的 人 ？ 該 爭相 指責 還是 趕快 去 找 小 狗 ？ 浴缸 的 水 溢出來 ， 毀 了 樓下 客廳 的 天花板 又 該 怪 誰 ？ 該 責怪 最後 一 個 洗澡 的 人 太 粗心 沒 關 水龍頭 ？ 該 責怪 洗澡 者 的 太太 ， 因為 她 叫 他 快點 出來 ？ 該 責怪 建商 把 排水管 設計 得 太 小 ？ 該 責怪 水管 工人 沒有 提醒 說 排水管 口徑 太 小 ？ 如果 要 追究 問題 的 原因 ， 這些 人 應該 都 脫不了 干係 。 但是 如果 真正 的 目的 是 要 把 狗 找回來 ， 如果 真正 的 目的 只是 要 修好 天花板 ， 同時 避免 類似 的 事情 再 發生 ， 那麼 一味 的 指責 只 會 浪費 時間 ， 既 不能 幫助 你 瞭解 過去 的 問題 ， 也 不能 幫助 你 解決 未來 的 問題 。 交相 指責 可能 會 錯失 改善 體制 的 機會 如果 因為 有 了 懲罰 （ 即使 是 適當 的 懲罰 ） 就 不 去 探究 真正 的 問題 及 原因 ， 則 也 會 是 一 場 災難 。 「 好 商品 」 公司 副總裁 決定 新建 廠房 以 增加 獲利 ， 結果 卻 造成 市場 供過於求 ， 利潤 不 增 反 減 。 最初 決定 建廠 的 時候 ， 有 些 人 私下 早 就 預測到 會 有 這樣 的 結果 ， 但 當時 卻 沒有 人 提出來 。 因應 這樣 的 局面 ， 公司 開除 了 那 位 副總裁 ， 然後 聘 了 新 的 策略 規劃 大師 。 做錯 事 的 人 鞠躬 下台 ， 「 更 英明 」 的 人 走馬上任 ， 似乎 已經 解決 了 管理 方面 的 問題 。 但 公司 只 改變 了 「 一 部分 」 的 責任 體制 ， 卻 沒有 為 整 個 體制 做 全面 體檢 。 為什麼 預見 會 失敗 的 人 當時 要 保持 沉默 ？ 有 什麼 潛在 的 因素 促使 他們 不 敢 提出 異議 ？ 有 哪些 結構 、 政策 以及 程序 一再 釀成 錯誤 的 決策 ？ 如何 才 能 改變 這 種 狀況 ？ 從 體制 中 拔除 某人 可能 是 合理 的 ， 但 如果 因此 而 疏於 檢視 更 大 的 責任 體制 ， 損失 可能 超乎 想像 。 探究 原因 的 好處 基本 上 ， 歸咎 責任 會 使得 對話 更加 困難 。 嘗試 去 瞭解 原因 系統 ， 則 可以 讓 對話 變 得 輕鬆 ， 而且 可能 更 有 效率 。 「 探究 原因 」 這 件 事 比較 好 談 喬瑟 負責 經營 某 國際 企業 的 海外 辦事處 ， 總公司 不 願 或 無法 與 他 有效 溝通 ， 令 他 非常 沮喪 。 他 永遠 是 事 後 才 知道 公司 決策 改變 ， 有時 是 客戶 告訴 他 說 他 的 總公司 政策 已經 變 了 ， 還 有 一 次 甚至 是 從 報紙 上 知道 的 ！ 於是 喬瑟 決定 向 總公司 提出 這 個 問題 。 在 向 總公司 提出 之前 ， 他 手下 一 位 經理 指出 了 喬瑟 自己 在 整 個 問題 裡面 扮演 的 角色 。 他 自己 安裝 了 一 套 無法 與 總公司 系統 相容 的 電腦 系統 ， 又 很少 主動 提出 本來 就 該 由 他 提出 的 問題 。 不幸 的 是 ， 他 並 沒有 探究 自己 在 整 個 體制 中 的 缺失 ， 反而 落入 了 歸咎 責任 的 框架 ， 並且 開始 懷疑 真的 是 自己 的 錯 ， 而 不 是 總公司 的 錯 。 最後 ， 他 並 沒有 提出 這 個 問題 ， 而 讓 自己 的 沮喪 持續 下去 。 歸咎 責任 的 框架 會 產生 很 大 的 心理 負擔 。 你 必須 確信 是 對方 的 錯 ， 而且 自己 絕對 沒 錯 ， 才 敢 提出 問題 。 而且 ， 就 像 前面 所 說 ， 自己 多多少少 都 脫不了 干係 ， 因此 最後 可能 就 放棄 提出 關鍵 問題 。 這樣 真的 很 可惜 ， 因為 如此一來 就 沒有 機會 知道 溝通 不良 的 原因 以及 改善 的 方法 。 探究 原因 有助於 學習 及 改變 假設 太太 紅杏出牆 ， 雙方 在 歸咎 責任 時 ， 開始 相互 控訴 。 幾經 痛苦 掙扎 之後 ， 老公 選擇 繼續 維持 婚姻 ， 但 要求 老婆 絕對 不可 再 犯 。 表面 上 問題 是 解決 了 ， 但 雙方 從 這 次 經驗 中 學到 了 什麼 教訓 呢 ？ 外遇 表面 上 是 單方面 的 問題 ， 但 通常 也 是 雙方 共同 造成 的 。 除非 能 找出 根本 的 原因 ， 否則 婚姻 中 導致 外遇 的 問題 及 模式 還 會 繼續 製造 更多 問題 。 我們 應該 要 問 ： 老公 是否 會 傾聽 老婆 的 心聲 ？ 是否 經常 加班 而 晚歸 ？ 