菜色 時 ， 它們 也 會 免費 送上 一 份 ， 希望 能 獲得 一些 回饋 意見 。 如果 我 的 餐點 出錯 了 （ 很少 發生 ） ， 它們 會 提供 更多 食物 ， 或 從 帳單 裡 扣掉 某些 東西 — 我 除了 說 上菜 不 太 正確 以外 ， 其他 什麼 話 也 沒 說 。 由於 有 這般 服務 ， 我 經常 在 這些 地方 吃飯 。 如果 朋友 來 找 我 ， 那些 餐廳 就 是 我們 會 去 的 地方 。 當然 食物 也 很 棒 ， 但 事實 上 ， 這些 餐廳 對 我 如此 周到 的 招待 — 就 好像 我 是 它們 最 重要 的 顧客 一樣 — 是 讓 我 成為 定期 、 長期 老 主顧 的 更 重要 原因 。 當 員工 或 企業主 竭盡所能 為 客戶 提供 幫助 時 ， 客戶 會 有 很 好 的 感受 。 企業 與 客戶 之間 的 私人 接觸 ， 或是 企業 勇於 承擔 問題 並 想盡 辦法 解決 它 ， 都 是 會 讓 客戶 難忘 的 事情 。 本 章 內容 並 非 只是 單純 想 闡述 為了 那些 付錢 給 你 的 人 成為 一 間 好 企業 ， 因為 這 本來 就 是 應該 做 的 事 。 更 重要 的 是 ， 你 該 如何 對待 客戶 。 有 許多 證據 表明 ， 善待 客戶 、 把 他們 當成 你 唯一 的 客戶 ， 能 為 你 的 企業 帶來 價值 ， 並且 反映 在 企業 的 利潤 上 。 總而言之 ， 幫助 你 的 客戶 取得 成功 ， 提供 令 人 難忘 的 服務 ， 對 企業 是 有益 的 。 最近 一 份 哈里斯 互動 公司 （ Harris Interactive ） 的 調查 顯示 ， 有 十分之九 的 美國人 ， 願意 在 客戶 服務 極 佳 的 公司 上 花 更多 錢 。 同 一 項 調查 也 顯示 ， 79% 的 人 會 因為 糟糕 的 客戶 服務 體驗 而 放棄 交易 ， 或 選擇 不 購買 他們 想 買 的 東西 。 根據 美國 白宮 消費者 事務 辦公室 （ White House Office of Consumer Affairs ） 的 一 項 研究 發現 ， 忠實 客戶 的 平均 價值 高達 他們 首次 購買 價值 的 十 倍 。 糟糕 的 客戶 體驗 會 帶來 另 一 個 隱藏 成本 — 露比 ． 紐威爾萊諾 （ Ruby Newell-Legner ） 是 一 位 研究 客戶 幸福感 （ customer happiness ） 二十五 年 的 研究 者 ， 她 發現 只有 4% 的 客戶 會 真實 向 企業 表達 他們 的 不滿 ： 在 感到 不滿 的 客戶 當中 ， 高達 91% 根本 不會 再 回流 。 在 網路 評論 與 社群 媒體 上 ， 比起 稱讚 不錯 的 客戶 服務 ， 糟糕 的 客戶 服務 往往 更 常 被 談論 — 網民 喜歡 變成 烏合之眾 ， 反對 那些 沒有 幫助 、 或 沒有 公正 對待 客戶 的 公司 。 鑑於 上述 統計 資料 ， 有 些 公司 的 作法 真是 令 人 費解 ， 它們 以 成長為 中心 ， 重視 取得 新 客戶 ， 卻 輕忽 留住 客戶 或 給 客戶 幸福感 。 正 如 凱特．歐尼爾 在 Magazines .com 工作 時 發現 的 一樣 （ 第四 章 ） ， 取得 新 客戶 的 成本 遠 高於 讓 客戶 續訂 （ 根據 剛剛 引用 的 白宮 研究 ， 高於 6 ～ 7% 以上 ） 。 續訂 通常 是 個 更 重要 的 衡量 標準 ， 但 除非 你 的 客戶 夠 忠誠 ， 他們 才 會 想 續訂 ， 否則 這 種 事 通常 不會 發生 。 有 些 公司 對 成長 與 獲取 新 客戶 的 執著 — 追逐 一般 認為 能夠 不斷 成長 的 用戶數 ， 變成 它們 能 放 在 自己 網站 首頁 、 或 在 投資 者 簡報檔 上 吹噓 的 某 種 虛榮 指標 。 但 快速 取得 使用 者 的 成本 非常 高 — 因此 通常 會 造成 整體 利潤 較少 的 結果 。 身為 以 利潤 為 中心 的 一 人 公司 （ 以 較 低 的 費用 增加 收入 ， 就 代表 更多 的 利潤 ） ， 你 應該 摒棄 不惜 一切 代價 擴張 用戶 的 愚蠢 作法 ， 相反 的 ， 你 可以 專注 於 留住 客戶 ， 取悅 客戶 ， 以及 協助 你 的 客戶 。 長期 而言 ， 這 種 方法 會 讓 成本 降低 許多 ， 對 你 公司 的 幫助 也 會 提升 許多 。 在 客戶 服務 方面 ， 一 人 公司 擁有 堅實 的 資產 ： 能夠 在 不 改變 規模 的 方式 下 ， 實現 客戶 服務 。 餐廳 老闆 可以 記得 我 的 名字 與 餐點 ， 是 因為 雖然 她 擁有 正式 員工 ， 她 依然 會 在 外場 工作 ， 而且 擁有 一 個 工作 位置 。 就 像 查理 ．畢克佛 ， 他 雖然 是 Excalibur Screwbolts 的 執行長 ， 但 他 仍然 經常 在 他 的 小 辦公室 裡 接聽 電話 。 或是 Basecamp 的 創辦人 ， 也 會 親自 回覆 技術 支援 請求 。 當 公司 規模 較 小 ， 就 能 跟 常客 與 忠實 客戶 建立起 關係 ， 而 這些 人際 關係 可以 讓 他們 保持 忠誠 與 快樂 。 身為 一 人 公司 ， 我們 是 非常 努力 為 人們 提供 服務 的 企業 。 關鍵 是 我們 會 傾聽 並 充分 掌握 每 一 位 客戶 的 意見 ， 以 確保 他們 對 我們 的 服務 水準 感到 滿意 ， 然後 讓 他們 在 自己 的 生活 上 更 成功 。 客戶 服務 是 一 項 極 大 的 鑑別 因素 ， 是 人們 選擇 想 把 錢 花 在 哪裡 的 原因 。 如果 你 為 你 的 客戶 提供 良好 服務 ， 他們 會 反過來 成為 你 公司 的 品牌 推銷 者 ： 實質 上 是 無償 的 銷售 團隊 ， 能 減少 你 僱用 更多 員工 的 需求 。 CD Baby 提供 的 服務 是 讓 獨立 音樂人 在 iTunes 平台 上 銷售 自己 的 音樂 ， 它 有 一 項 關於 客戶 服務 的 政策 ， 規定 在 早上 七點 到 晚上 十點 這 段 期間 ， 每 位 客戶 的 支援