商品力 ， 是 顧客 付費 後 最 直接 的 價值 感受 。 尤其 是 在 零售 連鎖 中 ， 商品力 若 不 夠 強 ， 投資 再 多 的 硬體 空間 、 設施 或 服務 ， 反而 會 本末倒置 。 經營 團隊 __UNDEF__ 連鎖 企業 在 創業 初期 多數 都 是 由 中央 管理 ， 總部 決定 所有 的 事情 。 這些 初期 一起 打拚 的 成員 ， 都 跟 創辦人 擁有 共同 的 革命 情感 ， 往往 掌控 著 門市 營收 的 主要 來源 ， 多數 也 會 受到 創辦人 的 人格 特質 與 領導 風格 影響 。 初期 的 草莽 經營 ， 在 企業 逐步 擴大 連鎖 營運 規模 後 ， 必定 要 招聘 更多 人才 進入 企業 ， 但 同時 就 會 面對 諸多 管理 上 的 問題 。 新進 人才 如何 有效 融入 現有 組織 ， 才 能 讓 企業 向 上 提升 ， 而 非 向 下 沉淪 ？ 尤其 是 空降 主管 ， 在 對 現有 企業 有 許多 不 熟悉 的 狀況 下 ， 容易 造成 溝通 落差 ， 無法 達成 工作 成果 與 效益 。 其次 ， 在 連鎖 經營 管理 體系 裡 ， 如何 建構 層層 分工 管控 的 區域 指導 與 管控 機制 效能 ， 善用 督導 團隊 能力 ， 提升 第一線 市場 競爭力 ， 也 是 值得 探討 的 重點 。 連鎖 營運 系統 __UNDEF__ 連鎖 組織 的 基本 單位 是 營運 總部 與 第一線 門市 ， 門市 又 概分為 直營店 或 加盟店 。 連鎖 經營 的 重要 關鍵 成功 因素 在於 規模 效益 ， 它 代表 著 品牌 聲量 、 市占率 、 涵蓋 客戶 範圍 與 採購 競爭力 。 因此 布局 展店 ， 也 成為 企業 高層 策略 思考 的 重大 議題 。 各 大 連鎖 品牌 的 發展 歷程 不同 ， 自然 擴展 模式 也 各 有 所 異 。 大型 超商 連鎖 業者 ， 多數 是 直營 與 委託 加盟 ； 輕 資產 的 茶飲 連鎖 ， 則 多數 是 採 自願 加盟制 。 根據 媒體 報導 ， 本土 超市 第一 品牌 全聯 ， 在 連鎖 競爭 策略 上 ， 採取 「 鄉村 包圍 城市 」 的 戰術 ， 這 是 經過 多 次 成功 併購 後 的 直營 寄賣 模式 。 法商家 樂福 也 在 直營 發展到 一定 規模 後 ， 併購 頂好 與 Jason ， 藉以 做 品牌 多角化 策略 調整 。 資訊 系統 與 科技 設備 是 連鎖 規模 發展 過程 的 重要 大事 。 從 門市 前端 、 營運 後勤 、 總部 營運到 供應鏈 管理 ， 收集 相關 情報 、 分析 、 策略 與 指令 ， 都 要 靠 資訊 系統 來 傳遞 、 分析 與 管理 。 面對 規模化 後 複雜度 提升 ， 更 需 善用 科技 設備 來 降低 人力 成本 與 人為 的 服務 變異性 。 只是 別 忘 了 ， 科技 來自於 人性 ， 科技 無法 替代 品牌 價值 的 溫度 。 企業 合理 利潤 __UNDEF__ 獲利 ， 是 每 家 企業 營運 時 的 基本 條件 。 一 家 公司 的 產品 要好 ， 在 市場 的 銷售 毛利額 也 要 夠 ， 不然 產品 活 不久 。 門市 來客數 再 多 ， 若 不能 盈利 ， 代表 整 家 店 不 是 管理出 問題 ， 就 是 期初 投資 規畫 時 地點 與 量體 規模 不 對 ， 注定 是 一 家 賠錢 的 店 。 