的 態度 、 對 挫折 的 態度 等 ） 與 解決 問題 的 能力 。 美國 有 一 家 百貨公司 ， 開幕 之後 生意 出乎意料 之外 的 好 ， 原先 裝置 兩 部 電梯 根本 不 夠 用 ， 顧客 們 經常 為了 在 狹窄 入口處 等候 電梯 而 焦躁 不安 ， 怨聲載道 。 為了 解決 這 一 問題 ， 公司 緊急 召開 幹部 會議 ， 請 大家 提出 良策 。 有 人 提議 再 裝 一 部 電梯 ， 也 有 人 提議 加快 電梯 的 速度 。 加裝 電梯 會 破壞 原有 的 建築 ， 而 原有 的 電梯 速度 已經 很 快 ， 不能 再 加速 ， 因此 這 兩 案 均 不 可行 。 會議 討論 了 很 久 ， 仍舊 毫無 頭緒 。 為了 集思廣益 ， 總經理 求助 於 全體 員工 ， 後來 有 個 職員 建議 在 一樓 電梯 附近 的 牆壁 上 均 裝上 大 鏡子 。 公司 採納 這 項 建議 ， 結果 四周 的 大 鏡子 不但 使 顧客 感覺 電梯 入口處 寬敞 多 了 ， 而且 有 許多 顧客 利用 等候 電梯 的 時間 ， 面對 鏡子 整理 儀容 。 結果 是 幾 面 大 鏡子 消除 了 顧客 的 焦躁 不安 。 這 是 解決 問題 的 能力 。 一九八八年 世界 奧運 在 韓國 首爾 舉行 。 舉辦 前夕 萬事 皆 備 ， 唯一 困擾 韓國 當局 的 是 交通 問題 。 首爾 是 個 大 都市 ， 平日 交通 就 擁擠 不堪 ， 奧運 期間 一旦 又 湧進 大 批 的 選手 、 遊客 與 記者 ， 勢必 使 首爾 動彈不得 。 一 位 韓國 交通 官員 想出 良策 ： 在 奧運 舉辦 期間 ， 首爾 全 市 的 車輛 ， 單日 通行 牌照 號碼 為 奇數 的 車 ， 雙 日 通行 牌照 號碼 為 偶數 的 車 。 這麼一來 ， 交通 流量 立刻 減半 ， 克服 了 棘手 問題 。 這 也 是 解決 問題 的 能力 。 現代 年輕人 大學 畢業 ， 進入 社會 工作 之後 ， 馬上 得 面臨 「 解決 問題 的 能力 」 的 考驗 ， 而 這些 能力 在 大學 裡 根本 沒 教 過 ， 只得 有賴 自修 ， 多 讀 一些 「 培養 企劃力 」 與 「 創意 思考 解決 難題 」 的 書籍 。 ◎ 郭泰 說 ： 「 學校 的 第一 名 常常 不 是 社會 的 第一 名 ， 原因 就 在 是否 具備 解決 問題 的 能力 。 」 35 __UNDEF__ 扭轉 品管 觀念 的 戴明 你 知道 在 二 次 世界 大戰 之後 ， 促使 日本 產業 橫掃 全球 的 最 大 功臣 是 誰 嗎 ？ 他 不 是 日本人 ， 而是 品質 運動 的 倡導 者 ， 美國人 戴明 博士 （ W .
