了 一 下午 ， 實在 想 不 出 那裡 做錯 使 你 改變 主意 ， 所以 特地 打電話 向 您 討教 。 」 「 是 真 的 嗎 ？ 」 「 千真萬確 ， 肺腑之言 。 」 「 很 好 ， 你 現在 用心 在 聽 我 說話 嗎 ？ 」 「 全神貫注 ， 非常 用心 。 」 「 可是 你 今天 下午 根本 沒 用心 聽 我 說話 。 就 在 簽字 之前 ， 我 提到 犬子 吉米 即將 進入 密西根 大學 攻讀 醫科 ， 我 還 提到 小 犬 的 學科 成績 、 運動 能力 以及 他 將來 的 抱負 ， 我 以 他 為榮 ， 可是 你 毫無 反應 。 」 吉拉德 完全 不 記得 對方 曾 說 過 這些 事 ， 因為 當時 他 根本 沒 專心 聽 。 吉拉德 認為 生意 已經 到手 了 ， 不但 無心 聽 對方 在 說 什麼 ， 他 的 耳朵 正在 聽 另 一 名 推銷員 講 笑話 。 從 這 件 事 ， 吉拉德 得到 兩 項 寶貴 的 教訓 ： 一 ， 傾聽 準客戶 的 談話 實在 太 重要 了 。 由於 一時 疏忽 ， 沒 注意 對方 談話 的 內容 ， 沒 去 認同 對方 一 位 非常 優秀 的 兒子 ， 因而 觸怒 對方 ， 差點 失去 了 一 筆 生意 。 二 ， 推銷 產品 之前 ， 要 先 把 自己 推銷出去 。 對方 進來 買 一 部 新 車 ， 公司 的 產品 正 合 他 意 ， 可是 他 沒 買 ， 原因 出 在 ： 雖然 他 喜歡 這 部 車 ， 但 他 不 喜歡 你 這 個 人 。 總之 ， 推銷員 對準 客戶 的 稱讚 、 說明 、 抱怨 、 駁斥 ， 甚至 警告 、 責難 、 辱罵 ， 都 要 仔細 傾聽 ， 再 做出 適當 反應 ， 藉以 表示 關心 與 重視 ， 如此 才 能 贏得 準客戶 的 好感 與 善意 回報 。 七 、 取得 信賴 推銷 自己 的 第七 個 方法 就 是 取得 準客戶 的 信賴 。 這 也 是 推銷 自己 之中 最 困難 也 是 最 重要 的 一 點 。 人 與 人 之間 的 交往 ， 最 難得 的 就 是 彼此 信賴 。 不 認為 「 信賴 」 是 一 件 困難 的 事 的 人 ， 問問 自己 ， 如果 有 一 天 性命 垂危 時 ， 能夠 托孤 的 有 幾 個 人 ？ 再 問問 自己 ， 三更半夜 突遇 困難 ， 你 敢 半夜 去 求援 ， 又 確定 對方 不會 責怪 的 ， 又 有 幾 個 人 ？ 俗云 ： 「 相交 滿天下 ， 知己 無 幾 人 。 」 知己 為何 難 求 呢 ？ 因為 彼此 了解 相知 ， 互相 信賴 才 能 成為 知己 啊 ！ 由此可見 彼此 信賴 是 多麼 不 容易 的 一 件 事 。 ＊　＊　＊ 信賴 對 一 個 人 固然 重要 ， 可是 對 推銷員 來 說 意義 更 重大 。 因為 準客戶 總是 對 推銷員 充滿 冷淡 、 輕視 、 敵意 、 懷疑 ， 倘若 推銷員 不能 突破 這些 障礙 ， 從而 取得 準客戶 信賴 的 話 ， 絕對 不可能 獲得 訂單 。 如果 你 不 相信 準客戶 會 對 推銷員 表示 冷淡 、 輕視 、 敵意 、 懷疑 ， 請 反過來 想 一 想 ： 有 人 向 你 推銷 汽車 時 ， 你 的 心情 與 反應 如何 呢 ？ ◆ 推銷員 遞 名片 給 你 ， 你 總是 愛理不理 的 。 （ 冷淡 ） ◆ 煩死 人 的 推銷員 ， 又 來 了 。 （ 輕視 ） ◆ 這 個 推銷員 又 來 纏 我 買 一些 我 不 要 的 東西 ， 我 一定 要 設法 擺脫 他 。 （ 敵意 ） ◆ 我 是 想要 買 一 部 車 ， 可是 他 很 可能 會 賣 我 一 部 泡水車 。 （ 懷疑 ） ◆ 縱使 他 賣 我 一 部 沒 毛病 的 車 ， 可是 配件 齊全 嗎 ？ 價格 是否 會 偏 高 呢 ？ 還是 向 熟人 小李 買 吧 ！ （ 懷疑 ） 由 此 可 知 ， 一般人 對 推銷員 的 敵視 與 懷疑 ， 乃 出於 自然 的 反應 。 那麼 ， 要 怎樣 才 能 消除 準客戶 的 敵視 與 懷疑 ， 而 取得 他們 的 信賴 呢 ？ 首先 必須 瞭解 「 信賴 」 的 特質 。 根據 心理學家 約翰生 的 研究 ， 信賴 包括 了 下列 四 種 特質 ：◆ 信賴 別人 是 一 種 選擇 ： 這 種 選擇 對 滿足 你 的 需要 或 完成 你 的 目標 ， 可能 有利 ， 也 可能 有害 。 所以 ， 可以 選擇 信賴 ， 也 可以 選擇 不 信賴 。 ◆ 信賴 有 風險 ： 信賴 之後 究竟 有利 或 有害 ， 就 得 看 被 信賴 者 未來 的 表現 而 定 ， 因此 信賴 本身 包含 著 風險 。 你 選擇 了 信賴 ， 就 要 承擔 風險 。 ◆ 利 與 害 的 比較 ： 假如 信賴 之後 對 你 不利 ， 那麼 你 受到 傷害 的 程度 ， 會 比 你 獲得 的 利益 程度 大 。 ◆ 信賴 的 緣故 ： 你 之所以 信賴 別人 ， 甚至 願意 冒 後果 可能 有害 的 風險 ， 是 因為 你 相信 他人 的 行為 會 對 你 有利 。 我們 在 準客戶 與 推銷員 之間 套用 約翰生 的 說法 ， 就是 關於 「 信賴 」 的 第四 項 特質 ： 因為 準客戶 相信 推銷員 的 行為 對 他 有利 ， 所以 準客戶 才 願意 冒險 去 信賴 推銷員 。 因此 ， 推銷員 必須 針對 準客戶 的 利益 （ 即 準 客戶 所 能 得到 的 好處 ） 去 推銷 ， 才 能 取得 準客戶 的 信賴 。 一般 說來 ， 準客戶 最 關心 的 利益 包括 下列 六 項 ： ◆ 安全 ： 指 能 使 身體 免於 危險 、 財產 免 受 損害 、 精神 免 遭 困擾 等 。 若 推銷 汽車 則 強調 撞擊 意外 發生 時 ， 車體 的 安全 可靠 ， 以及 安全 保護 措施 等 。 ◆ 效能 ： 指 能 提高 生產力 ， 譬如 ： 增加 產能 、 提高 工作 效率 、 節省 能源 等 ， 若 推銷 汽車 則 強調 引擎 效能性 ， 每 公升 的 油 能 跑 得 更 遠 等 。 ◆ 外觀 ： 指 受 他人 讚賞 與 認同 ， 提高 身份 與 地位 。 買 高級 名貴 車 的 客戶 都 非常 重視 此 點 。 ◆ 舒適 ： 指穿起來 更 貼身 、 住起來 更 寧靜 、 用起來 更 平順 、 搭乘 起來 更 便捷 等 。 若 推銷 汽車 則 強調 開起來 更 平穩 、 安靜 （ 聽 不 到 窗 外 噪音 ） 。 ◆ __UNDEF__ 經濟 ： 指 賺錢 與 省錢 兩 大 方面 。 譬如說 ， 在 推銷 貨車 時 ， 馬力 大 ， 載貨 多 ， 因此 賺得 更多 。 ◆ 耐久 ： 指 產品 能 使用 多久 ， 或 能 提供 多久 的 利益 。 譬如說 ， 在 推銷 汽車 時 ， 保用 十萬 公里 ， 或 三 年 保養 免費 等等 。 ＊　＊　＊ 為了 取得 信賴 ， 除了 要 關心 顧客 的 利益 之外 ， 下列 三 點 也 很 有 幫助 ： ◆ 守時 ： 與 準客戶 初次 碰面 ， 守時 是 獲得 對方 信賴 的 好