讓 顧客 持續 位在 對話 的 焦點 ， 並 鼓勵 他 肯定 或 否定 「 所以 您 現在 的 洗 烘衣機 已經 很 老舊 了 吧 ！ 」 這 句 話 呈現 的 訊息 ， 於是 顧客 出自 本能 糾正 店員 ， 說 自己 「 要 搬家 ， 新家 比較 小 」 ， 這 項 補充 資訊 明確 指出 店員 應該 集中 火力 推銷 什麼 類型 的 產品 。 還 有 ， 顧客 一 開始 說 了 「 『 我 得 買 』 台新 的 洗烘衣機 」 ， 「 我 得 買 」 這 三 個 字 顯示 這 名 顧客 是 認真 想 買 ， 而 不 是 隨便 逛逛 而已 ， 同時 也 顯示 他 對 特定 商品 有 急迫 需求 ， 必須 盡快 購買 。 在 這 段 短短 的 對話 中 ， 店員 已經 獲得 很 重要 的 資訊 ： 第一 ， 這 位 客人 是 認真 想 購買 商品 ； 第二 ， 店員 準確 掌握 了 這 名 客人 最 可能 購買 的 洗烘衣機 類型 。 掌握 這 類 資訊 能 幫 店員 和 顧客 省時 省力 ， 顧客 可以 帶 著 想要 的 商品 開心 回家 ， 而 店員 也 有 更多 時間 服務 其他 顧客 。 說 些 貼心 話 可以 創造 雙贏 的 局面 ： 店員 可以 迅速 賣出 商品 ， 顧客 可以 迅速 買到 想要 的 東西 ， 商店 還 能 因此 建立 好 名聲 、 吸引 更多 生意 。 貼心 換 真情 __UNDEF__ __UNDEF__ 有 一 次 我 去 做 健康 檢查 的 時候 ， 剛好 有 機會 跟 醫生 聊到 我 正在 寫 的 新 書 （ 就 是 這 本 ） 。 他 問 我 主題 是 什麼 ， 我 就 簡單 地 解釋 一下 ， 說 我 的 書 是 有關 獲取 真話 。 醫生 想 了 一會 ， 然後 跟 我 說 他 有 個 例子 可以 讓 我 寫 在 書 裡 ， 原來 他 有時 要 替 病患 做 某 種 特定 療程 ， 但 在 進行 療程 前 病人 必須 按時 服用 一 種 抗 凝血 的 藥物 。 只要 病人 忘記 服用 一 次 ， 就 不能 進行 該 療程 。 醫生 說 ， 以前 他 都 會 直接 問 病人 有沒有 忘記 吃 藥 ， 但 這 種 問法 得到 的 回答 都 是 ： 「 沒有 ， 我 沒有 忘記 吃 藥 。 」 但 醫生 當然 會 懷疑 病人 怎麼 可能 都 這麼 乖 ， 所以 後來 他 不再 直接 問 病人 有沒有 忘記 吃 藥 ， 而是 用 套話 技巧 探查 病人 真實 的 服藥 情形 。 他 通常 會 用 貼心話 開場 ， 像是 「 你 平常 這麼 忙 」 ， 然後 再 接 一 句 推定 論述 「 會 忘記 吃 藥 很 正常 」 ， 接著 再 加碼 一 句 貼心 話 說 ： 「 這樣 的 事 常 發生 。 」 我 的 醫生 跟 我 說 ， 這 種 連環 套話 術 通常 可以 讓 病人 據實以告 。 他 說 比起 直接 問 ， 運用 套話 技巧 比較 不會 激起 病人 的 防衛 心態 ， 因此 能 讓 他 順利 得知 病人 真實 的 服藥 情形 。 他 還 跟 我 說 他 跟 好幾 位 同事 分享 了 這 個 成功 經驗 ， 他 的 同事 也 都 打算 採用 同樣 的 方法 。 在 另外 一 個 案例 裡 ， 有 位 醫生 覺得 某 位 病患 沒有 完整 告知 病情 ， 所以 她 先 說 些 貼心 話 來 了解 該 病患 的 病史 ， 貼心話 傳達 了 很 重要 的 訊息 ， 那 就 是 ── 「 我 有 在 認真 聽 你 說話 」 。 當 病人 心情 變 得 比較 輕鬆 ， 就 會 很 樂意 提供 更多 資訊 ， 因為 病患 體會到 醫生 真的 有 在 聽 他 說話 。 為了 讓 病患 能 透露 更多 訊息 ， 這 名 醫生 會 常常 點頭 、 用 「 了解 」 、 「 請 繼續 」 等 詞彙 鼓勵 對方 繼續 說 。 如此一來 ， 這 名 醫生 不只 聽到 病患 訴說 身體 哪裡 不適 ， 也 利用 貼心 話 讓 病患 願意 更 深入 聊 自己 的 身體 狀況 。 這 名 醫生 平時 和 病患 的 交談 大概 就 如 以下 對話 ： __UNDEF__ __UNDEF__ 病患 ： 最近 我 晚上 都 睡 不 好 。 醫生 ： 所以 你 很 難 睡著 。 （ 貼心話 基礎 句型 ） __UNDEF__ __UNDEF__ 貼心話 不只 讓 病患 知道 「 我 有 在 聽 你 說話 」 ， 同時 也 鼓勵 病患 多 補充 些 資訊 。 當 病患 覺得 醫生 有 在 認真 聽 自己 說話 ， 他們 進一步 透露 更多 病情 的 機率 就 大大 增加 ， 請見 以下 對話 ： __UNDEF__ 病患 ： 我 最近 常 消化 不良 。 醫生 ： 所以 你 的 胃 很 不 舒服 吧 ！ （ 貼心話 基礎 句型 ） __UNDEF__ 病患 ： 我 最近 躺 在 床 上 想 的 都 是 有 可能 被 裁員 。 