代表 誠意 與 尊重 ， 誰 不 感動 ？ 全 國 電子 電器 連鎖店 ， 為了 尊重 消費者 權益 ， 特別 設立 國內 首創 的 「 抱怨 專線 」 ， 由 人事部派 專人 負責 接受 消費者 的 申訴 ， 消費者 購買 該 連鎖店 的 商品 時 ， 如 遇有 門市 人員 服務 態度 不佳 、 維修 太 慢 ， 或是 不 知 產品 使用 方法 時 ， 皆 可 打 該 專線 至 公司 詢問 及 申訴 ， 公司 有 絕對 的 誠意 接受 任何 質疑 與 批評 ， 並 做 妥善 的 處理 。 全 國 電子 電器 連鎖店 主要 為 經銷 各 類 電器 產品 ， 在 國內 並非 規模 很 大 的 公司 。 成立 至今 ， 因為 行銷 手法 積極 獨特 ， 衝勁 十足 ， 故 發展 甚 快 ， 目前 在 全 國 各 地 已 有 九十 家 的 連鎖店 。 在 其 尚未 躋身 大 企業 之前 ， 即 能 有 如此 重視 消費 權益 及 售後 服務 的 作法 ， 其 未來 之 發展 潛力 實 不可 小覷 。 日本 的 經營 之 神 松下幸之助 ， 在 尚未 建立起 他 的 電器 王國 之前 ， 亦 曾 有 同樣 的 經營 理念 。 有 一 段 很 長 的 時間 ， 他 在 公司 成立 「 顧客 抱怨 中心 」 ， 負責 處理 一切 有關 顧客 的 不滿 及 異議 。 松下幸之助 的 「 顧客 抱怨 中心 」 ， 並非 像 一般 企業 僅 用來 安撫 打發 不 滿意 的 顧客 情緒 之 用 ， 而是 由 他 自己 坐鎮 主持 。 每 個 星期六 下午 和 星期日 上午 ， 他 在 公司 內 等候 由 秘書 安排好 的 顧客 ， 和 他們 做 面對面 的 溝通 ， 聽取 他們 的 不滿 和 建議 。 這些 怨氣沖天 的 顧客 都 是 買 了 松下 的 產品 ， 使用 不 滿意 不 稱心 之後 ， 打電話 到 公司 抱怨 ， 然後 由 秘書 徵求 他們 的 同意 和 他們 約好 時間 來 和 松下 面談 的 。 當時 公司 內部 有 許多 人 認為 松下 實在 是 小題大作 ， 堂堂 的 董事長 何必 親自 來 處理 這 種 小 事 ， 隨便 派 一 個 職員 即 足以 應付 。 何況 ， 有時 遇到 不 講理 的 顧客 ， 往往 怒目相視 ， 惡言 相向 ， 破口大罵 ， 如此 置 董事長 的 尊嚴 於 何 地 呢 ？ 然而 ， 松下 卻 另 有 見解 ， 他 認為 他 這樣 做 ， 至少 具有 以下 幾 點 意義 ： 1 .
 
公司 的 負責人 ， 親自 面對 不 滿意 的 顧客 ， 至少 讓 顧客 感到 被 尊重 ， 同時 也 證明 企業 認錯 道歉 的 誠意 ， 日後 反而 會 因 信賴 而 成為 最 忠實 的 顧客 。 2 .
 
可 從 面對面 的 溝通 和 了 解 中 ， 獲知 顧客 的 需要點 和 滿意度 ， 這 種 消費 情報 ， 不但 可 供作 改善 產品 的 依據 ， 更 提供 了 發展 新 產品 的 構想 參考 。 3 .
 
