。 這 種 情況 的 意思 是 要 模擬 現實 世界 ： 參與 者 知道 ， 要 完成 任務 的 所有 拼圖片 都 在 這裡 ， 但 沒有 一 組 掌握 所有 的 拼圖片 ， 各 組 必須 設法 獲得 自己 所 需 的 資源 才 能 成功 。 除此之外 ， 由於 每 一 組 都 沒有 足夠 的 拼圖片 ， 有 些 小組 必須 想出 替代 方案 來 創造 價值 。 在 現實 世界 裡 ， 一 種 生態系 包含 許多 不同 的 角色 。 而且 世界 並 不 是 靜止 不 動 。 遊戲 開始 後 ， 每隔 十 分鐘 左右 ， 我 會 突然 出招 ， 例如 我 出售 完整 拼圖 的 照片 ， 或 請 每 一 組 派出 一 位 組員 帶 著 幾 片 拼圖 到 其他 小組 ， 或者 把 事先 偷藏 的 拼圖片 拿出來 拍賣 。 面對 不斷 變動 的 環境 ， 他們 同時 需要 創意 和 彈性 。 為 了 成功 達到 目標 ， 所有 小組 必須 通力 合作 。 他們 一 開始 彼此 交換 拼圖片 ， 想 辦法 在 不必 放棄 太多 資源 的 情況 下 ， 為 自己 創造 最 大 的 利益 。 在 不斷 變動 的 環境 中 ， 這 需要 以 行動 達成 平衡 的 策略 ， 並 弄清楚 組員 之間 如何 分工 ， 以及 如何 在 競爭 和 合作 之間 有所 取捨 。 既然 大家 知道 拼圖 的 數目 少於 小組 的 數目 ， 所以 至少 有 一 組 必須 決定 不要 完成 拼圖 ， 而是 扮演 不同 的 角色 。 有時候 某 一 組 選擇 打散 加入 其他 小組 ； 有時候 兩 、 三 個 小組 自動 合併 一起 。 其他 時候 某 一 組 可能 扮演 仲介 的 角色 ， 向 其他 小組 買進 和 賣出 拼圖片 。 而 有時候 所有 小組 合併成 一 個 大 團隊 ， 大家 一起 拼組 所有 的 拼圖 。 我 很 喜歡 和 比較 大 的 團體 做 這 個 練習 ， 因為 我 可以 把 他們 分成 兩 、 三 種 生態系 ， 每 個 生態系 都 有 六 個 小組 和 五 幅 拼圖 。 這樣一來 ， 他們 會 平行 發展出 不同 的 策略 ， 結束 後 可以 做 一些 有趣 的 比較 。 最 糟糕 的 結果 是 ， 所有 的 小組 都 決定 彼此 競爭 。 他們 緊 抓住 拼圖片 不 放 ， 拒絕 和 其他 小組 交換 。 這些 團隊 把 全 副 心思 放 在 獲勝 ， 結果 全 都 成 了 輸家 。 有 些 小組 承認 ， 他們 知道 大家 合作 會 讓 結果 比較 好 ， 但 仍 決定 彼此 競爭 。 競爭 如此 深植 於 我們 的 文化 中 ， 變成 了 本能 反應 。 此外 ， 那些 努力 想 讓 其他 隊伍 輸掉 的 小組 ， 最後 自己 變成 輸家 。 比方說 ， 我 第一 次 玩 這 個 模擬 遊戲 時 ， 有 個 小組 決定 緊 抓住 其他 小組 需要 的 幾 塊 拼圖片 不 放 。 等到 一 個 小時 快 結束 時 ， 他們 才 打算 賣給 其他 小組 ， 但 事與願違 。 結果 時間 一 到 ， 那些 小組 花 了 太多 時間 彼此 競爭 ， 距離 完成 拼圖 還 有 一 大 段 距離 。 