實際 的 流程 以 滿足 這些 承諾 ； 假定 每 個 承諾 的 流程 都 是 不 相關 的 ， 除非 未來 某 個 時刻 有 可能 造成 違背 承諾 的 結果 ， 才 可能 讓 流程 相關 。 藉由 致力 於 這 三 項 策略 ， 企業 可以 學會 該 如何 對 客戶 更 信守 承諾 。 最 好 的 辦法 是 把 你 跟 每 位 客戶 （ 甚至 員工 ） 的 協定 ， 視為 具有 法律 約束力 的 合約 ， 因為 在 社會 層面 上 ， 這 就 是 事實 。 如果 你 答應 在 某 個 時間 給 某人 某 樣 東西 ， 那麼 就 去 做 ， 並 準時 完成 。 無論 是 報價 、 可 交付 的 成果 、 或 客戶 服務 回覆 都 一樣 。 如果 你 不 確定 你 何時 能 兌現 ， 就 說 你 不能 達成 承諾 、 或 協商 更 長 的 兌現 時間 ， 如此一來 你 才 能 肯定 你 有 辦法 兌現 。 一旦 你 不 遵守 諾言 ， 你 不只 會 讓 一 個 人 或 一 間 企業 失望 — 你 也 會 失去 那 個 人 、 或 那 間 企業 能 帶來 的 其他 潛在 合作 機會 ， 因為 你 可以 確信 ， 他們 永遠 不會 跟 你 做生意 。 或者 更 糟 的 是 ， 他們 會 告訴 他們 認識 的 每 個 人 ， 你 沒有 遵守 諾言 。 被 打破 的 承諾 會 像 氣球 一樣 向 外 膨脹 ， 就 像 我們 不斷 擴張 的 宇宙 ： 你 不僅 破壞 了 你 跟 客戶 的 關係 ， 也 破壞 了 你 跟 他們 認識 的 所有 其他 人 合作 的 機會 。 下 次 在 你 的 日常 業務 中 突然 出現 問題 時 ， 記住 這 一切 。 如果 你 希望 自己 的 一 人 公司 能 成功 ， 那麼 當 你 面臨 承認 錯誤 與 失誤 時 ， 就 必須 做出 正確 的 選擇 。 ― 開始 思考 ―  你 能 做 哪些 事 ， 來 確保 現有 的 客戶 感到 開心 且 認可 你 ？  在 客戶 服務 上 ， 你 能 在 哪些 方面 做到 超越 客戶 期望 的 事 ？  你 如何 創造 口碑 行銷 與 推薦 的 機會 ？  你 該 如何 承擔 錯誤 ， 然後 彌補 錯誤 ？  你 可以 做 哪些 事 ， 來 確保 你 的 客戶 能 達成 最終 目的 ？ 第8 章 　 可 擴展 的 系統 如果 一 人 公司 的 核心 問題 是 對 成長 提出 質疑 ， 對 規模 提出 挑戰 ， 那麼 有時候 你 可能 會 得到 這樣 的 答案 ： 事實 上 成長 是 有 必要 的 — 前提 是 它 跟 你 的 整體 目標 一致 。 然而 ， 當 你 的 利潤 、 客戶 、 或 影響 範圍 有 需要 成長 時 ， 一 人 公司 可以 藉由 簡單 、 可 重複 的 系統 來 推動 規模 ， 而 不 需要 更多 的 員工 或 資源 。 Need/Want 公司 的 共同 創辦人 馬歇爾 ． 哈斯 （ Marshall Haas ） ， 他 曾經 認為 一 間 公司 的 規模 需要 跟 它 創造 的 收入 呈 正比 。 因此 ， 一 間 收入 為 一億 美元 的 企業 ， 至少 需 擁有 數百 名 員工 與 數 層 官僚 管理 階層 。 然而 他 在 實踐 過程 中 卻 發現 ， 他 的 公司 在 少於 十 名 員工 的 情況 下 ， 可能 成長 得 非常 緩慢 ， 但 依然 能 增加 收入 — 目前 收入 接近 一千萬 美元 。 大部分 的 人 會 認為 ， 只有 科技 初 創 公司 或 軟體 公司 才 有 辦法 不 先 增加 員工 與 費用 ， 就 能 提高 收入 ， 因為 它們 的 產品 在 乙太 網絡 中 。 