他 貶為 沒 什麼 工作 的 太子 太傅 ， 不再 重用 他 。 13千 金難 買真 情義 ── 鐵商 卓王 孫 主播 、 女星 嫁給 富商 ， 總是 娛樂 新聞 的 焦點 ， 普通 上班族 有時 也 會 想像 飛入 王謝堂 前 ， 過 著 穿 金戴 銀 、 錦衣玉食 的 生活 ， 但 有些 權貴 兒女 卻 恨不得 投胎 在 小 門 小戶 ， 只 因 深感 自己 不過 是 隻 繡 在 屏風 上 的 鳥 ， 外表 光鮮 亮麗 、 儀態 萬千 ， 卻 連 一丁點 的 自由 也 沒有 。 也許 ， 當下 想 攀附 豪門 的 男男女女 ， 應 以 漢代 才女 卓文君 兩 段 婚姻 為鑑 ， 造成 她 情路 坎坷 波折 的 ， 正 是 她 的 父親 、 漢代 四 大 鐵王 之 一 的 卓王孫 。 今日 的 富豪 不見得 比 兩千多 年 前 的 富豪 尊重 子女 ， 今日 富豪 的 子女 也 不一定 有 卓文君 的 勇氣 ， 敢 為 愛情 捨棄 財富 。 ︱ 品牌 筆記 ︱ 選擇 品牌 個性 ， 就 等於 決定 一 個 人 的 命運 ， 因此 可 從 相關性 、 需要性 、 差異性 、 簡單性 及 執行性 等 五 個 角度 加以 審慎 評估 。 06 __UNDEF__ 品牌 體驗 ， 全方位 利益 「 一 個 壞 的 品牌 體驗 ， 會 讓 你 終生 失掉 一 個 顧客 。 」 善於 創造 體驗 的 Starbucks 創辦人 舒茲 （ Howard Schultz ） 如是 說 。 可 見 美好 的 品牌 體驗 可以 留住 客人 。 十 年 前 ， 《 體驗 行銷 》 （ Experiential Marketing ） 一 書 出版 ， 掀起 體驗 經濟 的 高潮 ， 然而 並 未 大 流行 。 主因 在於 消費性 產品 的 品牌 仍 佔 市場 大 宗 ， 而 產品 品牌 大多 訴求 產品 的 功能性 利益 ， 比如 冷氣 就 是 要 強冷 省電 、 電視 就 是 要 色彩 鮮艷 。 相較 於 產品 品牌 ， 通路 品牌 不只 販賣 產品 ， 也 提供 消費 空間 ， 比如 餐廳 、 咖啡館 。 這 就 是 通路 品牌 與 消費品 品牌 在 行銷 上 最 大 的 差異處 ， 也 是 可以 好好 著力 的 地方 。 體驗 是 視覺 的 、 感性 的 、 氛圍 的 ， 可以 感受 卻 又 帶 不 走 ， 持續 累積 就 能 成為 品牌 的 長期 競爭 優勢 。 新加坡 航空 所 提供 的 座艙 空中 體驗 ， 便是 當中 的 佼佼者 。 體驗 一如 整合 行銷 ， 必須 是 全方位 的 ， 不能 在 媒體 上 說 得 很 精采 ， 來到 店 裡 消費 卻 是 另 一 回 事 。 創造 全方位 體驗 並 不 全 是 零售店 裡 服務 人員 的 事 ， 而是 360 度 接觸 消費者 的 過程 ， 然而 當中 讓 顧客 掏錢 消費 體驗 的 地點 是 在 店 裡 ， 所以 它 的 重要性 遠 超過 一切 。 餐廳 ， 既 要 重視 餐 也 要 重視 「 廳 」 ， 廳 的 氣氛 要好 。 行銷 大師 柯特樂 說 ： 「 好 餐廳 的 美食 和 用餐 體驗 同樣 重要 。 」 清楚 指出 ， 經營 餐飲 品牌 就 是 要 經營 體驗 ！ 體驗 的 經營 可 區分為 外部 和 內部 。 外部 體驗 ： 是 指 消費者 尚未 進入 餐廳 前 接觸到 的 所有 文宣 ， 包括 廣告 、 店招 、 POP 、 官網 、 eDM 等 ， 這些 文宣 都 必須 符合 時代 的 美感 與 品味 ， 才 能 引起 消費者 的 好感度 ， 進而 來 店 消費 。 