回家 的 路 上 ， 到 藥局 去 拿 奶奶 的 血壓藥 。 她 光顧 那 間 藥局 超過 一 年 了 ， 但 一 臉 倦怠 的 藥局 店員 比恩卡 常常 表現 得 一 副 從 沒 見 過 凱希 的 樣子 。 即使 凱希 現在 的 身分 是 顧客 ， 她 對於 創造 頂級 顧客 服務 的 點子 興奮 不已 ， 她 決定 今天 是 她 征服 比恩卡 的 好 日子 。 她 一 靠近 櫃檯 ， 就 注意到 比恩卡 的 名牌 下方 別 了 藍色 緞帶 ， 上面 繡 著 「 哇 」 這 個 字 。 「 需要 我 幫 你 找 什麼 嗎 ？ 」 比恩卡 一 臉 無聊 地 看 著 凱希 ， 語氣 單調 地 問道 。 「 嗨 ！ 比恩卡 ， 很 高興 再次 看到 你 ， 你 今天 好 嗎 ？ 」 凱希 微笑 著 說 。 「 還 不錯 。 」 比恩卡 回答 ， 依然 面 無 表情 。 凱希 稍微 停頓 了 一下 ， 說 ： 「 嗯 ， 好 ， 你 這裡 有 凱薩琳 ． 威爾森 的 處方藥 嗎 ？ 」 比恩卡 轉身 ， 從 標示 「 W 」 的 籃子 裡 抽出 一 個 白色 袋子 ， 轉過來 面對 凱希 ， 把 袋子 遞給 她 。 「 總共 四 塊 錢 。 」 凱希 從 皮夾 裡 挖出 一 張 五 元 鈔票 ， 依然 微笑 著 遞給 比恩卡 ： 「 奶奶 能夠 在 藥費 上 拿到 折扣 ， 我 覺得 真是 太 好 了 ， 畢竟 她 的 收入 有限 。 」 她 愉快 地 說 ， 試 著 找 話題 聊天 ， 「 對了 ， 你 的 『 哇 』 緞帶 代表 什麼 意思 呢 ？ 」 比恩卡 低頭 看 了 一 眼 名牌 下方 的 緞帶 。 「 喔 ， 那 是 用來 提醒 我 做 一些 事 ， 好 讓 顧客 驚嘆 地 說 ： 『 哇 ！ 』 」 她 轉 了 轉 眼珠 ， 輕輕 地 搖 了 搖頭 。 比恩卡 敲 了 敲 收銀機 ， 結帳 後 把 找 的 零錢 與 收據 遞給 凱希 ， 然後 機械式 地 說 ： 「 謝謝 光臨 。 歡迎 下 次 再度 光臨 。 」 她 說完 立刻 望 向 排 在 凱希 後面 的 顧客 ， 低聲 說 ： 「 下 一 位 。 」 「 哇 ！ 」 凱希 諷刺 地 想 。 顯而易見 ， 命令 員工 提供 令 顧客 驚嘆 的 服務 或是 在 名牌 下 別上 緞帶 ， 都 不足以 讓 最 好 的 服務 奇蹟式 地 發生 。 凱希 開車 回家 時 ， 領悟到 尋找 （ 或 創造 ） 教授 口 中 的 傳奇式 服務 ， 或許 比 她 原先 預期 的 還 棘手 。 凱希 踏上 奶奶 家 前門 的 樓梯 時 ， 心情 為 之 一 振 ， 她 知道 每 次 一 踏進 家門 ， 奶奶 總會 說 些 讓 人 愉快 的 話 。 「 親愛 的 奶奶 ， 我 回來 囉 ！ 」 她 一如 往常 大聲 喊 著 。 沒有 回應 。 她 知道 奶奶 應該 在 家 ， 因為 奶奶 不會 自己 開車 ， 也 沒 說 要 和 誰 出去 。 「 奶奶 ？ 」 凱希 提高 聲音 ， 開始 快速 地 在 屋 裡 穿梭 。 