任何 規模 的 企業 中 都 不 常 出現 呢 ？ 有 幾 個 原因 。 有些 企業 希望 口碑 行銷 能 在 它們 不 需要 做 任何 努力 的 情況 下 ， 就 能 自然 的 發生 。 另 一 個 原因 是 ， 推薦 難以 衡量 ， 因為 推薦 可以 透過 任何 媒介 產生 ， 從 咖啡店 談話 ， 到 社群 媒體 上 的 私人 （ 無法 追跡 ） 訊息 傳遞 。 另 一 個 企業 不 依賴 推薦 的 原因 是 ， 這 種 方式 很 難 迅速 擴大 規模 。 對於 一 間 專注 於 指數型 成長 的 大 企業 來 說 ， 這 種 方式 可能 不 好 ， 但 對 一 人 公司 來 說 ， 這 是 很 好 的 方式 。 你 不 需要 大幅 成長 或 擴大 規模 來 實現 利潤 ， 因為 你 能 看見 少量 的 好處 ， 你 可以 利用 產品 與 客戶 關係 來 建立 推薦 。 一 人 公司 可以 真正 從 口碑 行銷 中 受益 ， 因為 一 人 公司 更 容易 建立 這 種 人際 關係 ， 也 與 客戶 保持 更 密切 的 聯繫 。 爾本 發現 較 小 的 企業 能 透過 推薦 來 成長 ， 因為 它們 可以 只 專注 於 自己 的 特定 受眾 ， 並且 與 他們 建立 關係 （ 即使 以 數位 方式 進行 ） 。 小 公司 的 優勢 是 可以 接受 投訴 然後 親自 解決 。 你 該 如何 把 你 的 客戶 變成 品牌 擁護 者 ， 並且 讓 客戶 以 煽動性 的 談話 跟 他們 認識 的 人 分享 你 的 企業 ？ 德州 理工 大學 的 一 項 研究 發現 ， 雖然 有 83% 的 客戶 願意 提供 推薦 ， 但 實際 上 只有 29% 的 客戶 會 這麼 做 。 對 多數 企業 而言 ， 這 代表 錯失 鼓勵 那些 滿意 的 客戶 去 積極 推銷 你們 產品 的 一 大 良機 。 顯然 ， 你 首先 需要 有 一 項 好 產品 ， 還 要 加上 好 的 客戶 服務 ； 否則 ， 再 多 的 誘因 也 不會 為 你 的 產品 創造 擁護 者 。 在 我 自己 的 企業 中 ， 我 在 客戶 購買 商品 後 一 週 ， 會 自動 發送 一 封 電子 郵件 詢問 客戶 ， 如果 他們 對 購買 的 東西 感到 滿意 ， 請 他們 跟 其他 人 分享 他們 的 滿意 （ 使用 預寫 信件 提供 的 連結 分享 ） ， 藉由 這 種 方式 ， 我 讓 我 的 其中 一 項 產品 的 分享量 增加 了 一 倍 。 哈里斯 民意 調查 公司 （ Harris Poll ） 為 Ambassador Software 進行 的 一 項 民意 調查 發現 ， 88% 的 美國 消費者 為了 某些 獎勵 ， 願意 分享 他們 喜歡 的 產品 ， 而且 介於 十八 歲 至 三十五 歲 的 人 ， 他們 的 分享 意願 上升 至 95% 。 獎勵 是 向 使用 者 宣傳 的 另 一 種 方式 ， 但 可能 會 很 棘手 。 如果 人們 發現 利潤 是 推銷 產品 的 唯一 原因 ， 提供 現金 獎勵 有時 會 降低 信任感 。 消費者 會 對 小 折扣 、 獨家 「 贈品 」 、 特別 優惠 ， 以及 獲得 頂級 功能 等 獎勵 感到 滿意 。 他們 也 喜歡 雙向 獎勵 ： 推薦人 與 購買人 都 得到 一點 獎勵 ， 例如 ， 如果 我 推薦 你 購買 彩虹 小 工具 ， 我們 都 可以 在 下 一 次 購買 彩虹 小 工具 時 獲得 三十 美元 的 折扣 。 雙向 獎勵 的 好處 是 能夠 提升 重複 銷售 的 可能性 ， 而 不 是 只有 增加 一 次 銷售 。 