知道 我 這 週 過生日 啊 ？ 」 「 這麼 做 真 貼心 。 」 凱希 說 ， 「 他們 怎麼 會 知道 你 的 生日 ？ 」 「 我 不 知道 ， 但 這 真是 一 個 美好 的 驚喜 。 」 奶奶 說 。 凱希 突然 恍然大悟 ， 奶奶 的 生日 就 記錄 在 診所 的 檔案 裡 。 診所 的 人 寄 生日卡片 給 病人 ， 肯定 是 超越 顧客 的 期待 ， 也 是 他們 將 「 關係 」 價值 付諸 實踐 的 絕佳 例子 。 因為 史帝芬 取消 了 他們 每 週一 晨會 前 的 私下 碰面 ， 凱希 決定 週三 去 找 他 ， 好好 討論 他 即將 在 高階 主管 會議 上 簡報 的 顧客 服務 提案 。 她 已經 把 自己 在 課堂 所 學 都 整理好 了 ， 還 加進 了 許多 史帝芬 或許 會 想 在 會議 中 提出 的 想法 。 結果 ， 等 她 終於 找到 史帝芬 時 ， 已經 接近 午餐 時間 了 。 「 史帝芬 ， 你 今天 能不能 抽出 一點 時間 ， 和 我 討論 顧客 服務 提案 的 簡報 ？ 我 想要 聽聽 你 的 …… 」 __UNDEF__ 「 凱希 ， 」 史帝芬 打斷 她 的 話 ， 我 知道 我們 一直 沒有 機會 彙整 想法 ， 我 實在 很 抱歉 ， 但 今天 實在 不 是 好 時機 。 我 整 個 下午 都 要 開會 。 事實 上 ， 」 他 看 了 一下 手錶 ， 說 ： 「 我 現在 快要 遲到 了 。 我們 改天 聯絡 。 」 話 一 說完 ， 他 就 消失 了 。 正 如 他 所 說 的 ， 接下來 凱希 值班 的 時間 裡 ， 他 都 沒有 現身 。 凱希 失望 地 回家 ， 一 天 又 過去 了 ， 卻 絲毫 沒有 進展 。 她 真 想 知道 更多 關於 現在 到底 是 什麼 情況 的 訊息 。 她 唯一 知道 的 就 是 富格森 的 士氣 低落 到 不行 。 凱希 和 奶奶 在 診療室 一 坐好 ， 艾莉絲 就 把 注意力 轉向 奶奶 ， 此時 艾力克斯 也 加入 她們 。 「 在 艾力克斯 開始 今天 的 療程 之前 ， 我 想 花 點 時間 聽 你 說說 ， 你 對 我們 針對 扭傷 進行 的 療程 有 什麼 感覺 。 」 艾莉絲 說 。 接下來 大約 十 分鐘 ， 艾莉絲 問 了 幾 個 問題 ， 並且 聚精會神 地 聆聽 ， 甚至 在 奶奶 回答 時 做 筆記 。 她 會 不時 地 針對 某些 事情 發表 意見 ， 但 大部分 時間 都 在 聽 奶奶 說話 。 奶奶 鉅細靡遺 地 訴說 她 的 手腕 今天 的 感覺 ， 並且 與 過去 幾 週 相 比較 ， 表示 她 很 肯定 療程 期間 做 的 運動 ， 對 傷勢 的 復原 很 有 幫助 。 艾莉絲 耐心 聽 著 奶奶 哀嘆 她 錯過 了 多少 得 用 雙手 從事 的 活動 ， 例如 園藝 、 拼 布 等 。 凱希 全 都 看 在 眼 裡 ， 心想 ： 連 我 對待 奶奶 ， 有時候 都 不見得 有 艾莉絲 這 種 耐心 。 她們 聊完 之後 ， 艾莉絲 說 ： 「 好 ， 凱特 ， 基於 我 過去 幾 次 診療 中 的 觀察 ， 還 有 剛剛 聽 你 說 的 話 ， 我 想 你 回到 家 一定 也 繼續 在 復健 。 我 會 調整 你 的 例行 療程 ， 看看 是否 能 在 下 週 或 下下 週 讓 你 擺脫 護具 。 你 覺得 這 聽起來 是 不 是 個 好 計畫 啊 ？ 」 「 聽起來 太 棒 了 ！ 」 奶奶 說 ， 「 你 知道 的 ， 我 真的 很 感謝 你 傾聽 我 的 擔憂 ， 而且 我 很 高興 你 從來 不 把 我 當 老太太 看待 。 我 覺得 自己 就 像 你 的 夥伴 ， 一起 努力 讓 我 的 傷勢 復原 。 」 「 你 當然 是 我們 的 夥伴 啊 ， 尤其 你 做 了 大部分 苦功 。 」 艾力克斯 笑咪咪 地 說 。 「 聆聽 患者 的 心聲 是 我們 份內 的 工作 。 」 艾莉絲 說 ， 「 要是 不 知道 他們 有 什麼 想法 與 感受 ， 我們 就 沒辦法 有 效率 地 進行 療程 。 」 她 起身 。 「 現在 我 就 把 你 交給 艾力克斯 了 ， 他 會 示範 一些 新 的 運動 給 你 看 。 」 凱希 決定 今天 留下來 旁觀 他們 的 療程 。 她 很 愛 看 奶奶 與 艾力克斯 、 艾莉絲 之間 的 互動 ， 他們 對 奶奶 很 親切 ， 常 逗 她 笑 ， 甚至 她 在 做 些 不 太 舒服 的 動作 時 也 止 不 住 笑意 。 艾力克斯 非常 了解 奶奶 ， 他 會 藉由 問 問題 來 引 她 聊天 ， 讓 她 把 注意力 從 不 舒服 中 轉開 。 