別人 的 解釋 來 得知 回饋 時 ， 就 能 更 容易 從中 了解 。 了解 為什麼 A 贏過 B ， 以及 客戶 如何 使用 這 兩 者 ， 這 比 單純 了解 哪 個 版本 在 A／B 測試 中 勝出 更為 重要 。 TRX 的 藍迪 ． 海崔克 時常 分享 說 ， 在 確定 最終 產品 之前 ， 他 至少 有 過 五十 次 的 設計 更動 。 這 代表 他 至少 拿 了 四十九 種 不同 版本 的 產品 給 客戶 ， 而且 每 次 都 「 重新 調整 」 產品 ， 直到 他 把 產品 做對 為止 。 其中 有些 調整 相對 較 小 ， 譬如 把 TRX 產品 的 握桿 和 可 調整性 做好 。 此外 ， 這些 版本 製作 起來 不 耗時 也 不 花錢 ， 因為 這些 更動 他 都 自己 做 。 重要 的 是 ， 他 還 親自 做 了 測試 ， 這樣 他 就 能 直接 看到 什麼 是 行不通 的 。 即使 你 希望 自己 的 產品 不 需要 四十九 個 版本 ， 才 找到 「 比 別人 更 好 」 的 版本 ， 你 也 應該 欣賞 海崔克 的 毅力 。 導航 計畫 ： 離開 辦公室 去 接觸 用戶 ， 是 新創 公司 成功 的 關鍵 ！ 在 發布 前 階段性 的 安排 測試 ， 因為 這 時候 回饋 是 最 重要 的 。 找到 理想 用戶 ， 然後 在 他們 操作 一 遍 時 ， 詢問 他們 的 意見 。 當 專案 有 全新 的 視角 時 ， 有助於 讓 產品 的 易用性 的 待 改進 之 處 被 看見 。 根據 這些 訊息 ， 可以 讓 產品 在 發布 之前 進行 更新 。 即使 設計 團隊 已經 就緒 ， 在 設計 過程 創辦人 仍 應該 貼近 產品 與 客戶 。 這 能 限制 因為 錯誤 或 不當 的 見解 而 脫離 了 用戶 體驗 ──   在 這 個 階段 ， 很少 會 有 來自 象牙塔 的 真實 見解 ── 所 造成 的 冰山 。 範圍 界定 太 短視 __UNDEF__ 即使 ， 新創 公司 正 積極 尋求 客戶 的 意見 ， 它 仍 要 確保 自己 適當 評估 那些 回饋 與 規畫 。 新創 公司 不 應該 對 每 個 客戶 的 意見 過度 反應 ， 而是 需要 思考 ， 今天 的 決定 將 會 如何 影響 產品 未來 的 發展 方向 。 界定 設計 範圍 的 決策 不只 需要 考慮 短期 與 反應性 的 調整 ， 還要 考慮 長期 目標 與 產品 的 發展 方向 。 在 集思廣益 的 設計 會議 與 實體 模型 的 初期 階段 ， 很 容易 對 小 改變 與 回饋 感到 興奮 。 採納 意見 回饋 並 重新 設計 APP 、 網頁 、 或 產品 原型 ， 感覺 是 很 正常 。 但 請 小心 ── 這些 快速 反應 在 前 幾 個 月 會 使 設計 債務 增加 。 在 最佳 情況 下 ， MVP 的 設計 規格 已經 從 驗證 階段 就 設定好 了 。 不要 撞上 缺少 實體 原型 的 冰山 會 有 幫助 。 這裡 的 回饋 可以 為 MVP 提供 些微 的 修改 ， 但 對 確定 長期 發展 計畫 的 範圍 可能 會 更 有 幫助 。 與其 不斷 反覆 改良 設計 ， 直到 產品 變 得 非常 完美 ， 不如 帶 著 一 個 沒 那麼 完美 的 產品 繼續 發展 會 更 好 。 經常 聽到 的 簡短 說法 是 「 完成 ， 然後 反覆 改良 ！ 」 而 不 是 會 產生 問題 的 「 反覆 改良 ， 直到 完成 ！ 」 換句話說 ， 不斷 的 反覆 改良 就 像 是 失敗 ， 因為 產出 的 結果 不 完全 如同 設想 一樣 。 然而 ， 讓 它 達到 你 想要 的 90％ 再 完成 它 ， 會 比 你 花 時間 苦苦 的 去 完善 最後 10％ 的 內容 更 好 。 如果 沒有 客戶 的 意見 回饋 ， 這些 時間 可能 會 浪費 在 完善 、 不需 額外 處理 的 東西 上 。 導航 計畫 ： 一旦 你 開發 實體 模型 並且 接受 客戶 的 意見 ， 你 就 應該 區分出 需要 改變 MVP 的 回饋 ， 跟 能夠 提供 長期 發展 範圍 的 回饋 。 避免 對 MVP 做出 重大 、 激烈 的 改變 ， 除非 這些 改變 對於 產品 的 推出 至關 重要 。 通常 ， 新創 公司 會 假設 用戶 只 使用 一 種 設備 （ 像是 智慧型 手機 ） 跟 平台 進行 互動 ， 但 實際 上 ， 用戶 通常 會 使用 另 一 種 設備 （ 像是 桌上型 電腦 ） 。 用戶 透過 什麼 設備 來 使用 產品 很 重要 。 在 重要 階段 缺乏 對 必要 特色 的 適當 範圍 界定 ， 可能 會 導致 過度 開發 ， 也 會 造成 缺乏 設計 缺乏 關鍵 要素 。 舉例 來 說 ， 讓 我們 想想 我們 在 行銷 之 洋 一 章 所 談到 的 ， 健康 科技 新創 公司 Startup __UNDEF__ Bravo 。 