人 ， 既是 兆元 市值 的 公司 執行長 ， 還 坐擁 好幾十億 的 身家 ， 什麼 時候 會 想要 放鬆 一下 呢 ？ 畢竟 他 已經 打造出 舉世 無匹 的 電子 商務 企業 ， 擁有 生意 興隆 的 實體 部門 ， 還 有 拿 奧斯卡獎 的 電影 公司 ， 外加 龐大 的 企業 軟體 業務 。 只要 他 想 ， 他 大 可以 靠 這些 生意 安逸 過上 幾十 年 日子 ， 每 年 照樣 賺到 一 個 小 國家 的 國民 生產 總額 ， 還 能 讓出 一點 空位 ， 讓 別人 有 創業 出頭天 的 機會 — 二十五 年 前 他 不 就 是 靠 這樣 的 機會 的 嗎 ？ 只是 ， 這 一 天 只 會 晚 不會 早 。 貝佐斯 的 人生 樂趣 就 在於 他 做 的 事 ， 特別 是 創新 ， 格外 能 讓 他 覺得 像是 重回 九○年代 他 還 在 苦思 怎麼 透過 網路 賣 書 的 時光 。 許多 成就 超人 的 執行長 ， 享受 人生 等於 在 私人 小島 逍遙 度日 ， 或是 揚帆 周遊 各 洲 海岸 把 世界 繞過 一 回 。 但是 貝佐斯 呢 ， 享受 人生 就 是 要 有事 可 做 ， 駕 船 遊遍 全 世界 的 海岸 ， 對 他 可 像是 「 一路 走下坡 ， 很 難堪 、 很 痛苦 ， 再 接著 ， 一命鳴呼 」 。 威爾克 跟 我 說 ， 亞馬遜 的 經營 高層 ， 心 裡 都 有 一 種 需求 在 作 他們 的 燃料 。 「 我 就是 想要 創造出 新 的 東西 ， 到 沒 人 去 過 的 領域 闖蕩 ； 我 喜歡 面對 未知 的 時候 心 裡 那 種 害怕 、 忐忑 、 興奮 交織 的 感覺 ， 同時 相信 不管 前面 有 什麼 阻礙 ， 只要 你 衝破 難關 ， 就 一定 會 去到 奇妙 的 地方 。 」 他 說 ， 「 這樣 的 需求 是 會 推 著 你 往 前 走 的 ， 我 敢 說 他 也 在 被 這樣 的 需求 推 著 走 。 」 電子 商務 可是 廝殺 毫不 留情 的 沙場 ； 所以 ， 亞馬遜 能夠 領袖 群倫 ， 其 經營 高層 的 前進 動力 是 創新 帶來 的 亢奮 ， 可就 不 算 偶然 了 ， 因為 ， 這樣 的 力量 遠 大於 銷售 配額 或是 華爾街 的 預期 。 即使 亞馬遜 只是 放鬆 一點點 ， 也 會 有 競爭 者 馬上 竄上來 — 像是 送貨 的 速度 拉 得 更 快 、 價格 壓 得 更 低 、 改善 購物 的 體驗 等等 — 把 亞馬遜 的 飛輪 打 得 戛然 而 止 。 這時 ， 顧客 立即 蜂擁 改道 ， 移到 競爭 對手 的 網站 （ 簡單 之至 ， 在 鍵盤 敲下 網址 就 好 ） ， 增加 的 流量 又 會 再 為 競爭 對手 贏來 更多 的 供應商 ， 也 就 再 可以 壓低 價格 ， 增加 商品 的 選項 ， 然後 又 再 吸引 來 更多 的 顧客 — 還 都 是 亞馬遜 的 顧客 。 「 顧客 從來 就 不會 滿意 的 ， 」 貝佐斯 二○一八年 四月 接受 訪問 時 便 說 ， 「 他們 總是 覺得 哪裡 不 知 少 了 什麼 ， 總是 要 你 再 多 做 些 什麼 。 不管 你 跑 在 競爭 對手 前面 多 遠 ， 你 永遠 落後 顧客 一 步 。 