這 表示 最後 的 那些 拼圖片 沒有 提供 任何 額外 的 價值 。 這 個 練習 是 很 好 的 提醒 ： 環境 中 資源 有限 時 ， 比起 純粹 的 競爭 ， 發奮 努力 讓 自己 和 其他 人 都 成功 ， 通常 是 比較 有 成效 的 策略 。 這樣 做 的 人 ， 能 讓 其他 人 提供 的 才能 和 工具 發揮 得 更 有 成效 ， 於是 能 喜 迎 雙贏 的 局面 。 這 種 狀況 在 運動界 和 商業界 也 都 能 看到 ， 一般 認為 這 兩 個 領域 是 純粹 競爭 的 環境 。 例如 在 環 法 自行車賽 的 二十一 天 競賽 中 ， 彼此 競爭 的 車手 在 賽程 中 合作 ， 以便 讓 每 個 人 都 成功 。 他們 很 清楚 ， 為了 以後 能 拿到 職業 贊助 繼續 比賽 ， 車手 需要 在 比賽 中 贏得 至少 單 站 冠軍 。 因此 ， 他們 在 賽程 中 讓 不同 車手 輪流 獲勝 ， 使 大家 都 能 得到 繼續 比賽 所 需 的 保證 。 同樣 的 ， 許多 相互 競爭 的 公司 也 大力 擁抱 「 合作 」 的 觀念 ， 找出 有 創意 的 合作 方式 ， 發揮 每 個 企業 的 長處 ， 創造出 多贏 的 局面 。 諾斯壯 的 倒立 金字塔 __UNDEF__ __UNDEF__ 談到 要 表現 精彩 ， 許多 公司 都 挑選 自己 真的 能夠 大放異彩 的 領域 。 汽車 公司 BMW 專注 於 頂尖 的 工程 技術 ， 沃爾瑪 （ Walmart ） 量販店 承諾 最 低 的 價格 ， 迪士尼 樂園 努力 成為 地球 上 最 快樂 的 地方 ， 諾斯壯 百貨 （ Nordstrom ） 致力 提供 世界級 的 顧客 經驗 。 如果 你 問 諾斯壯 的 熟客 對 這 家 百貨公司 的 觀感 ， 大多數 人 至少 會 告訴 你 一 個 故事 ， 描述 他們 得到 的 絕佳 服務 。 我 有 機會 見到 諾斯壯 三 兄弟 之中 的 兩 位 ， 艾瑞克 （ Erik ） 和 布雷克 （ Blake ） ， 了解到 他們 如何 把 「 顧客 至上 」 的 價值觀 灌輸給 員工 。 令 人 訝異 的 是 ， 諾斯壯 提供給 顧客 的 絕佳 經驗 並 沒有 特殊 的 規定 或 祕訣 。 基本 上 ， 銷售 店員 只 經過 簡短 的 新人 訓練 後 就 得 扛 起 責任 ， 運用 自己 的 最佳 判斷 來 解決 眼前 的 問題 ， 而 公司 授權 他們 站 在 顧客 的 立場 來 做 決定 。 由於 每 位 店員 各 有 不同 的 判斷 ， 他們 會 以 獨特 的 方式 來 應對 顧客 ， 因此 面對 類似 的 挑戰 會 出現 各式各樣 的 因應 方式 。 諾斯壯 也 有 一 種 說 故事 的 文化 ， 因此 服務 顧客 的 好 故事 就 成為 寶貴 的 課程 和 靈感 的 來源 。 諾斯壯 授權 員工 以 創新 的 方式 解決 問題 ， 也 給予 他們 犯錯 的 自由度 。 布雷克 和 艾瑞克 都 指出 ， 如果 是 為了 努力 服務 顧客 而 犯錯 ， 很 快 就 會 獲得 原諒 ， 於是 同樣 的 錯誤 很少 重複 出現 。 在 諾斯壯 百貨 ， 所有 的 獎勵 措施 都 是 為了 創造 美好 的 顧客 經驗 。 