真的 忍不住 一直 想 ， 最近 景氣 很 差 ， 裁員 勢在必行 ， 想到 這 我 的 胃 就 糾成 一 團 。 醫生 說 點 貼心 話 就 能 鼓勵 這 位 病人 說出 導致 他 腸胃 不適 的 原因 ， 因此 醫生 能 快速 掌握 病因 並 進一步 給予 更 適當 的 治療 。 貼心話 也 是 一 項 你 想 用 就 用 ， 而且 超 好用 的 套話 工具 。 套話 的 時候 無論 單 用 貼心 話 還是 搭配 其他 套話 技巧 ， 效果 都 很 好 。 此外 ， 貼心 話 還 有 很多 附加 的 好處 ， 例如 讓 你 生意 越來越 好 、 得到 或 給予 更 合適 的 治療 、 以及 建立 更 良好 的 人際 關係 。 第十一 章 __UNDEF__ 無知 力量 大 __UNDEF__ __UNDEF__ 我 真的 覺得 當 你 剛 認識 某人 的 時候 ， 要 表現出 單純 無知 的 樣子 並 抱持 希望 … … 。 ─ 費歐娜．艾波 I really believe in completely being na ïve and having high hopes when meeting someone new……— Fiona Apple __UNDEF__ 在 美國 ， 偵探 ／ 犯罪 劇集 一直 深受 各 個 世代 歡迎 ， 曾經 有 部 神劇 叫做 《 神探 可倫坡 》 （ Columbo ） ， 主角 是 一 名 偵探 ， 總是 穿著 皺巴巴 的 雨衣 、 人 憨憨 的 很 隨和 ， 看起來 很 溫和 ， 不 像是 有 辦法 解決 重大 犯罪 案件 。 不過 ， 這 都 只 是 外表 而已 。 事實 上 ， 可倫坡 是 很 厲害 的 套話 高手 ， 也 非常 精明 ， 善於 利用 「 鄉巴佬 」 的 外在 形象 讓 對手 失去 戒心 。 可倫坡 常 用來 讓 嫌犯 據實以告 的 套話 技巧 就 是 「 無知 戰術 」 。 事實 上 ， 在 《 斡旋 之 道 》 （ Mediation ： __UNDEF__ Theory and Practice ， 暫 譯 ） 這 本 書 裡 就 曾 描述 可倫坡 是 個 「 很 會 裝傻 的 偵探 」 。 然而 ， 裝傻 不 是 裝 笨 。 即使 是 最 聰明 的 人 也 有 不 知道 的 事情 ， 沒有 人 能 什麼 都 懂 ， 所謂 「 無知 戰術 」 就是 裝出 一 副 因為 好奇 而 虛心 請教 的 套話 技巧 。 無知 戰術 通常 能 有效 地 讓 別人 透露 資訊 ， 同時 掩藏 套話 者 的 真實 意圖 。 我們 在 第三 章 裡 討論 過 許多 人類 天性 ， 從 某些 人類 天性 可 推論出 ： 當 我們 認定 某些 人 無知 ， 我們 反而 容易 在 他們 面前 暢所欲言 。 我 每 次 用 無知 戰術 套話 ， 都 會 很 驚訝 地 發現 我 不 需要 花 太多 力氣 ， 對方 就 自己 爆 很多 料 給 我 ， 而且 爆出來 的 往往 都 是 對 他們 自己 不利 的 真相 。 當 你 掌握 的 資訊 不 夠 你 做 同理心 論述 或 做 推定 陳述 ， 那麼 無知 戰術 就 可以 派上用場 。 人 是 我 殺 的 __UNDEF__ __UNDEF__ 有 件 事情 我 想 先 提醒 各位 ： 當 你 真的 開始 練習 套話 而且 越來越 得心應手 ， 你 會 發現 輪流 使用 不同 的 套話術 、 或是 一 次 使出 套話 綜合技 ， 別人 對 你 說 實話 的 機率 會 更 高 ， 爆 的 料 也 會 更多 。 第九 章 曾 討論 過 如何 捧高 對方 的 地位 來 套話 ， 也 描述 了 我 如何 用 這 種 技巧 讓 好幾 個 在 加州 犯下 仇恨 犯罪 的 光頭黨 自己 跟 我 爆料 。 不過 ， 當時 我 用來 套出 關鍵 證詞 的 技巧 ， 其實 是 無知 戰術 。 還 記得 第九 章 我 說 過 ， 我 跑到 一 間 光頭黨 聚集 的 破 房子 ， 想要 查清楚 這些 人 的 身分 、 理念 以及 打聽 他們 涉案 的 相關 訊息 。 當時 有 六 個 人 一起 在 房子 的 前廊 跟 我 聊 他們 信奉 的 白人 至上 主義 ， 我 注意到 他們 都 有 刺青 ， 而 我 很 好奇 每 個 刺青 代表 的 意義 。 於是 我 使出 無知 戰術 ， 但 我 不 是 裝 無知 ， 而是 真的 不 知道 他們 身 上 的 刺青 圖案 是 什麼 意思 。 我 問 一 名 成員 ， 他 胸膛 上 大大 的 納粹 黨徽 刺青 代表 什麼 ， 他 說 這 代表 白人 至上 的 納粹 主義 。 我 點點頭 後 又 問 他 腹部 上 兩 個 8 的 刺青 又 是 何 意 ， 他 說 英文 第八 個 字母 是 H ， 兩 個 8 就 代表 HH ， 也 就 是 「 希特勒 萬歲 （ Heil __UNDEF__ Hitler ） 」