但 Need/Want 公司 是 一 間 實體 產品 公司 ， 它 販賣 的 商品 從 床 上 用品 、 筆記型 電腦 到 iPhone 外殼 都 有 ， 它 已經 成功 的 以 小 團隊 建立 大 企業 。 Need/Want 公司 利用 可 擴展 的 系統 與 通路 來 增加 利潤 。 它們 使用 套裝軟體 Shopify ， 架設 它們 的 網路 商店 ， 讓 它們 無論 在 任何 地方 ， 都 有 辦法 一 天 處理 超過 一百萬 個 訂單 。 它們 沒有 設立 大型 商店 ， 所以 不 需要 專用 的 外部 銷售 團隊 。 它們 不 做 商業 展示會 ， 因此 所有 行銷 工作 都 來自 同 一 個 團隊 ， 而 整 個 團隊 成員 只有 三 人 ， 他們 完全 把 重點 放 在 線上 通路 上 ， 像是 社群 媒體 、 付費 廣告 ， 以及 電子報 （ 這些 作法 都 可以 增加 影響 範圍 ， 卻 不需 管理 太多 額外 資源 ） 。 Need/Want 公司 將 製造 外包給 一 間 與 它 有 密切 關係 的 工廠 ； 工廠 可以 為 它 處理 任何 事情 ， 無論 一 天 一 張 訂單 或 一 天 幾萬 張 訂單 。 這 間 工廠 也 將 送貨 與 執行 外包給 一 間 值得 信賴 的 合作 夥伴 。 換句話說 ， Need/Want 公司 是 個 完美 的 例子 ， 它 是 一 間 使用 可 擴展 的 系統 的 一 人 公司 。 它 的 銷售 模式 是 針對 消費者 進行 行銷 ， 這樣 的 模式 讓 事情 保持 精簡 ， 也 讓 公司 能 以 最佳 方式 進行 真正 它 要 做 的 事 ， 也 就是 找到 新 客戶 並 銷售 東西 給 新 客戶 。 這 間 公司 的 誕生 ， 源於 公司 創辦人 馬歇爾．哈斯 與 喬恩 ． 惠特利 （ Jon Wheatley ） 的 一 個 想法 ： 他們 想 把 自己 從 科技 公司 工作 獲得 的 知識 ， 應用到 實體 產品 上 。 在 他們 合作 之前 ， 馬歇爾 透過 賣 人們 接觸 不 到 的 產品 （ 軟體 ） 賺錢 ， 而 喬恩 創造 的 是 可以 觸摸到 的 實體 東西 ， 但 卻 沒有 賺到 任何 實實在在 的 錢 （ 以 創投 為 基礎 的 初 創 企業 ， 生意 一直 做 不 起來 ， 未 賺取 任何 利潤 ） 。 他們 將 自己 的 公司 視為 科技 初 創 公司 ， 但 他們 不 是 賣 軟體 ， 而是 依靠 科技 、 自動化 ， 以及 線上 通路 的 可 擴展性 來 銷售 產品 。 即使 年 收入 近 一千萬 美元 ， 他們 的 團隊 仍然 很 小 ： 除了 馬歇爾 與 喬恩 負責 公司 經營 與 行銷 ， 另外 還 有 一 位 營運 主管 、 四 位 支援 人員 （ 其中 兩 位 是 兼職 ） 、 一 位 財務長 以及 一 位 開發 人員 。 當 他們 需要 更多 幫助 時 ， 他們 會 僱用 自由 工作者 與 承包商 ， 除非 能 更 省錢 才 會 在 企業 內部 僱用 員工 。 也就是說 ， 他們 只 在 太 費力 、 或 太費 時而 不得不 僱用 員工 時 才 會 僱用 ， 或者 只 在 付 薪水 僱用 員工 能 為 公司 帶來 價值 時 才 會 僱用 。 Need/Want 公司 的 模式 是 根據 已 實現 利潤 來 成長 ， 而 不 是 根據 潛在 利潤 來 成長 （ 是 多數 初 創 公司 或 創投 支持 的 公司 所 採用 的 模式 ） 。 它們 在 聖路易市