她 一 靠近 廚房 ， 就 聽到 奶奶 微弱 的 聲音 。 凱希 轉到 角落 ， 看見 奶奶 躺 在 地 上 ， 急忙 衝上前 探視 。 「 喔 ！ 奶奶 ， 你 還好 嗎 ？ 」 「 沒 事 … … 沒 事 ， 我 還好 。 」 奶奶 有些 遲疑 地 說 ， 「 真的 不 要緊 。 幾 分鐘 前 ， 我 被 水槽 前 的 地墊 絆倒 了 。 而且 就 像 那 支 廣告 一樣 ， 我 似乎 沒法 自己 爬起來 。 我 真是 笨手笨腳 啊 ！ 」 凱希 設法 扶起 奶奶 時 ， 發現 她 的 左 手腕 已經 瘀青 腫脹 。 她 說服 奶奶 必須 去 看醫生 ， 她們 隨即 前往 急診室 。 值班 醫師 證實 是 中度 扭傷 ， 給 了 凱希 一 張 清單 ， 告訴 她 接下來 兩 、 三 天 在 家 要 遵照 上面 的 指示 ， 然後 幫 奶奶 的 手腕 套上 可 拆卸式 護具 。 「 盡量 穿上 護具 不要 脫下來 。 」 他 告訴 奶奶 ， 「 我 會 幫 你 轉診 到 物理 復健 診所 。 下 個 禮拜一 消腫 ， 就 趕快 和 他們 預約 門診 ， 他們 會 幫 你 量 身 訂做 療程 。 」 他 轉向 凱希 說 ： 「 我 想 你們 都 會 真心 喜歡 那 個 地方 的 。 他們 不僅 專業 ， 而且 真心 『 在乎 』 病人 。 」 「 嗯 ， 」 凱希 心想 ， 「 這 個 字 又 出現 了 ！ 」 回到 家 ， 凱希 先 幫 奶奶 泡 杯 茶 ， 把 她 舒服 地 安頓 在 椅子 上 ， 然後 打電話 給 物理 復健 診所 。 因為 已經 超過 五 點 ， 她 猜想 對方 應該 已經 下班 了 ， 但 她 還是 想 打去 留言 。 電話 響 了 兩 聲 ， 一 個 親切 的 聲音 從 話筒 裡 傳來 ： 「 晚安 ， 感謝 您 致電 物理 復健 診所 。 我 是 芭芭拉 ， 能 為 您 提供 什麼 協助 呢 ？ 」 「 喔 ！ 我 沒想到 有 人 接聽 電話 。 我 要 替 我 奶奶 預約 診療 時間 。 她 今天 扭傷 手腕 了 。 」 凱希 解釋 。 「 真 遺憾 聽到 你 奶奶 發生 這 種 事 。 我 很 樂意 協助 你 。 」 芭芭拉 說 ， 「 我們 會 配合 顧客 的 工作 時間 ， 一 週 有 三 天 晚上 會 營業 到 七點 。 讓 我們 看看 現在 有 什麼 空檔 適合 你 奶奶 。 」 芭芭拉 問出 所 需 資訊 後 ， 幫 凱希 的 奶奶 安排 週一 傍晚 看診 。 「 這樣 時間 應該 足夠 ， 在 我們 開始 幫 她 復健 之前 ， 手腕 的 腫脹 就 會 消退 了 。 記得 ， 要 讓 她 繼續 套 著 醫生 給 她 的 護具 。 我們 週一 見 ！ 」 她 說 。 「 真是 太 感謝 你 了 。 」 凱希 掛上 電話 ， 回頭 對 奶奶 微笑 ： 「 奶奶 ， 她 好 溫柔 ！ 我 想 ， 我們 都 會 喜歡 這 個 地方 。 」 隔天 一早 上班 時 ， 凱希 無意間 聽到 兩 個 同事 在 上架 商品 時 的 對話 。 