顧客 是 一直 在 拖 著 你 往 前 跑 的 。 」 亞馬遜 崛起 ， 就 因為 貝佐斯 有 這樣 的 急迫感 。 這樣 的 心理 ， 有時 也 會 為 他 的 員工 帶來 莫大 的 壓力 ， 逼 他們 不 迎頭趕上 不可 。 貝佐斯 的 另 一 條 領導 心法 — 沒有 最 高 標準 不行 — 就 把 亞馬遜 的 期望值 設立 得 十分 清楚 ： 「 領導人 都 有 高 得 不得了 的 標準 — 許多 人 大概 還 會 覺得 標準 高不可攀 。 」 我 訪談 過 一 位 亞馬遜 的 前 員工 ， 他 決定 到 亞馬遜 去 任職 的 時候 ， 跟 他 太太 和 孩子 講 的 話 是 ： 「 爹地 要 上 戰場 囉 。 」 而 他 也 落得 連年 的 感恩節 大餐 時 ， 都 在 忙著 為 亞馬遜 的 營業 目標 賣命 。 珊蒂 ． 林 ， 就 是 在 亞馬遜 當 過 高級 經理 那 位 ， 把 她 在 亞馬遜 任職 期間 常 聽到 的 一 句 話 說給 我 聽 ： 「 你 在 亞馬遜 要是 有 本事 把 清水 變 醇酒 ， 馬上 就 有 人 會 問 你 ： 『 欸 ， 怎麼 不 是 香檳 ？ 』 」 亞馬遜 上下 的 習性 ， 由 此 一語道破 。 「 那 篇 文章 啊 ！ 」 設下 的 標準 既然 高到 這樣 的 地步 ， 亞馬遜 自然 像 在 有形 無形 當中 鼓勵 大家 做 個 不 健康 的 工作狂 。 二○一五年 八月 十五日 ， 亞馬遜 企業 文化 最 糟糕 的 狀態 在 大眾 面前 原形畢露 ， 《 紐約時報 》 刊出 一 篇 五千 字 的 報導 ， 下筆 如 刀 ， 標題 為 ： 〈 亞馬遜 探祕 ： 在 傷人 的 職場 拿 遠大 的 創意 角力 〉 （ Inside Amazon: Wrestling Big Ideas in a Bruising Workplace ） 。 這 一 篇 報導 現在 在 亞馬遜 員工 嘴 裡 還是 叫作 「 《 紐時 》 那 篇 文章 啊 ！ 」 ， 其中 把 亞馬遜 刻劃成 無情 、 苛刻 的 工作 場所 ： 員工 日常 動輒 會 遇上 尖鋭 的 批評 ， 上面 也 鼓勵 員工 透過 專門 打造 的 回饋 工具 去 打壓 同事 。 工時 會 拖 得 很 長 ， 放假 、 度假 、 週末 也 不得 休息 。 就算 遇上 罹 癌 或是 胎兒 死產 這樣 的 事 ， 回去 上班 還要 提 「 績效 改進 計畫 」 ， 聽 人數 落 自己 私生活 的 問題 要 自己 解決 才 好 ， 不然 就 掃地 出門 。 亞馬遜 的 員工 過 得 大多 很 慘 。 《 紐時 》 還 把 一 句 話 放 在 文章 最 上面 ， 是 亞馬遜 一 名 前 員工 講 的 — 這 句 話 亞馬遜 的 員工 現在 還 會 提起 — 「 和 我 一起 工作 的 人 ， 幾乎 每 一 個 我 都 看過 在 自己 的 辦公桌 邊 掉淚 。 」 《 紐時 》 的 文章 一 登出來 ， 亞馬遜 在 聯邦 湖南 的 總部 到處 聽到 電話鈴 響 。 「 你 還好 吧 ？ 你 在 那裡 做 事 還好 吧 ？ 」 那時 在 亞馬遜 當 供應商 經理 的 伊蓮 ． 