顧客 的 意見 ， 經由 董事長 下達 至 公司 的 各 部門 ， 要求 改善 之 處 ， 各 部門 絕不 敢 掉以輕心 ， 虛應故事 。 如此一來 ， 等於 將 市場 情況 和 消費者 意見 直接 傳達給 所有 的 部門 ， 對於 提高 經營 的 效率化 及 合理化 ， 是 最 直接 有效 的 幫助 。 松下幸之助 說 ： 「 好聽話 ， 誰 不會 聽 ， 誰 不 願 聽 ， 可是 好聽話 ， 對於 企業 的 經營 和 產品 的 改良 有 什麼 好處 呢 ？ 我 這樣 做 的 目的 ， 就 是 要 聽 難 聽話 ， 只有 多 聽 難 聽話 ， 才 知道 我們 商品 的 缺點 何在 ？ 才 能 真正 知道 消費者 心目中 理想 的 商品 是 什麼 ？ 這 也 才 有助於 我們 的 進步 和 發展 。 」 松下幸之助 之所以 被 譽為 經營 之 神 ， 國際牌 產品 之所以 能夠 行銷 全 世界 ， 實在 不 是 偶然 ， 更 不 是 僥倖 。 「 忠言 逆 耳 利於 行 ， 良藥 苦 口 利於 病 」 是 人人 都 知道 的 道理 ， 但是 真正 做 得 到 的 又 有 幾 人 。 松下 能夠 突破 一般 大 企業 中 「 報喜 不 報憂 」 、 「 報假 不 報真 」 的 盲點 ， 實在 是 他 能 開創 電器 王國 的 主要 原因 。 松下 的 「 顧客 抱怨 中心 」 成立 之初 ， 並 沒有 受到 什麼 注意 ， 因為 大多數 的 公司 都 有 類似 的 部門 。 但是 ， 等到 大家 知道 松下 不同 的 做法 之後 ， 立刻 成為 媒體 和 關心 消費者 利益 團體 的 重視 ，咸 認為 這 才 是 企業 經營 之 道 ， 各 企業 乃 紛紛 起 而 仿效 。 而 松下 的 「 顧客 抱怨 中心 」 等於 為 國際牌 的 產品 做 了 一 次 成本 最 低 ， 效益 最 大 的 ＥＶＥＮＴ 。 ＥＶＥＮＴ8　 售後 服務 不 是 口號 〔 和泰 汽車 延長 保固期 〕 < 成功訣 >： 率先 以 二 年 五萬 公里 表現 服務 誠意 及 企業 魄力 ， 也 真正 落實 了 「 顧客 至上 」 的 信條 。 在 國內 股市 連續 重挫 ， 房地產 行情 普遍 疲軟 ， 中東 又 爆發 戰爭 ， 油價 節節 上漲 的 衝擊 下 ， 經濟 不景氣 、 購買力 衰退 的 陰霾 早已 籠罩 在 國人 的 心 中 。 成長 已 屆 十 年 的 汽車業 亦 飽受 庫存 滯銷 之 苦 。 不論 國產車 、 進口車 ， 都 面臨 前所未有 的 生死 存亡 關頭 。 為了 紓解 營運 的 危機 ， 各 廠牌 無不 卯足 勁 全力 促銷 ， 以期 度過 難關 。 在 七 、 八月 間 各 種 促銷 手法 ， 就 已 迫不及待 的 出籠 ， 在 各 方案 中 ， 降價 似乎 是 各 廠牌 最 整齊劃一 的 行動 ， 也 是 消費者 的 最愛 ， 讓 我們 看看 國產車 降價 的 情形 ： ． 裕隆 機車 換 轎車 特惠 專案 ── 購買 速利 1.2 、 1.3 轎車 ， 可 憑 家族 機車 行照 影本 折價 六千 元 。 ． 福特金 全壘打 嘉年華 以 降價 一萬 元 ， 天王星 1.8 降 二萬 元 。 舊 全壘打 1.3 加裝 三用 音響 、 絨布 椅面 、 後 窗 除霧線 、 前門 電動窗 、 車身 飾條 等 ， 但 不 加價 。 ． 羽田 標緻 505 ， 從 四十八 降價為 四十六萬五 。 ． 三陽 喜 美 日 規車 降價 一萬七千 元 ， 並 推出 精緻型 廉價車 。 ． 三富雷諾 9 ， 降價為 二十九萬八千 元 。 以上 僅 是 明降 的 部分 ， 至於 暗降 ， 那 就 要 看 消費者 和 業務員 間 談判 和 議價 的 技巧 了 。 再 說 其他 的 促銷 ， 像 裕隆 「 免費 贈 車 ， 十 天 二 輛 」 、 「 贈送 ＮＩＳＳＡＮ 精緻 禮品 」 、 福特 嘉年華 1.3 自動 排檔 「 加裝 動力 方向盤 」 、 「 看 車 送 精美 贈品 」 、 三富 雷諾 「 Ｒ19 命名 贈 車 」 … … 可謂 五花八門 ， 令 人 眼花撩亂 。 至於 進口車 的 部分 ， 因為 水貨商 的 議價 空間 大 ， 市場 價格 早已 大亂 ， 再 加上 庫存車 及 新 年度 新 車 訂單 的 壓力 ， 許多 經銷商