如果 做 不 到 位 ， 就 會 聽到 「 這 家 餐廳 很 俗 ， 東西 一定 不 怎麼 好吃 」 之類 的 評價 ， 因而 錯失 第一 次 接觸 的 機會 ， 菜色 再 好吃 也 枉然 。 內部 體驗 ： 是 指 消費者 進到 店 裡 時 感受到 的 氛圍 ， 又 分為 入店 時 、 用餐 前 、 用餐 中 及 用餐 後 等 四 項 。 入 店 時 最 直接 的 感受 就 是 餐廳 的 裝潢 氣氛 ， 裝潢 氣氛 也 決定 了 客層 （ 是 價位 以外 最 重要 的 因素 ） 。 太 高級 貴氣 的 裝潢 ， 年輕人 不 敢 進去 ； 燈光 太 昏暗 的 裝潢 ， 年紀 大 的 人 不 喜歡 。 入 店 時 ， 五 感 體驗 才 正 開始 。 聽覺 上 ， 是否 聽到 熱忱 的 招呼聲 、 悅耳 合宜 的 音樂聲 ； 視覺 上 ， 裝潢 氣氛 是否 品味 得宜 、 各 項 牆面 裝飾 是否 具有 美感 ； 嗅覺 上 ， 甚至 店 裡 傳來 的 氣味 都 會 讓 客人 留下 深刻 印象 。 AVEDA 是 草本 植物 香氛 保養 品牌 ， 來到 AVEDA 店 裡 ， 除了 聞到 自然 芳香 的 氣味 ， 服務 人員 還 會 遞上 一 小 杯 康福茶 ， 讓 你 感受 AVEDA式 的 歡迎 。 用餐 前 的 體驗 ， 包括 桌面 擺設 、 菜單 等 。 菜單 通常 是 顧客 除了 水杯 外 第一 個 接觸到 的 店 內 物品 ， 菜單 設計 的 美感 與 質感 ， 決定 了 消費者 對 菜色 的 預期 。 用餐 中 的 體驗 ， 主要 包括 餐具 、 菜色 等 。 優質 的 餐具 可以 提升 菜色 的 美感 ， 讓 食物 看起來 更 好吃 。 在 王品 ， 我們 用 「 三 哇 」 來 評量 菜色 ， 第一 哇 指 的 就是 餐點 端上 桌 ， 顧客 光 用 眼睛 看 就 會 興奮 地 「 哇 」 出來 。 （ 註 ） 用餐 後 的 體驗 ， 就 是 離去 之前 會 做 的 事 ， 包括 上 化妝間 及 到 櫃檯 結帳 。 化妝 間 基本 上 一定 要 乾淨 無味 ， 很多 客人 會 以 化妝間 乾淨 與否 ， 來 論斷 一 間 餐廳 的 水準 。 結帳 服務 是 由 會計 人員 負責 ， 由於 被 定義 在 行政 人員 ， 訓練 往往 很 容易 被 忽略 。 我 曾 有 一 次 到 便利商店 買 咖啡 ， 因 結帳 人員 粗聲 回話 ， 破壞 了 喝 杯 咖啡 的 心情 。 如果 客人 選擇 親自 到 櫃檯 結帳 ， 櫃檯 立刻 成為 客人 目光 的 焦點 。 一般 餐廳 櫃檯 很 容易 擺放 雜物 ， 好比 開幕 時 廠商 送 的 金錢樹 、 招財貓 ， 或者 店長 生日 時 男朋友 送 的 花 等等 ， 這些 物品 都 會 破壞 餐廳 品牌 想要 營造 的 質感 。 殊不知 櫃檯 是 客人 離去 前 最後 的 印象 所在 ， 不可 不慎 ！ 最後 ， 如果 能 在 顧客 離去 前 ， 來 個 貼心 的 歡送 或 禮品 ， 必定 讓 顧客 帶 著 滿滿 的 感動 離開 。 米其林 評比 中 ， 第一 顆 星 給 了 食物 ， 要 得到 第二 、 第三 顆 星 ， 除了 食物 ， 還 必須 由 服務 和 氣氛 等 多 項 因素 共同 決定 。 一般 消費品 行銷 講究 「 產品 利益 」 ； 服務業 行銷 重視 「 消費 體驗 」 ； 餐飲業 行銷 則 是 「 產品 利益 」 和 「 消費 體驗 」 兩 者 並重 。 食物 好吃 是 必然 ， 美好 的 體驗 才 能 讓 食物 昇華 ， 讓 品牌 永續 。 註 ： 第二 哇 是 放到 嘴 裡 時 ： 「