 
Bdward Deming ） 。 戴明 的 理論 簡明 易懂 ， 他 說 ： 「 產品 的 所有 製程 都 會 由於 變異 而 損害 產品 的 品質 ， 因此 控制 變異 就 是 提高 品質 。 」 他 在 一九五〇年 抵達 日本 。 當時 整 個 日本 仍舊 全心 致力 於 戰後 重建 的 工作 ， 產業 所 製造 的 產品 品質 低劣 ， 看 不 出 任何 展望 。 戴明 熱忱 地 對 一批批 的 日本 工程師 講述 品質 的 理論 。 基於 「 為 品質 而 管理 」 的 理念 ， 他 提出 計畫 （ Plan ） 、 執行 （ Do ） 、 檢核 （ Check ） 、 行動 （ Act ） 的 管理 循環 。 他 再三 強調 ， 做好 品質 的 關鍵 在於 「 人 」 ， 而 不 是 「 產品 」 。 他 認為 ， 顧客 是 生產線 最 重要 的 部分 ， 只有 讓 顧客 滿意 是 不 夠 的 ， 必定 要 品質好 到 讓 顧客 不斷 地 重複 購買 。 戴明 說 ： 「 企業 的 利潤 來自 重複 購買 的 顧客 。 這些 人 不但 稱讚 公司 的 產品 ， 還 會 主動 推薦 親友 來 購買 。 」 聽講 的 日本 工程師 們 雖然 對 戴明 的 理論 口服 心服 ， 可是 他們 認為 日本 產品 的 名聲 已經 敗壞 了 ， 毫無 挽救 的 機會 。 然而 戴明 向 他們 保證 ， 只要 大家 肯 努力 ， 日本 產品 的 壞 名聲 能夠 在 五 年 之內 改觀 。 當時 沒有 人 相信 戴明 的 話 ， 幾 年 後 一切 就 如 戴明 所 料 ， 日本 製造業 憑著 品質 管制 橫掃 全 世界 。 日本人 感念 戴明 的 功德 ， 不但 尊稱 他 為 品質 大師 ， 並 由 日皇 頒發 聖寶石 二等 勳章 。 好笑 的 是 ， 一直 被 美國 企業 所 忽視 的 「 戴明 品質 理論 」 ， 到 了 日本 製品 因為 物美價廉 攻入 美國 市場 之後 ， 才 從 日本 回流 至 美國 ， 並 獲得 美國 企業界 的 高度 重視 。 如果 要 用 一 句 話 來 說明 戴明 的 品質 理論 ， 那 就 是 ： 在 製程 中 盡 最 大 的 努力 減少 變異 。 ◎ 戴明 博士 說 ： 「 有 百分之八十五 的 品質 不良 ， 其 責任 在 管理 者 ， 而 不 在 作業員 。 」 36 __UNDEF__ 微笑 讓 人際 關係 更 順暢 幾 個 世紀 以來 ， 每 年 都 有 千千萬萬 的 遊客 專程 到 巴黎 羅浮宮 ， 去 欣賞 達文西 的 名畫 ： 蒙娜麗莎 的 微笑 。 有 人 曾 問 ： 「 她 因 何 而 微笑 呢 ？ 」 有 人 說 她 懷孕 了 心情 愉快 ， 也 有 人 說 她 談戀愛 了 ， 其實 沒有 人 知道 答案 ， 也 沒有 人 那麼 真切 想 知道 答案 ， 因為 因 何 而 微笑 並 不 重要 ， 重要 的 是 她 微笑 了 ， 那 令 人 百看不厭 的 微笑 。 世界 上 只 有 一 種 動物 會 笑 ， 那 就 是 人類 。 上蒼 賜予 每 個 人 一 張 臉 ， 除了 要 我們 擦洗 、 修飾 、 張望 之外 ， 就 是 要 我們 多 微笑 。 這 一 項 人類 的 專利 ， 豈能 藏 而 不 用 呢 ？ 微笑 表示 了 禮貌 、 親切 、 友善 、 關懷 ， 它 不但 能 鼓舞 自己 ， 而且 能 激勵 他人 。 一 個 發自 內心 的 微笑 ， 就 等於 告訴 對方 「 我 樂於 見到 你 ， 你 好 嗎 ？ 」 微笑 可以 縮短 人 與 人 之間 的 距離 ， 使 人際 關係 更 融洽 ， 事業 更 順利 ， 身體 更 健康 ， 生活 更 愉快 。 然而 ， 微笑 無 處 可 尋 ， 用 錢 也 買 不 到 ， 除非 你 施予 別人 ， 否則 它 就 一文不值 。 美國 密西根 大學 心理學 教授 麥坎尼 曾 對 「 笑容 」 做 過 深入 的 研究 ， 發現 ：* 不論 是 一般人 彼此 交談 ， 或是 推銷員 向 顧客 介紹 產品 時 ， 很少 人 面帶笑容 。 * 將近 有 八成 以上 的 青少年 罪犯 的 雙親 ， 平常 就 面無 笑容 。 * 愁眉不展 的 醫師 誤診 的 次數 ， 為 經常 面帶笑容 醫師 的 兩 倍 多 。 * 男人 比較 喜歡 對 異性 微笑 。 他們 會 對 百分之七十 的 女性 微笑 ， 卻 只 會 對 百分之十二 的 男性 微笑 。 * 微笑 有助於 業務 的