門市 獲利 ， 可以 從 門市 現場 賺錢 ， 也 可以 從 供應鏈 賺錢 。 進貨 的 商品 好 賣 ， 毛利 也 不錯 ， 交易 條件 又 對 我們 有利 ， 就 能 前後 兩 端 都 賺錢 。 在 新 零售 時代 ， 以 客戶 為 中心 、 虛實 融合 的 營運 模式 中 ， 銷售 業績 公式 可以 簡單 表示 為 ： __UNDEF__ 業績 ＝ 客戶 流量 × 購買 轉換率 ×客 單價 × 回購率 __UNDEF__ 其中 客戶 流量 是 以 客戶 為 中心 ， 包括 全 通路 的 客戶 來源 。 連鎖 品牌 獲利 經營 ， 要 從 賺 「 機會財 」 ， 進化 到 賺 「 管理財 」 。 在 擴大 規模 後 ， 能夠 善用 知名 投資家 巴菲特 所謂 的 無形 資產 與 成本 、 規模 與 地理 優勢 ， 以及 高 轉換 成本 與 網絡 效應 等 六 種 「 護城河 」 概念 ， 才 能 創造 企業 品牌 發展 的 保護傘 。 顧問 的 提醒 __UNDEF__ 付 薪水 養 你 的 是 顧客 ， 不 是 老闆 。 品牌 資產 ， 無法 光 靠 砸 廣告費 來 建立 ， 更 需要 長期 累積 顧客 口碑 。 連鎖 經營 的 重要 成功 關鍵 在於 規模 效益 ， 它 代表 著 品牌 聲量 、 市占率 、 涵蓋 客戶 範圍 與 採購 競爭力 。 新 零售 與 數位 轉型 下 的 連鎖 品牌 __UNDEF__ 你 多久 去 外頭 餐廳 用餐 或 到 賣場 購物 一 次 ？ 還是 都 到 社區 門口 取 貨 ？ 肚子 餓 了 ， 手機 拿來 點 外 送 嗎 ？ 以前 ， 都 到 熱鬧 市區 逛街 ； 現在 ， 每 天 可能 多數 時間 都 在 滑手機 逛線 上 商城 ， 或是 超 方便 的 電視 購物 。 在 行動 科技 的 成熟 普及 ， 以及 Covid-19 肆虐 下 ， 新 零售 與 數位 轉型 已經 改變 傳統 連鎖 零售 與 餐飲業 的 經營 思維 ， 不僅 帶來 在 家 用餐 、 外帶 與 外送 、 以及 安全 安心 購物 的 消費者 需求 ， 也 引發 對 行動 購物 與 外送 平台 的 商機 趨勢 。 像是 近年 來 ， Uber Eats 與 Foodpanda 這些 外送 平台 興起 ， 它們 雖然 沒 擁有 一 家 餐廳 ， 卻 可以 整合 數 以 萬 家 的 餐廳 ， 做 起 餐飲業 的 大 生意 ， 改變 業界 整 個 生態 。 問問 周遭 的 親友 ， 最近 兩 個 月 使用 過 幾 次 手機 APP 購物 ？ 使用 過 幾 次 餐飲點 餐機 ？ 頻率 已經 大大 超過 以往 了 。 餐飲業 的 因應 方案 ， 除了 在 門市 的 數位 科技化 之外 ， 也 將 餐點 商品化 ， 上 電商 、 外送 平台 或 自有 通路 上 銷售 ， 如 速食 乾麵 或 加熱 料理包 等 。 傳統 零售 連鎖 所 販賣 的 價值 ， 光 靠 店數 擴增 與 人性 服務 來 提供 的 便利性 已經 不 夠 了 。 消費者 更 在意 跟 品牌 接觸 與 購買 前 、 中 、 後 的 五 感 體驗 。 創造 客戶 對 品牌 的 好 體驗 ， 是 現今 連鎖業 經營 的 顯學 。 品牌 間 真實 的 競爭 市場 ， 其實 是 在 客戶 的 腦袋 以及 口袋 。 