每 一 位 經理 努力 促使 自己 的 團隊 成功 ， 而 所有 的 員工 都 視 顧客 為 最 高層 的 「 老闆 」 。 公司 的 高階 主管 ， 包括 諾斯壯 三 兄弟 ， 有 一半 的 時間 花 在 巡視 分店 ； 他們 在 各 個 樓層 走動 ， 與 顧客 互動 ， 與 店員 談話 。 三 兄弟 非常 熟悉 這樣 的 環境 ， 他們 剛 創業 時 都 在 諾斯壯 的 倉庫 工作 過 ， 銷售 鞋類 、 管理 鞋類 部門 、 擔任 採購 人員 、 管理 分店 ， 然後 擔任 地區 經理 。 領導 這 家 數十億 美元 身價 的 公司 ， 他們 永遠 在 尋找 方法 以 求 變 得 更 好 。 他們 懷抱 著 謙虛 的 態度 ， 仔細 觀察 和 聆聽 ， 然後 根據 蒐集到 的 資訊 ， 帶 著 自信 和 信念 採取 行動 。 他們 致力 於 持續 提升 顧客 的 滿意度 ， 讓 顧客 輕而易舉 就 能 聯絡到 他們 三 個 人 。 他們 永遠 都 親自 接聽 電話 、 閱讀 電子 郵件 ， 也 親自 回信 。 顧客 至上 的 觀念 如此 深植 於 諾斯壯 的 企業 文化 中 ， 諾斯壯 兄弟 形容 整 個 組織 是 倒過來 的 金字塔 ， 顧客 在 最 頂層 ， 高階 主管 在 最 底層 。 員工 在 公司 內部 升遷 時 ， 其實 位階 是 往 下 降 。 金字塔 底部 並 沒有 執行長 ， 三 兄弟 組成 一 支 密切 合作 的 團隊 ， 各自 發揮所長 。 他們 對 公司 有 共同 的 願景 ， 同心協力 ， 合作無間 。 關於 諾斯壯 的 顧客 服務 ， 我 最 喜歡 的 故事 是 一 位 顧客 詢問 男裝部 ， 想要 買 兩 件 藍色 的 正裝 襯衫 ， 白色 的 領子 要 有 領釦 。 店員 幫 他 找 了 半 天 ， 發現 店 裡 缺貨 ， 諾斯壯 的 其他 分店 也 沒有 存貨 。 但 店員 沒有 對 顧客 說 他們 無法 滿足 他 的 需求 ， 而是 帶 著 兩 件 白 襯衫 和 兩 件 藍 襯衫 去 找 店 裡 的 裁縫師 ， 請 他 把 領子 對調 ， 這樣一來 就 有 兩 件 白領 藍 襯衫 和 兩 件 藍領 白 襯衫 。 她 把 藍 襯衫 拿給 顧客 ， 並且 告訴 他 ， 如果 他 想 買 藍領 的 白 襯衫 ， 現在 店 裡 也 有 貨 ！ 我 和 布雷克 和 艾瑞克 碰面 時 ， 他們 兩 人 都 指出 ， 服務 每 一 位 顧客 的 每 一 次 經驗 ， 都 像是 一 次 全新 的 揮棒 打擊 機會 。 每 次 互動 都 是 一 次 新 的 機會 ， 能 讓 顧客 得到 絕佳 的 購物 經驗 ， 也 能 增加 店員 的 信譽 。 即使 這 次 的 服務 沒 能 產生 特定 的 銷售 業績 ， 但 投入 的 心血 終究 會 得到 回報 。 想要 大放異彩 有 很多 不同 的 方式 ， 但 一切 都 是 從 破除 自我 設限 、 願意 發揮 真正 的 潛能 開始 。 這 表示 要 超越 最 低 的 期望 ， 認定 你 最終 要 為 自己 的 行動 和 結果 負起 全 責 。 每 天 只要 改進 百分之一 ， 就 會 產生