關 ， 就 接到 紐約 那裡 的 一 位 品牌 聯絡人 因為 擔憂 而 來電 問候 。 鮑德溫 那時 正好 在 看醫生 ， 結果 醫生 問 他 在 辦公室 有沒有 哭 過 （ 他 沒有 ） 。 《 紐時 》 的 報導 出來 後 ， 亞馬遜 馬上 點起 烽火 朝 《 紐時 》 開戰 ， 要 打翻 報導 的 公信力 。 傑 ．卡尼 （ Jay Carney ） 時任 亞馬遜 的 高級 副總裁 ， 曾 任 白宮 發言人 ， 在 部落格 平台 Medium 發文 ： 〈 《 紐時 》 沒 說 的 〉 （ What The New Yrok Times Didn’t Tell You ） ， 矛頭 特別 對準 了 那 位在 《 紐時 》 中 說 亞馬遜 員工 在 辦公桌 邊 落淚 的 前 員工 。 「 他 在 亞馬遜 任職 的 時間 很 短 ， 而且 是 因為 內部 進行 調查 而 離職 的 ， 我們 查出 他 欺騙 供應商 未遂 ， 還 偽造 業務 紀錄 掩蓋 事實 ， 」 卡尼文 中 寫道 ， 「 我們 拿 證據 找 他 對質 ， 他 承認 不諱 ， 也 立即 辭職 。 」 《 紐時 》 的 編輯 狄恩 ．貝奎特 （ Dean Baquet ） 馬上 還擊 ： 「 他 在 報導 中 的 那 一 句 引文 ， 符合 目前 、 之前 在 亞馬遜 任職 的 其他 人士 說法 。 亞馬遜 員工 在 公司 當眾 落淚 一 事 ， 其他 部門 有 幾 名 人士 也 有 相當 近似 的 說法 。 」 貝奎特 所 作 的 回覆 ， 一樣 是 在 Medium 。 重量級 對陣 ， 出 的 都 是 重拳 。 《 紐時 》 的 文章 重 拳 揮來 ， 貝佐斯 馬上 發電郵 給 全 公司 ： 「 我 不 認得 這樣 的 亞馬遜 ， 也 希望 各位 跟 我 一樣 不 認得 ， 」 貝佐斯 寫道 ， 「 即使 是 罕例 或 孤例 ， 我們 對 這麼 沒 同情心 的 事情 應該 絕不 通融 。 」 這麼 久 以來 ， 亞馬遜 始終 都 說 他們 的 體系 、 制度 、 原則 未曾 因 《 紐時 》 的 文章 而 有 改變 。 不過 ， 《 紐時 》 的 文章 登出 之後 ， 亞馬遜 還是 動手 處理 他們 的 問題 。 亞馬遜 將 他們 原有 的 日常 調查 予以 擴大 。 這 調查 叫作 「 聯繫 」 （ Connections ） ， 用來 了 解 公司 的 文化 需要 改善 的 地方 — 問 的 是 這 類 問題 ： 你 上 一 次 和 主管 一 對 一 談話 是 什麼 時候 ？ 你 主管 的 作為 是否 符合 領導 心 法第 X 條 ？ 這 調查 最早 是 二○一四年 在 北美區 各 物流 中心 啟用 。 這時 ， 亞馬遜 運用 先前 累積 的 資料 ， 做出 改編版 ， 調查 起 自家 的 企業 文化 。 亞馬遜 有 前 員工 跟 我 說 ， 「 亞馬遜 極為 在意 輸入 和 輸出 ， 結果 ， 現在 冒出來 這樣 的 輸出 ： 《 紐時 》 寫 了 一 篇 報導 。 這樣 的 輸出 一點 也 不 好 。 而 有 這樣 的 輸出 ， 是 因為 輸入 的 關係 。 」 他 解釋 說 亞馬遜 作 的 調查 ， 便是 在 檢測 構成 輸入 的 一件件 小 事 。