和 便利 考量 而 大打折扣 。 能否 重新 思考 菜單 和 空間 設計 ， 像 紐約 一 家 餐廳 一樣 提供 外帶 和 「 食材 供應 」 的 服務 ， 在 千方百計 設法 生存 的 同時 仍 維持 奢華 風味 ？ 是否 還 經營 如今 少見 的 實體 書店 ， 不 提供 太多 的 網站 服務 ？ 現在 該 是 大力 推動 數位化 的 時刻 了 。 我 曾 在 亞馬遜 買 一 本 二手書 ， 它 的 包裝 如此 精美 ， 讓 我 忍不住 去 找 它 的 出版商 。 我 找到 了 ， 並 直接 從 它們 的 網站 買 了 更多 的 書 ， 因為 它 的 禮品 包裝 和 購物 體驗 實在 太 棒 了 。 談到 數位化 ， 任何 公司 能 幫 客戶 節省 時間 的 事 ， 都 比 「 前所未有 的 體驗 」 這 類 花俏 的 行銷 術語 更 能 建立 你 的 NPS （ 淨 推薦值 ， Net Promoter Score ） 。 簡單 來 說 ， 就 是 盡可能 加強 公司 網站 的 效率 ， 節省 消費者 的 時間 。 對 各行各業 來 說 ， 這 是 忘掉 你 的 所 學 ， 基於 後疫 時代 自我 定位 的 需求 ， 做出 艱難 改變 的 時刻 。 從 一 張 白紙 開始 ， 擺脫 所有 傳承 決策 （ legacy decisions ） 之後 ， 如何 改變 你 進入 市場 的 方式 、 設想出 人力 資源 的 正確 數量 和 酬勞 ， 並 決定 理想 的 償付 策略 ？ 你 要 審 時 度 勢在 全球 流行 疫情 中 做出 重大 的 決定 、 重大 的 投資 、 並 做出 大膽 的 賭注 ──  既 沒有 使用 手冊 ， 更 沒有 太多 安全 護欄 。 該 把 賭注下 在 什麼 地方 ？ 最 大 的 機會 就 藏 在 流行 疫情 使得 變化 加速 的 區域 。 冠狀 病毒 的 「 流氓 步數 」 ： 可 變 的 成本 結構 __UNDEF__ 有 現金 當然 容易 存活 ， 不過 真正 的 「 流氓 步數 」 （ gangster move ） 應該 是 減輕 資金 負擔 ， 也就是說 ， 要 有 個 可 變 的 成本 結構 （ variable cost structure ） 。 Uber 是 這 個 新 模式 的 典範 。 這 家 公司 用 別人 的 資產 當 槓桿 的 操作 方式 ， 是 它 在 疫情 初期 核心 業務 幾近 崩盤 的 情況 下 ， 股價 仍 能 支撐 公司 價值 的 原因 。 Uber 車位 的 租金 有 別人 幫忙 付 ， 負責 開車 的 不 是 它 的 員工 （ 至少 ， 就 法律 的 角度 來 看 ) ； 一 部 Uber 的 車子 在 不 幫 公司 賺錢 的 那 一 秒 開始 ， 它 等於 自動 消失 ， 幾乎 不 花 公司 半分 成本 。 當 危機 來 了 ， Uber 的 營收 可能 近於 零 ， 但 它 的 成本 也 可以 降低 60 ～ 80％ 。 另一方面 ， 赫茲 租 車 （ Hertz ） 它 的 車 是 自己 的 ， 結果 破產 了 ； 波音 公司 有 一百億 美元 的 現金 ， 但是 假如 它 的 營收 下降 了 80％ ， 它 可能 成本 只 能 減少 10％ ， 或者 20％ ； 特斯拉 可以 讓 它 的 員工 放 無 薪假 ， 但是 它 仍舊 積欠 數億 美元 租賃 財產 （ 工廠 、 零售店 、 充電站 ） 、 數十億 美元 供應給 工廠 的 採購 承諾 、 為 員工 支付 的 醫療 保險 ， 還要 為 近 百萬 位 特斯拉 用戶 提供 保固 服務 。 當然 ， Uber 的 模式 是 剝削式 的 。 Uber 的 「 駕駛 合夥人 」 仍 得 付 他們 自己 的 汽車 貸款 和 汽車 保險 。 它 的 模式 就 像是 聯合 航空 告訴 自己 的 機組 人員 ， 想 領 薪水 的話 就 要 自備 七四七 客機 。 但 這 卻 是 有效 的 經營 模式 ， 至少 對 Uber 是 如此 。 Airbnb 是 另 一 個 占據 有利 位置 的 賽局 參與 者 ， 儘管 它 所 處 的 產業 基本 上 在 防疫 期間 消失 了 好幾 個 月 。 它 拿 別人 的 房地產 來 變現 ， 這 表示 房貸 是 交給 別人 去 煩惱 。 它們 的 事業 會 強力 反彈 ， 因為 在 人們 安心 回到 飯店 、 遊樂園 或是 遊輪 之前 ， 出租 私人 空間 的 前景 大好 。 隨著 越來越 多 失業 者 考慮 加入 零工 經濟 （ gig economy ） ， 這 將 是 出租 閒置 房間 的 好 時機 ， 甚至 你 會 搬回去 和 父母 同住 而 把 整 間 閒置 的 公寓 租出去 。 零工 經濟 具有 吸引力 ， 原因 也 在於 它 具有 剝削性 。 它 掠奪 的 對象 是 還 沒有 投入 資訊 經濟 的 人們 ， 因為 他們 沒有 取得 必要 的 工作 資格 、 或是 無法 從事 傳統 類型 的 工作 ──  他們 可能 是 個 看護工 、 有 健康 狀況 、 或 單純 是 英文 說 不 好 。 