凱希 心想 ， 奶奶 的 手腕 痊癒 後 ， 她 可能 會 想念 來 這裡 復健 的 日子 。 那 天 療程 結束 ， 回家 的 路 上 奶奶 說 ： 「 艾莉絲 和 艾力克斯 對 人 真 好 ， 他們 不只 想 知道 我 有 什麼 感覺 ， 還 花 時間 聽 我 說話 ， 讓 我 覺得 自己 很 特別 ， 好像 是 他們 唯一 的 病人 。 」 「 這 就 是 我 剛 在 課堂 上 學到 的 ： 同理心 的 回應 。 」 凱希 說 ， 「 你 還 記得 我 之前 說 過 的 ICARE 模式 嗎 ？ 艾莉絲 與 艾力克斯 表現出 他們 在乎 你 。 而且 ， 你 比 預定 時間 提早 康復 耶 ！ 」 「 你 為什麼 不 告訴 我 現在 要 去 哪裡 ？ 」 奶奶 問 。 凱希 只 告訴 她 週六 早上 九點 準備好 出門 ， 此刻 她們 正在 車 上 ， 往 城 裡 前進 。 「 因為 那 是 你 的 生日 驚喜 啊 ！ 」 凱希 竊笑 。 當 凱希 把 車 開上 一 條 陌生 街道 ， 奶奶 看到 前方 有 個 巨大 招牌 ， 大叫 ： 「 喔 ！ 凱希 ， 我 好多 年 沒 去 動物園 了 ！ 這 生日 禮物 實在 太 棒 了 。 」 「 奶奶 ， 我 事先 買 了 遊園車 的 票 。 」 凱希 說 ， 「 這樣 我們 不用 走 很 長 的 路 ， 就 可以 看到 所有 的 動物 。 」 他們 停好 車子 ， 走進 動物園 ， 直接 往 遊園車 的 發車 總站 前進 。 她們 一 走近 開放式 設計 的 大型 巴士 ， 就 有 一 位 留 著 翹 八字鬍 的 男士 高興 地 和 她們 打招呼 ， 對 奶奶 伸出 手 幫忙 。 他 一 身 制服 ， 別 著 蝴蝶 領結 ， 戴 著 帽子 。 「 女士們 ， 早安 。 請 容 我 協助 你 上車 。 」 他 說 。 奶奶 抓住 他 的 手 ， 走上 巴士 ， 坐 在 第一 排 靠 窗 的 位置 ， 凱希 則 坐 在 她 隔壁 的 靠 走道 位置 。 她們 另 一 側 的 位置 就 在 駕駛座 正 後方 ， 坐 了 一 對 中年 夫妻 。 和 凱希 僅 隔 一 條 走道 的 女士 對 她 先生 說 ： 「 奈德 ， 你 不 覺得 應該 好心 點 讓 我 坐 在 靠 窗 的 位置 嗎 ？ 」 那 位 女士 的 先生 立刻 站起來 ， 調整 位置 讓 她 坐進去 。 他 在 靠 走道 的 位置 坐下 。 更多 乘客 上車 ， 直到 座位 半滿 。 「 我 真 不 懂 ， 他們 為什麼 就 不能 把 座位 弄得 舒服 一點 ？ 」 那 位 女士 對 先生 抱怨 。 同 一 時間 ， 翹鬍子 先生 也 上 了 巴士 ， 坐進 駕駛座 。 奶奶 握 了 握 凱希 的 手 ， 說 ： 「 這 一定 會 很 好玩 ！ 」 凱希 很 高興 她 選 了 這 趟 旅程 當做 生日 禮物 ， 因為 要 買 東西 送 奶奶 實在 不 容易 。 司機 將 遊園車 開出 總站 ， 拿起 麥克風 開始 行程 導覽 。 「 大家 早安 ！ 我 希望 你們 都 很 期待 今天 在 動物園 度過 愉快 的 一 天 。 今天 早上 ， 我 已經 和 所有 動物 打 過 招呼 ， 牠們 都 願意 拿出 最 好 的 表現 ， 並 在 我們 停車 拍照 時 擺好 姿勢 。 唯一 對 此 發飆 的 是 麝香 牛 ， 所以 我 不 打算 和 牠 爭辯 。 」 他 咯咯 地 笑 了 起來 ， 「 你們 絕不 會 想 惹火 那 傢伙 的 ！ 」 乘客 紛紛 暗自 偷笑 ， 交頭接耳 。 坐 在 駕駛座 正後方 的 女士 身子 往 前傾 ， 說 ： 「 我 希望 你 不會 整 天 都 開 這麼 快 。 我 覺得 我 快要 頭痛 了 。 」 司機 關掉 麥克風 ， 說 ： 「 抱歉 ， 女士 。 從 現在 開始 ， 我 會 注意 行車 速度 。 大部分 時間 我 會 放慢 速度 ， 讓 大家 拍照 。 早上 有時 我 會 急 著 趕到 動物 那裡 去 ， 好 讓 你們 早點 開始 玩 。 都 是 我 不 好 。 」 他 打開 麥克風 ， 說 ： 「 各位 ， 現在 我們 即將 靠近 湖 邊 ， 那裡 有 孔雀 與 紅 鶴 。 不 知道 孔雀 會不會 為 我們 表演 ， 今天 早上 牠 告訴 我 牠 會 的 。 」 凱希 見 司機 似乎 一點 都 不 在意 那 位 女士 的 批評 ， 不禁 印象深刻 。 在 行程 中 ， 她 注意到 他 不只 知道 許多 動物 的 細節 ， 而且 可以 回答 每 個 人 的 問題 。 在 與 乘客 互動 的 過程 中 ，