相信 你 是 依據 我 的 利益 來 行動 」 ） 。 他 也 發現 有 許多 公司 都 是 客戶 利益 的 擁護 者 。 這 是 一 項 誠實 與 透明 的 長期 投資 ， 每 家 一 人 公司 從 一 開始 都 必須 採用 它 。 23 譯註 ： 指 品質 不 好 、 有 瑕疵 的 車 。 透過 代理人 建立 信任 為什麼 客戶 的 信任 對 你 與 你 的 一 人 公司 很 重要 ？ 因為 推薦 的 力量 — 或 口 耳 相傳 — 能夠 讓 你 透過 代理人 建立 信任 。 如果 你 的 好朋友 告訴 你 ， 有 一 件 產品 很 值得 購買 ， 那麼 你 會 相信 ， 因為 你 信任 你 的 朋友 ； 接著 ， 你 一 部分 的 信任感 就 會 轉嫁到 他們 推薦 的 產品 。 這 在 網路 上 也 能 引起 某 種 程度 的 作用 ： 你 關注 的 人 已經 贏得 你 的 一些 信任 ， 所以 你 傾向於 信任 他們 的 建議 。 根據 尼爾森 （ Nielsen ） 調查 ， 92% 的 消費者 會 更 相信 家庭 或 朋友 的 推薦 ， 勝過 其他 任何 形式 的 廣告 。 口碑 行銷 協會 （ Word of Mouth Marketing Association ） 發現 ， 口碑 話題 帶來 的 銷售額 ， 比 線上 付費 媒體 帶來 的 銷售額 多 五 倍 ， 而且 口碑 行銷 每 年 帶來 六兆 美元 的 客戶 消費 。 美國 電信 服務商 Verizon 與 小 企業 趨勢 （ Small Business Trends ） 的 研究 發現 ， 小型 企業 的 老闆 將 引薦 與 推薦 視為 獲取 新 客戶 的 首要 方式 ， 而且 這 種 方式 獲取 的 新 用戶 數量 ， 大幅 超過 以 搜尋 引擎 、 社群 媒體 、 或 付費 廣告 方式 所 獲取 的 新 用戶 數量 。 為什麼 口碑 行銷 或 推薦 行銷 ， 在 任何 規模 的 企業 中 都 不 常 出現 呢 ？ 有 幾 個 原因 。 有些 企業 希望 口碑 行銷 能 在 它們 不 需要 做 任何 努力 的 情況 下 ， 就 能 自然 的 發生 。 另 一 個 原因 是 ， 推薦 難以 衡量 ， 因為 推薦 可以 透過 任何 媒介 產生 ， 從 咖啡店 談話 ， 到 社群 媒體 上 的 私人 （ 無法 追跡 ） 訊息 傳遞 。 另 一 個 企業 不 依賴 推薦 的 原因 是 ， 這 種 方式 很 難 迅速 擴大 規模 。 對於 一 間 專注 於 指數型 成長 的 大 企業 來 說 ， 這 種 方式 可能 不 好 ， 但 對 一 人 公司 來 說 ， 這 是 很 好 的 方式 。 你 不 需要 大幅 成長 或 擴大 規模 來 實現 利潤 ， 因為 你 能 看見 少量 的 好處 ， 你 可以 利用 產品 與 客戶 關係 來 建立 推薦 。 一 人 公司 可以 真正 從 口碑 行銷 中 受益 ， 因為 一 人 公司 更 容易 建立 這 種 人際 關係 ， 也 與 客戶 保持 更 密切 的 聯繫 。 爾本 發現 較 小 的 企業 能 透過 推薦 來 成長 ， 因為 它們 可以 只 專注 於 自己 的 特定 受眾 ， 並且 與 他們 建立 關係 （ 即使 以 數位 方式 進行 ） 。 小 公司 的 優勢 是 可以 接受 投訴 然後 親自 解決 。 你 該 如何 把 你 的 客戶 變成 品牌 擁護 者 ， 並且 讓 客戶 以 煽動性 的 談話 跟 他們 認識 的 人 分享 你 的 企業 ？ 德州 理工 大學 的 一 項 研究 發現 ， 雖然 有 83% 的 客戶 願意 提供 推薦 ， 但 實際 上 只有 29% 的 客戶 會 這麼 做 。 