Uber 掠奪 這些 被 剝奪 權利 的 人 ， 提供 他們 低於 最 低 工資 的 彈性 薪資 、 以及 極 低 的 新創 事業 成本 。 這 到底 是 Uber 的 管理 階層 和 董事會 缺乏 紀律 和 原則 ， 還 是 我們 社會 的 一 大 罪過 ， 才 會 讓 數 以 百萬 計易 受害 的 合作 夥伴 出現 ？ 答案 是 ， 二 者 皆 是 。 大 分散 __UNDEF__ Covid-19 正 加速 許多 經濟 產業 的 分散 。 無庸置疑 ， 亞馬遜 奪走 實體 商店 ， 再 把 店家 分散到 我們 家門口 ； Netflix 接手 了 電影院 ， 把 它 放進 我們 的 起居間 。 這 種 分散 未來 在 其他 產業 也 會 出現 ， 其中 包括 醫療 照護 。 安度 這 場 Covid-19 流行病 的 人 ， 絕大部分 都 沒有 踏入 醫院 一 步 。 在 防疫 期間 ， 有 心理 狀況 的 人們 無須 出門 ， 就 可以 接受 治療師 的 診療 並 調整 用藥 劑量 。 這 得助 於 保險 規定 的 改變 ， 過去 的 規定 多半 不 支持 遠距 醫療 和 遠距 開立 處方 。 這些 規定 更動 後 ， 未來 再 改回來 的 可能性 應該 不 大 ， 而 各 種 變革 創新 和 大量 資金 將 會 被 投入 這 座 已 開鑿 的 機會 之 井 。 我們 手機 上 高解析度 的 攝影機 已經 是 很 堪用 的 診療 工具 ， 不過 相對於 可 寄送到 家 、 自行 檢測 、 再 寄回 ， 對 用戶 友善 的 診療 工具 而言 ， 這 只不過 是 一 小 步 。 專家 們 將 跨越 城市 、 跨越 國家 接受 諮詢 。 美國 最 大 的 獨立 遠距 醫療 服務 Teladoc Health 已經 在 它們 的 網站 新增 數千 名 醫師 。 「 歐巴馬 健保 」 重要 的 推力 是 把 病歷 電子化 的 電子 健康 紀錄 ， 同時 它 也 可能 是 這 個 計畫 裡 最 有 延續性 、 也 是 最 重要 的 遺產 ， 因為 電子 紀錄 將 促使 這 個 即將 出現 破壞性 創新 的 產業 出現 大 分散 。 我們 已經 看到 ， 食品 雜貨 以 前所未見 的 速度 朝向 分散 的 趨勢 轉型 。 在 疫情 流行 之前 ， 大部分 人 較 喜歡 自己 挑選 吃 的 東西 ， 尤其 是 生鮮 食品 ， 然而 ， 避免 出門 的 防疫 忠告 讓 我們 開始 接受 不 是 自己 親手 挑揀 的 水果 。 從 二○二○年 三月 初 到 四月 中 ， 線上 雜貨 的 銷售 大約 增加 90％ ， 食品 運送 的 售額 則 成長 50％ 。 這 個 轉變 帶來 基礎 設備 的 更新 ， 從 倉儲 到 客戶 關係 的 深化 ， 都 不會 隨 疫情 結束 而 消失 ， 並且 將 改變 我們 的 食品 運銷 系統 。 原本 需要 十 年 時間 才 能 打造 的 習慣 ， 如今 成 了 新 常態 。 在 家 工作 __UNDEF__ 在 所有 疫情 帶來 的 衝擊 當中 ， 或許 最 顯而易見 、 範圍 最 廣 的 趨勢 加速 是 「 在 家 工作 」 的 劇烈 轉變 。 工作 分散 的 時刻 已經 來臨 。 當然 ， 這 會 是 個 雙面刃 。 和 許多 疫情 中 發生 的 事情 一樣 ， 最 有錢 的 一 批 人 占 盡 最 大 的 好處 ， 他們 擁有 在 家 辦公 的 設備 ， 孩童 托育 可 找 人 協助 ， 或是 在 封鎖 期間 仍 有 其他 收入 來源 。 另一方面 ， 大部分 的 勞工 階級 則 無法 在 家 工作 ， 因為 他們 人身 被 限制 在 商店 、 倉庫 、 工廠 或 其他 工作 場所 。 即使 他們 可以 在 家 工作 ， 或許 可 省下 通勤 的 麻煩 和 辦公室 的 咖啡錢 ， 但 仍 有 些 需要 承受 的 負擔 。 身為 業主 ， 我 長久以來 一直 對 在 家 工作 的 企業 文化 抱持 懷疑 。 創意 需要 互相 的 撩撥 和 爭論 ， 而 最 好 的 方式 就 是 從 面對面 的 人際 交往 中 產生 。 用 電話 溝通 效果 總是 比 電子 郵件 更 好 ， 同樣 的 ， 面對面 開會 也 比 視訊 會議 更 有 生產力 ， 也 更 能 建立 同袍 情誼 。 實際 現身 也 可 建立 信賴感 ──  視覺 上 的 提示 有助於 互信 。 此外 ， 毗鄰性 （ proximity ） 也 是 建立 關係 的 關鍵 ， 它 對 任何 組織 文化 都 至 關 重要 。 但是 ， 親自 出席 成本 也 比較 昂貴 。 辦公室 的 空間 、 通勤 、 西裝 乾洗 費用 、 貴 得 要命 的 三明治  ──  這些 都 是 成本 。 在 此 同時 ， 能 實現 虛擬 互動 的 科技 正 持續 進化 ， 而且 越來越 便宜 。 它 的 「 一兆 元 大 問題 」 4 在於 ，