不 到 ， 也 沒有 任何 人 會 將 那 五百 元 嶄新 的 美鈔 據為己有 。 ◎ 郭泰 說 ： 「 高竿 的 推銷員 都 有 一 套 創新 的 推銷法 。 」 70 __UNDEF__ 鼓舞 熱誠 ： 玫琳凱 成功 的 妙訣 玫琳凱 （ Mary Kay Ash ） 是 美國 家喻戶曉 的 女 企業家 。 她 在 一九六三年 創立 玫琳凱 化粧品 公司 ， 成績 斐然 。 該 公司 年 營業額 六億 美元 ， 約 有 十七萬 名 推銷員 ， 而 年薪 五萬 美元 的 人 ， 比 任何 其他 美國 公司 都 多 。 她 經營 企業 成功 的 妙訣 只 有 四 個 字 ： 鼓舞 熱誠 。 玫琳凱 善於 鼓舞 自己 的 熱誠 ， 也 擅長 鼓舞 部屬 的 熱誠 。 就 個人 而言 ， 她 會 在 床頭櫃 擺 幾 本 勵志 的 書籍 ， 譬如 ： 皮爾 博士 的 《 積極 思考 的 力量 》 、 希爾 的 《 動腦 致富 》 和 《 聖經 》 等 ， 然後 經常 翻閱 使 自己 保持 熱誠 。 至於 對 部屬 方面 ， 她 則 利用 公司 各 種 大小 集會 時 ， 藉著 歌唱 來 振奮 精神 、 激勵 士氣 、 鼓舞 熱誠 ， 並 培養 團隊 精神 。 玫琳凱 說 ： 「 我們 在 每 一 次 集會 中 唱歌 ， 就 像 我們 上 教堂 唱 詩歌 一樣 。 詩歌 使 人 產生 特別 的 感受 ， 會 令 人 比較 樂觀 、 積極 。 」 她 認為 ， 在 順境 要 保持 熱誠 容易 ， 在 逆境 要 保持 熱誠 就 困難 了 ， 那時 正 是 考驗 一 個 人 是否 鼓舞 的 最佳 時機 。 有 一 次 ， 玫琳凱 邀請 一 位 名 演說家 到 該 公司 做 一 場 激勵 士氣 的 演講 。 因為 班機 延誤 ， 所以 演講 時間 開始 時 ， 演說家 仍 在 機場 趕往 公司 的 途中 。 為了 因應 這 種 尷尬 ， 玫琳凱 只好 上台 向 員工 做 簡短 演說 。 不久 ， 後台 傳來 演說家 抵達 的 消息 ， 她 立刻 結束 演講 並 介紹 演說 者 ， 而且 回頭 看 了 後台 一 眼 。 只 見 他 在 後台 不斷 跳躍 ， 並用 雙手 拍打 自己 的 面頰 ， 她 心想 ： 「 怎麼 了 ？ 」 介紹 完畢 ， 他 衝到 台 上 做 了 一 場 絕佳 的 演說 ， 鼓舞 了 員工 的 熱情 。 午宴 時 ， 玫琳凱 好奇 地 問 他 演說 前 為什麼 有些 怪異 的 舉動 。 他 解釋 說 ： 「 我 被 上午 的 班機 搞 得 筋疲力盡 ， 趕到 這裡 時 ， 我 覺得 自己 情緒 低落 ， 無法 激勵 別人 。 所以 必須 用 跳躍 與 拍打 促使 血壓 升高 ， 情緒 高昂 ， 否則 如何 完成 一 場 激勵 他人 的 演說 呢 ！ 」 ◎ 曾愛咪 說 ： 「 人 就 跟 腳踏車 一樣 ， 隔 一 段 期間 就 得 打打氣 。 」 71 __UNDEF__ 顧客 才 是 真正 的 老闆 老闆 是 誰 ？ 誰 是 老闆 ？ 對 上班族 而言 ， 這 個 問題 非常 容易 回答 ， 老闆 就 是 公司 的 負責人 ， 企業 的 經營 者 啊 ！ 對 山姆 ． 瓦頓 （ San Walton ） 而言 ， 老闆 不 是 公司 的 負責人 ， 也 不 是 企業 的 經營 者 ， 而是 顧客 。 瓦頓 是 沃爾瑪 百貨 （ Wal-mart ） 的 創辦人 ， 他 在 一九六二年 開設 第一 家 店 ， 至今 全球 已 有 四千多 家 連鎖店 ，年 營業額 高達 二千四百多億 美元 ， 已 是 全球 首屈一指 的 百貨 零售商 ， 他 說 ： 「 真正 的 老闆 只有 一 個 ， 那 就 是 顧客 ； 只要 他們 把 錢 花到 別 處 ， 公司 每 個 人 的 飯碗 都 將 不保 ， 就算 董事長 也 不例外 。 