數位 轉型 已經 不 是 未來 趨勢 ， 對 企業 來 說 已經 是 迫在眉梢 ， 無法 閃避 的 變革 。 而且 要 比 誰 調整 轉型 的 速度 快 ， 誰 能 更 快 掌握 客戶 已經 改變 的 購物 心理 與 行為 。 新 零售 的 品牌 思維 __UNDEF__ 面對 消費者 生活 型態 與 對 價值 認知 的 改變 、 網路 環境 變化 與 生活 行動 科技化 習性 等 ， 零售業 要 創造 的 客戶 價值 也 不斷 被 重新 定義 。 品牌 必須 要 把 給 客戶 的 虛實 體驗 ， 在 面對 消費者 的 各 個 面向 上 都 能 有效 傳遞 品牌 價值 。 二○一七年 ， 阿里巴巴 集團 的 阿里 研究院 發表 〈 新 零售 研究 報告 〉 ， 將 新 零售 的 概念 整理為 一 句 話 ： 「 以 消費者 體驗 為 中心 的 數據 驅動 的 泛 零售 形態 。 」 新 零售 是 結合 了 電商 、 實體 賣場 和 倉儲 物流 的 零售 ， 透過 數據 的 統整 與 結合 ， 不 受 地區 、 時段 、 方式 的 限制 ， 全面 掌握 消費者 的 需求 ， 並 優化 消費者 體驗 ， 最後 將 使 傳統 零售 的 B2C （ business to consumer ， 商家 對 消費者 模式 ） 轉向為 C2B （ consumer to business ， 消費者 對 商家 模式 ） ， 達成 事先 洞察 消費者 的 需求 ， 再 進行 生產 與 銷售 。 從 阿里巴巴 收購 發展 的 生鮮 超市盒 馬鮮生 ， 可見 「 生鮮 食品 超市 ＋ 餐飲 ＋ 電商 ＋ 物流 配送 」 的 多業態 集合體 ， 開始 引領 新 零售 風潮 。 不少 台灣 常見 的 品牌 ， 也 紛紛 以 不同 類型 的 數位 科技 導入 ， 搶搭 新 零售 的 列車 。 像是 統一 集團 的 7-11 __UNDEF__ 無 人 商店 Xstore 、 麥當勞 與 肯德基 的 自動點 餐機 、 亞尼克 的 YTM 、 家樂福 與 全聯 的 線上 商城 等 。 而 Uber Eats 與 Foodpanda 等 外送 平台 ， 更 是 引發 餐飲業 的 大 變革 。 數據 賦能 是 新 零售 的 重要 思維 ， 內部 的 數據 管理 只 是 基本 ， 重要 的 是 要 做到 外部 的 精準 行銷 。 數據 最 難 的 不 是 分析 ， 而是 在 解讀 判斷 後 的 運用 。 否則 ， 數據 越 多 ， 你 的 包袱 只是 越 沉重 。 如何 掌握 顧客 畫像 ， 做到 主動 推薦 ， 對 企業 的 幫助 就 更 大 了 。 落後 指標 的 數據 ， 只 是 經營 的 結果 ， 數據 中 能 預測 與 提供 建議 的 領先 指標 ， 對 中小型 企業 更 有 幫助 。 疫情 中 的 新 零售 Covid-19 疫情 的 發生 ， 現在 還 看 不 到 結束 的 盡頭 。 每 天 確診 人數 的 起伏 ， 讓 百姓 、 官員 與 商人 都 在 忐忑不安 中 度日 。 或許 我們 的 日常 習慣 都 會 被 改變 ， 經濟 與 產業 也 都 回 不 去 了 ， 部分 產業 與 商家 更 勢必 熬 不 過 ， 一些 員工 被迫 離開 職場 ， 重新 思考 未來 的 下 一 步 。 但 無論 商業 結構