老婆 是否 覺得 悲傷 、 寂寞 、 不 受 重視 ？ 如果 是 的話 ， 原因 何在 ？ 如果 想要 瞭解 他們 兩 人 關係 出 問題 的 原因 系統 ， 這 對 夫妻 就 必須 回答 更多 的 問題 ： 如果 是 老公 不 聽 老婆 的 心聲 ， 那麼 是 不 是 因為 她 做 了 什麼 才 使 他 不 願意 聽 ？ 她 是 不 是 說 了 什麼 或 做 了 什麼 ， 才 讓 他 不 願意 溝通 或 退縮 ？ 他 是 不 是 每 個 週末 都 加班 ？ 他 是 不 是 在 她 生氣 的 時候 就 躲開 ？ 他們 如何 維持 婚姻 關係 ？ 如果 想要 面對 並 解決 外遇 的 因素 ， 就 必須 審慎 面對 這些 問題 ， 建立起 原因 系統 。 關於 原因 的 三 大 誤解 探究 原因 的 時候 ， 很 容易 因為 下列 三 種 誤解 ， 導致 效果 不彰 。 第一 種 誤解 ： 我們 只 應該 探究 「 可 歸責於 自己 的 原因 」 探究 問題 背後 的 原因 時 ， 經常 會 聽到 「 莫道 人 之 錯 ， 且 思 己 之 過 」 的 建議 。 如果 不 直接 處理 或 誠實 面對 ， 情緒 就 會 影響 溝通 。 情緒 很 重要 ： 往往 是 高難度 對話 的 核心 當然 ， 情緒 也 是 讓 良好 關係 豐富 的 重要 元素 。 包括 熱忱 、 驕傲 、 愚蠢 、 溫馨 、 嫉妒 、 失望 以及 憤怒 等等 的 各 種 情緒 ， 都 會 讓 我們 知道 自己 真真實實 的 活 著 。 管理 情緒 也 可能 是 很 大 的 挑戰 。 如果 不 敢 承認 、 討論 自己 的 情緒 ， 就 會 讓 許多 對話 難以 進行 。 如果 無法 坦誠 且 適當 的 處理 情緒 ， 可能 會 危及 人際 關係 。 麥司 的 女兒 茱麗 即將 結婚 ， 父女倆 正在 討論 婚禮 預算 。 這 場 談話 只是 關於 錢 嗎 ？ 如果 真的 只 是 錢 的 問題 ， 他們 只要 列出 清單 ， 然後 想 辦法 滿足 這些 需求 就 可以 了 。 「 就 這麼 辦 ： 兩千 塊 租 場地 ， 一千五 請 樂隊 ， 七千二 訂 喜宴 ⋯ ⋯ 」 然後 就 談完 了 。 但 事情 沒 那麼 簡單 ， 父女倆 都 覺得 這 場 對話 不但 很 難 ， 而且 壓力 很 大 。 兩 個 人 都 覺得 緊張 ， 隨時 想要 挑 對方 的 毛病 。 畢竟 ， 這 不僅僅 是 錢 的 問題 ， 也 是 感受 的 問題 。 例如 麥司 一 想到 婚禮 的 事 就 悲喜交加 ， 悲 的 是 茱麗 即將 離開 他 身邊 ； 喜 的 則 是 她 已經 長大成人 ， 可以 另 組 家庭 。 對 麥司 而言 ， 籌備 這 次 婚禮 是 女兒 最後 一 次 純粹 只 是 自己 女兒 的 機會 ， 以後 她 也 會 是 某人 的 妻子 。 他 總 希望 她 還 能 像 小 的 時候 一樣 ， 凡事 都 來 問 他 的 意見 。 不論 如何 ， 除非 雙方 充分 表達出 情緒 ， 否則 這樣 的 談話 不會 有 好 結果 。 為什麼 呢 ？ 因為 情緒 才 是 這 次 談話 的 核心 問題 ， 如果 不 談 這 個 核心 問題 ， 就 不可能 得到 有效 的 談話 。 不論 父女倆 如何 有 技巧 的 談論 預算 ， 對於 結果 都 不會 滿意 ︱ 除非 也 能 同時 談論 自己 的 情緒 。 我們 都 想要 把 情緒 排除 在 問題 之外 麥司 這樣 描述 他 的 問題 ： 「 關於 我 女兒 婚禮 預算 的 事 ， 我們 父女 有點 爭執 。 我 尊重 她 的 某些 要求 ， 但 我 也 相信 會 有 一些 比較 便宜 的 替代 方案 。 」 直到 跟 他 談 過 之後 ， 我們 才 發現 ， 父女倆 真正 在意 的 ， 其實 是 情緒 問題 。 這 是 很 常見 的 模式 ： 我們 把 問題 看成 是 單純 的 意見 不合 ， 並且 相信 ， 只要 有 足夠 的 技巧 來 解決 問題 ， 凡事 都 能 迎刃而解 。 解決 問題 看起來 比 談論 情緒 容易 。 當 我們 不 知道 是否 應該 提出 某 個 議題 的 時候 ， 我們 通常 會 想要 將 情緒 排除 於 問題 之外 。 與 別人 分享 自己 的 情緒 其實 很 危險 ， 感覺 就 像是 輸贏 很 大 的 賭博 。 把 自己 的 情緒 攤開來 的 時候 ， 有 可能 會 傷害到 其他 人 ， 可能 會 破壞 彼此 的 關係 ， 自己 也 可能 受到 傷害 。 如果 對方 不 在乎 我們 的 情緒 ， 或者 只 說 一些 我們 不 想 聽 的 話 ， 又 該 怎麼辦 ？ 於是 我們 常 以 「 專心 解決 眼前 的 事 」 來 規避 這樣 的