愛咪 抱怨 ： 「 都 是 因為 顧客 不停 地 問 問題 ， 害 我們 比 平常 多 花 三 倍 時間 上架 。 現在 都 沒 人 自己 花 時間 找 東西 了 。 」 「 我 懂 你 的 意思 。 」 羅伯 說 ， 「 有 一 天 史帝芬 還 指責 我 故意 動作 那麼 慢 ， 但 其實 是 因為 我 必須 一直 停下來 協助 顧客 ， 才 會 什麼 事 都 沒 做好 。 」 凱希 走過去 輕聲 對 他們 說 ： 「 夥伴 們 ， 別 忘 了 ， 我們 必須 持續 地 讓 顧客 知道 我們 在乎 他們 ， 這樣 才 不會 失去 他們 而 讓 精明 消費 公司 搶走 了 。 」 羅伯 看 著 凱西 ： 「 哈 ！ 偏偏 這裡 的 經理 對待 我 的 方式 可 不 像是 他們 很 在乎 。 我 辛苦 工作 ， 完成 他們 交代 的 每 件 事 ， 但 他們 有沒有 說 ： 『 謝謝 你 ， 羅伯 。 』 或 說 ： 『 做 得 好 ， 羅伯 。 』 根本 沒有 ！ 我 覺得 自己 只 是 這裡 的 一 個 數據 。 既然 如此 ， 我 為什麼 要 表現出 『 我 』 在乎 ？ 」 愛咪 點頭 表示 認同 。 「 我 聽說 精明 消費 公司 給 的 薪水 一樣 ， 但是 比 這裡 更 善待 員工 。 我 正 考慮 要 去 那裡 工作 。 」 凱西 不得不 承認 羅伯 和 愛咪 說 得 不無 道理 。 富格森 的 高階 經理人 從未 對 員工 表示 過 在乎 。 這 讓 她 想起 哈特利 教授 針對 內部 顧客 說 過 的 話 ： 重視 與 內部 顧客 及 外部 顧客 建立 關係 ， 是 一 個 組織 最 有力 的 競爭 優勢 。 富格森 的 經理人 若 想 同時 贏得 外部 顧客 與 內部 顧客 （ 即 員工 ） 的 心 ， 讓 大家 打消 去意 ， 他們 要 做 的 事 可 多 了 ！ 凱希 那 天 下午 下班 回到 家 ， 一 進 門 就 看見 奶奶 站 在 客廳 裡 ， 手 上 拿 著 包包 。 凱希 見 奶奶 一 臉 淘氣 的 表情 ， 問 ： 「 嗨 ！ 奶奶 ， 怎麼 了 ？ 」 「 凱希 ， 你 太 認真 工作 了 。 我 希望 你 現在 就 轉身 出門 ， 我 要 帶 你 出去 好好 吃 一 頓 。 我 已經 預約 了 你 最 愛 的 朱塞佩 餐廳 。 」 「 奶奶 ， 你 不用 這麼 做 啦 。 」 凱希 輕聲 抗議 。 「 你 知道 我 最 愛 給 你 驚喜 了 ， 而且 你 也 老是 這麼 對待 我 呀 ！ 」 奶奶 說 ， 「 況且 ， 我 也 需要 出去 走走 ， 這 扭傷 的 手腕 讓 我 覺得 自己 像 個 殘廢 ， 什麼 都 不能 做 。 我 需要 找 點 事 讓 自己 分心 。 當然 啦 ！ 你 得 負責 開車 。 」 「 好 吧 ， 既然 你 這麼 堅持 。 」 凱希 笑 道 ， 隨即 轉身 踏出 前門 ， 奶奶 緊跟 在 後 。 凱希 和 奶奶 踏進 這 間 小小 的 義大利 餐廳 才 幾 分鐘 ， 就