另 一 種 獎勵 的 好 方法 ， 就 是 回報 最佳 忠實 客戶 。 Mail Chimp 以 送 忠實 客戶 獨家 贈品 而 聞名 ， 像是 贈送 客戶 一 件 設計 得 很 不錯 的 T恤 （ 大多數 甚至 沒有 MailChimp 的 標誌 ） ， 或是 贈送 「 Freddie 」 公仔 玩具 （ Freddie 是 公司 標誌 上 黑猩猩 的 名字 ） 。 接著 人們 會 在 社群 媒體 上 張貼 照片 — 標記 Mail Chimp — 秀出 他們 穿著 的 新 衣服 ， 或 他們 桌 上 的 Freddie 公仔 玩具 ， 讓 他們 所有 的 追蹤 者 看見 。 我們 先前 提 過 的 Ugmonk （ 我 在 第七 章 講 過 它 的 故事 ） ， 它 以 產品 的 品質 為 基礎 ， 享有 大量 的 口碑 — Ugmonk 的 衣服 非常時尚 ， 以致於 人們 想 在 社群 媒體 上 分享 。 另外 ， 人性化 的 客戶 服務 也 是 為 它 創造 大量 口碑 的 原因 （ 必要 時 它們 會 提供 一 件 替換 的 衣服 ， 甚至 不會 要求 客戶 把 原來 的 衣服 還 回去 ） 。 創辦人 傑夫 ． 謝爾頓 觀察到 ， 擁有 一 款 能 引起 注意 的 產品 ， 能 帶來 潛在 的 擴散式 行銷 ： 有 一 次 他 在 機場 時 ， 因為 他 穿 的 衣服 設計 很 與眾不同 ， 有 三 個 人 攔住 他 ， 問 他 從 哪裡 買到 他 身 上 穿 的 Ugmonk 上衣 。 他 因為 專注 於 為 他 的 受眾 ， 慢慢 把 自己 的 產品 做 得 更 好 、 更 時尚 ， 因此 他 只 透過 推薦 ， 就 能 創造出 可 持續 成長 的 方法 。 另外 ， 除了 提供 產品 的 企業 ， 推薦 對 提供 服務 的 企業 也 是 有 幫助 的 。 以 服務 為 導向 的 一 人 公司 （ 顧問 、 自由 工作 者 、 以 客戶 為主 的 公司 ） 可以 從 口碑 推薦 獲得 很 大 的 益處 。 事實 上 ， Drip （ 一 間 電子 郵件 服務 提供商 ， 類似 Mail Chimp ） 做 的 一 項 調查 發現 ， 在 以 服務 為 導向 的 公司 中 ， 有 50% 的 新 客戶 來自 口碑 行銷 。 這 個 調查 結果 絕對 值得 銘記 於 心 。 一 間 以 服務 為 導向 的 企業 能 真正 利用 口碑 行銷 之 處 ， 就是 簡單 的 後續 追蹤 。 在 專案 完成 的 幾 週 後 跟 客戶 交談 ， 能 獲得 兩 大 好處 。 第一 ， 能夠 根據 客戶 觀察到 的 真實 結果 ， 收集 產品 見證 或 成功 故事 。 如果 你 在 專案 完成 後 ， 就 立刻 要求 客戶 提供 產品 見證 ， 會 讓 客戶 幾乎 沒有 充裕 的 時間 ， 收集 任何 以 結果 為 基礎 的 數據 。 藉由 幾 週 、 或 幾 個 月 的 後續 追蹤 （ 取決 於 衡量 結果 所 需要 的 時間 多 長 ） ， 你 可以 從 客戶 身 上 獲得 更 好 的 故事 ， 用於 你 的 行銷 活動 之中 。 第二 ， 建立 客戶 後續 追蹤 明細表 ， 隨後 你 可以 詢問 他們 （ 假設 專案 進展 得 很 順利 ） ， 他們 是否 有 管道 得知 ， 其他 能 從 你 的 服務 中 受益 的 企業 — 或者 詢問 他們 是否 有 興趣 ， 跟 你 一起 籌畫 另 一 項 專案 。 藉由 建立 客戶 的 後續 追蹤 明細表 ， 你 可以 將 推薦 轉變成 真正 的 策略 ， 而 不 是 單純 的 更新 你