」 他 堅信 「 顧客 永遠 第一 」 的 原則 ， 並 從 下列 四 個 方向 來 滿足 顧客 的 需要 。 第一 ， 提供 顧客 每日 低價 的 政策 。 瓦頓 認為 沃爾瑪 百貨 每 天 必須 專心 和 供應商 殺價 ， 然後 把 更 廉價 的 貨品 賣給 顧客 。 第二 ， 當 服務 人員 與 顧客 的 距離 在 十 呎 （ 約 三 公尺 ） 時 ， 必須 注視 顧客 的 眼睛 ， 禮貌地 問好 ， 並 熱誠 地 詢問 是否 需要 服務 ， 這 就 是 著名 的 「 十 呎 態度 」 （ Ten Foot Attitude ） 。 第三 ， 提供給 顧客 超乎 想像 的 服務 品質 。 第四 ， 所有 顧客 的 要求 或 問題 ， 都 會 在 同 一 天 之內 得到 解決 。 瓦頓 是 個 信守 承諾 的 人 。 一九八三年 ， 他 和 公司 執行長 葛萊斯 對 那 一 年 沃爾瑪 百貨 的 稅 前 獲利 成長率 看法 相左 ， 瓦頓 認為 不可能 超過 八％ ， 而 葛萊斯 則 認為 會 超過 八％ 。 兩 人 相持不下 ， 情況 有點 僵 ， 最後 瓦頓 脫口 說 ： 「 如果 超過 八％ ， 我 願意 到 華爾街 當街 搖呼拉圈 。 」 結果 ， 那 一 年 獲利 成長率 達 八．四％ ， 瓦頓 信守 承諾 依 約定 前往 ， 到 了 華爾街 才 發現 全 國 各 大 報 與 電視網 的 記者 已 守候 多時 ， 他 只好 硬著頭皮 當街 演出 ， 並 對 記者 們 說 ： 「 在 沃爾瑪 百貨 ， 說到 就 必須 做到 。 」 ◎ 瓦頓 說 ： 「 顧客 永遠 必須 擺 第一 。 」 72 __UNDEF__ 鋼鐵 大王 卡耐基 的 智慧 原本 對於 鋼鐵 一竅不通 的 卡耐基 ， 如何 成為 舉世聞名 的 鋼鐵 大王 呢 ？ 他 成功 的 秘訣 就 是 ： 非常 尊重 別人 的 姓名 。 十 歲 時 ， 卡耐基 無意 間 得到 一 隻 母 兔子 。 不久 ， 母 兔 就 生 了 一 窩 的 小 兔 ， 但 他 零用錢 有限 ， 實在 沒有 足夠 的 錢 買 食物 來 餵 這 窩 小 兔子 。 於是 ， 他 想出 了 一 個 主意 ， 他 告訴 鄰居 的 小朋友 ， 只要 他們 肯 拿 食物 來 餵 小 兔子 ， 他 將 以 小朋友 的 名字 為 小 兔子 命名 。 小朋友 立刻 踴躍 提供 食物 。 這 件 事 給 卡耐基 留下 極 深刻 的 印象 ── 人們 對 自己 的 姓名 非常 在意 。 卡耐基 長大 成人 後 ， 有 一 次 為了 競標 太平洋 鐵路 公司 的 臥車 合約 ， 與 競爭 對手 布爾門 鐵路 公司 卯上 了 。 雙方 為了 得標 ， 不斷 削價 火拚 ， 均 已 無利可圖 。 不久 ， 卡耐基 與 布爾門 到 紐約 見 太平洋 鐵路 董事會 ， 他們 在 飯店 門口 巧遇 了 。 卡耐基 對 布爾門 說 ： 「 我們 不 都 在 作賤 自己 嗎 ？ 」 布爾門 說 ： 「 你 的 話 是 什麼 意思 呢 ？ 」 卡耐基 向 布爾門 陳述 惡性 競爭 的 壞處 ， 並 提議 彼此 化解 前嫌 ， 攜手 合作 。 布爾門 認為 有點 道理 ， 但 仍 不能 完全 接受 。 布爾門 突然 問 說 ： 「 如果 我們 合作 ， 新 公司 的 名稱 要 叫 什麼 好 呢 ？ 」 卡耐基 想起 兔子 的 故事 ， 他 果斷 地 回答 ： 「 當然 要 叫 『 布爾門 臥車 公司 』