對 多數 企業 而言 ， 這 代表 錯失 鼓勵 那些 滿意 的 客戶 去 積極 推銷 你們 產品 的 一 大 良機 。 顯然 ， 你 首先 需要 有 一 項 好 產品 ， 還 要 加上 好 的 客戶 服務 ； 否則 ， 再 多 的 誘因 也 不會 為 你 的 產品 創造 擁護 者 。 在 我 自己 的 企業 中 ， 我 在 客戶 購買 商品 後 一 週 ， 會 自動 發送 一 封 電子 郵件 詢問 客戶 ， 如果 他們 對 購買 的 東西 感到 滿意 ， 請 他們 跟 其他 人 分享 他們 的 滿意 （ 使用 預寫 信件 提供 的 連結 分享 ） ， 藉由 這 種 方式 ， 我 讓 我 的 其中 一 項 產品 的 分享量 增加 了 一 倍 。 哈里斯 民意 調查 公司 （ Harris Poll ） 為 Ambassador Software 進行 的 一 項 民意 調查 發現 ， 88% 的 美國 消費者 為了 某些 獎勵 ， 願意 分享 他們 喜歡 的 產品 ， 而且 介於 十八 歲 至 三十五 歲 的 人 ， 他們 的 分享 意願 上升 至 95% 。 獎勵 是 向 使用 者 宣傳 的 另 一 種 方式 ， 但 可能 會 很 棘手 。 如果 人們 發現 利潤 是 推銷 產品 的 唯一 原因 ， 提供 現金 獎勵 有時 會 降低 信任感 。 消費者 會 對 小 折扣 、 獨家 「 贈品 」 、 特別 優惠 ， 以及 獲得 頂級 功能 等 獎勵 感到 滿意 。 他們 也 喜歡 雙向 獎勵 ： 推薦人 與 購買人 都 得到 一點 獎勵 ， 例如 ， 如果 我 推薦 你 購買 彩虹 小 工具 ， 我們 都 可以 在 下 一 次 購買 彩虹 小 工具 時 獲得 三十 美元 的 折扣 。 雙向 獎勵 的 好處 是 能夠 提升 重複 銷售 的 可能性 ， 而 不 是 只有 增加 一 次 銷售 。 另 一 種 獎勵 的 好 方法 ， 就 是 回報 最佳 忠實 客戶 。 Mail Chimp 以 送 忠實 客戶 獨家 贈品 而 聞名 ， 像是 贈送 客戶 一 件 設計 得 很 不錯 的 T恤 （ 大多數 甚至 沒有 MailChimp 的 標誌 ） ， 或是 贈送 「 Freddie 」 公仔 玩具 （ Freddie 是 公司 標誌 上 黑猩猩 的 名字 ） 。 接著 人們 會 在 社群 媒體 上 張貼 照片 — 標記 Mail Chimp — 秀出 他們 穿著 的 新 衣服 ， 或 他們 桌 上 的 Freddie 公仔 玩具 ， 讓 他們 所有 的 追蹤 者 看見 。 我們 先前 提 過 的 Ugmonk （ 我 在 第七 章 講 過 它 的 故事 ） ， 它 以 產品 的 品質 為 基礎 ， 享有 大量 的 口碑 — Ugmonk 的 衣服 非常時尚 ， 以致於 人們 想 在 社群 媒體 上 分享 。 另外 ， 人性化 的 客戶 服務 也 是 為 它 創造 大量 口碑 的 原因 （ 必要 時 它們 會 提供 一 件 替換 的 衣服 ， 甚至 不會 要求 客戶 把 原來 的 衣服 還 回去 ） 。 創辦人 傑夫 ． 謝爾頓 觀察到 ， 擁有 一 款 能 引起 注意 的 產品 ， 能 帶來 潛在 的 擴散式 行銷 ： 有 一 次 他 在 機場 時 ， 因為 他 穿 的 衣服 設計 很 與眾不同 ， 有 三 個 人 攔住 他 ， 問 他 從 哪裡 買到 他 身 上 穿 的 Ugmonk 上衣 。 他 因為 專注 於 為 他 的 受眾 ， 慢慢 把 自己 的 產品 做 得 更 好 、 更 時尚 ， 因此 他 只 透過 推薦 ， 就 能 創造出 可 持續 成長 的 方法 。 另外 ， 除了