它 在 為 醫生 與 醫療 團隊 提供 行動 通訊 平台 上 頗 有 成效 。 開發 團隊 起初 假設 用戶 會 透過 手機 平台 與 該 產品 進行 互動 ， 因此 它 為 智慧型 手機 打造 了 一 個 耐用 的 設計 。 然而 ， 在 早期 試驗 中 ， 很 明顯 的 ， 護士 主要 使用 桌上型 電腦 ， 透過 該 平台 進行 日程表 的 安排 與 通知 ， 而 不 是 跟 患者 進行 交流 。 事實 上 ， 護士 在 值班 時 很少 會 使用 手機 。 因此 應 把 一些 功能 移到 僅 限於 桌上型 電腦 ， 並 將 其他 功能 移到 桌上型 電腦 與 手機 ， 簡化 發布 系統 的 主要 組成 設計 。 手機 本身 就 是 用戶 體驗 變化 的 一 個 有趣 例子 。 原本 ， 手機 只 當作 電話 使用 （ 而且 是 不 好 的 ） 。 到 了 二○○○年 ， 第一 台 裝有 相機 的 手機 問世 ； 四 年 後 ， 在 二○○四年 的 第三季 ， 已經 有 三分之二 的 手機 都 裝上 了 相機 。 當時 ， 有 相機 的 手機 銷量 已經 超過 實體 相機 。 而 現在 ， 智慧型 手機 已經 具備 電腦 大部分 的 功能 了 （ 即使 它們 仍然 不 是 很 棒 的 電話 ） 。 預測 產品 可能 會 如何 損壞 也 很 重要 。 Airbnb 在 二○一一年 學到 範圍 界定 太 短視 的 陷阱 ， 當時 一 名 從 該 平台 預訂 房間 的 客人 嚴重 破壞 主人 的 公寓 。 這 間 公司 沒 料想到 會 發生 這樣 的 事情 。 不出所料 ， 故事 登上 《 紐約時報 》 （ New York __UNDEF__ Times ） 、 《 華爾街日報 》 （ Wall Street __UNDEF__ Journal ） ， 以及 《 金融時報 》 （ Financial Times ） 的 頭版 。 當 這 件 事 發生 ， 前 產品 主管 強納森 ． 高登 （ Jonathan __UNDEF__ Golden ） 說 ： 「 它 引發 了 一 場 媒體 風暴 ， 許多 人 預測 Airbnb 會 畫上 句點 。 我們 從來 沒有 遇 過 這樣 攸關 生死 存亡 的 危機 。 」 Airbnb 上 的 房間 來源 數量 急劇 下降 。 問題 關鍵 是 公司 要 恢復 屋主 的 信任 與 信譽 。 高登 描述 Airbnb 如何 處理 它 的 策略 ： 「 我們 組成 一 個 五 人 小組 ， 在 接下來 的 兩 週 裡 ， 我們 全面 投入 運作 一 個 涉及 法律 、 市場 行銷 、 產品 ， 以及 營運 的 計畫 。 」 Airbnb 決定 透過 自保 ， 為 屋主 提供 高達 五萬 美元 的 保險 ──  儘管 當時 沒有 保險 公司 ， 即使 這 表示 需 承擔 高達 五億 美元 的 暴險 。 這 項 計畫 奏效 了 。 經過 少數 幾 次 的 理賠 後 ， 它們 終於 找到 一 間 保險 公司 ， 讓 它們 將 承保 範圍 提高到 一百萬 美元 ， 也 贏得 穩定 的 信任 。 因為 快速 的 做出 回應 ， Airbnb 才 能夠 巧妙 的 繞過 冰山 並 恢復 航行 。 然而 ， 沒有 預期 產品 可能 會 以 什麼 方式 被 損壞 ， 也許 會 讓 船 沉沒 。 耐用 的 設計 包含 對 使用 者 體驗 （ user experience ， 通常 被 稱為 「 UX 」 ） 的 深刻 理解 ── 不只 是 使用 者 可能 想要 的 所有 東西 ， 還 包含 這些 東西 可能 出錯 的 方式 。 使用 者 體驗 與 一 個 人 在 使用 產品 或 與 產品 互動 時 的 感受 有關 。 在 軟體 方面 ， 使用 者 體驗 可能 包含 產品 的 易用性 、 它 帶來 的 挫折 程度 、 或者 它 的 美觀 程度 。 在 考慮 UX 時 ， 重要 是 應該 考慮 使用 者 在 日常 生活 中 如何 使用 該 產品 ， 以及 他們 會 在 什麼 平台 上 使用 該 產品 。 UX 的 關鍵 是 要 把 產品 放 在 使用 者 手 中 ， 觀察 他們 怎麼 做 。 客戶 對 新 產品 做 的 事 ， 往往 與 我們 預期 的 完全 不同 ──  產品 引起 混亂 的 程度 越 大 ， 就 越 有 可能 出現 意料 之外 的 用途 。 導航 計畫 ： 設想 你 的 設計 會 如何 對 不同 的 平台 或 情況 作出 回應 。 從 一 開始 就 打造 一 個 反應 靈敏 的 設計 ， 為 潛在 問題 做好 準備 ， 而 不 是 試圖 改善 只 能 在 一 種 特定 情況 下 、 或 一 種 裝置 上 的 不可 變動 的 設計 ， 會 是 更 容易 的 作法 。 思考 使用 者 在 使用 你 的 產品 時 ， 可能 會 遇到 的 各 種 場景  ── 並 確保 不要 避開 負面 場景 。 是否 有 任何 可能 會 讓 人 困惑 的 地方 ？ 有沒有 可能