「 心口 不一 」 的 傾向 ， 若 能 留意 對方 說話 時 的 表情 、 語調 和 肢體 語言 ， 那麼 將 有利於 你們 的 溝通 。 你 所 看到 的 、 感覺到 的 ， 與 對方 所 說 的 話 一致 嗎 ？ 你 的 觀察 是否 讓 你 洞察出 對方 沒 說出口 的 情緒 感受 ？ 有 次 我 和 一 位 友人 共進 晚餐 ， 過程 中 她 分享 了 自己 坎坷 童年 的 點點滴滴 。 她 從頭到尾 沒 說 一 句 「 我 的 童年 生活 就是 這麼 糟 」 、 「 那 段 日子 真的 很 苦 」 等 感嘆 話語 ， 而 只是 盡可能 面帶微笑 地 講述 那些 往事 經歷 。 儘管 如此 ， 她 不必 明說 「 我 覺得 自己 被 遺棄 了 」 或 「 那 讓 我 非常 痛苦 」 ， 我 從 她 的 眼神 就 能 領會 。 我 試 著 感同身受 她 的 遭遇 ， 想像 她 曾 面臨 的 艱苦 。 「 天哪 ， 」 我 說 ， 內心 混雜 著 難過 與 敬佩 ： 「 那 一定 非常 煎熬 。 」 「 嗯 ， 」 她 停頓 了 幾 秒 ， 承認 道 ： 「 的確 很 煎熬 。 」 我們 的 對話 很 快 就 轉換到 比較 開心 的 話題 ， 然而 ， 用心 領會 她 言語 之外 的 訊息 ， 與 她 建立 情感 的 交集 ， 讓 我們 的 友誼 變 得 更加 穩固 。 盡力 與 對方 的 能量 狀態 一致 __UNDEF__ __UNDEF__ 想像 一下 ， 你 剛 在 網路 抽獎 活動 中 ， 幸運 抽中 了 郵輪 雙人行 （ 想像 那 是 真 的 ， 並非 詐騙 ） 。 你 開心 極了 ， 忍不住 跟 辦公室 裡 的 好友 分享 好 消息 。 「 天啊 ， 有夠 神奇 的 啦 ！ 」 你 興奮 驚呼 ： 「 我 居然 抽中 了 加勒比海 免費 郵輪 之 旅 ！ 」 「 是 哦 ？ 」 朋友 回應 道 ， 語氣 不如 你 預想 的 熱切 興奮 。 「 對 呀 ， 我 不 敢 相信 我 真的 中獎 了 ！ 我 從 沒 中獎 過 耶 ！ 」 你 的 朋友 擠出 一 抹 若 有 似 無 的 微笑 ， 表情 明顯 透露 他 並 不 是 很 在乎 ， 說 ： 「 哇 ， 太 厲害 了 ， 恭喜 啦 。 」 有點 自討沒趣 ， 對 吧 ？ 在 此 ， 對方 回應 了 些 什麼 已經 不 重要 ── 只要 他 是 以 一 種 不 那麼 熱切 的 態度 回應 ， 你 就 會 有 種 熱 臉 貼 冷 屁股 的 感覺 。 即使 他 真心 替 你 高興 ， 但 他 沒有 表現出 與 你 一致 的 能量 狀態 （ 在 此 案例 中 的 能量 是 興奮 雀躍 ） ， 也 會 讓 你 誤以為 他 根本 不 在乎 。 這 正好 跟 第三 章 所 述 的 研究 結果 不謀而合 。 在 該 研究 中 ， 研究 人員 發現 ， 消極 支持性 的 反應 （ 即 平淡 含蓄 的 支持 ） ， 與 積極 破壞性 的 反應 （ 即 刻意 貶損 對方 的 想法 或 感受 ） ， 兩 者 對 關係 的 危害 程度 不相上下 。 表現出 與 對方 協調 的 能量 狀態 ， 是 有效 傳達 認可 的 重要 一 環 。 假如 某人 很 興奮 ， 別 吝於 展露 笑容 ， 與 對方 一起 感受 雀躍 。 假如 某人 很 難過 ， 那麼 表現出 尊重 的 姿態 ， 並且 以 更 柔和 的 語氣 、 更 具 同理心 的 方式 說話 。 這 個 道理 對 許多 人 來說 再 簡單 不過 ， 可是 當 你 分心 、 壓力 大 或 無暇他顧 的 時候 ， 很 容易 就 忽略 了 。 若 你 配合 對方 的 能量 狀態 ， 會 讓 人 感覺 你 更 專注 聆聽 ， 也 更 能 體會 對方 的 所 言 所 感 。 給予 「 微 認可 」 __UNDEF__ __UNDEF__ 「 微 認可 」 是 透過 一 句 簡短 回話 ， 確認 或 肯定 他人 所 表達 情緒 、 意見 等 的 合理性 。 這 種 即時 且 簡單 的 回話 ， 能 讓 說話 者 知道 你 有 在 聽 ， 你 沒有 妄加 評斷 ， 他們 可以 放心 地 繼續 傾訴 。 這 一 點 與 「 表現出 一致 的 能量 狀態 」 一樣 ， 大部分 的 人 都 會 自然而然 地 這麼 做 。 「 微 認可 」 的 回應 如下 所 示 ： __UNDEF__ • 真 的 假 的 ！ ？ • 嗯 ， 確實 。 要是 我 也 會 很 生氣 。 • 天哪 ， 那 肯定 很 令 人 挫敗 。 • 有 道理 。 • 太 讓 人 期待 了 ！ • 不會 吧 ！ • 這 點 我 有 同感 。 • 哇 ， 那 一定 很 痛 。 • 我 可以 想像 那樣 真的 會 讓 人 很 困惑 吔 。 • 恭喜 ！ 那 種 感覺 一定 超棒 ！ 此 處 的 目標 是 簡短 回話 ， 不要 讓 人 覺得 你 是 在 打斷 對話 或 試圖 把 談話 焦點 轉移到 你 自己 身 上 。 雖然 這些 回話 看來 無關緊要 ， 但 在 維持 彼此 對話 的 進行 上 ， 卻 扮演 了 重要 角色 。 想像 你 和 某 個 人 交談 ， 而 對方 對 你 說 的 話 沒有 絲毫 反應 ── 那 跟 對著 牆壁 自言自語 沒 兩樣 ， 而 你 想必 不會 講 太 久 。 在 交談 過程 中 傳達 微量 的 認可 ， 能 讓 對方 知道 你 很 認真 在 聽 ， 同時 也 能 鼓勵 對方 繼續 述說 。 另外 ， 還可以 促進 安心 與 信任感 ── 不管 對方 講述 的 是 正面 還是 負面 經歷 ， 他們 在 一定 程度 上 都 算是 對 你 敞開 了 心扉 ， 因此 給予 「 微 認可 」 回應 能 讓 他們 放心 傾訴 。 別 急 著 解決 問題 __UNDEF__ __UNDEF__ 當 某人 向 你 訴苦 或 抱怨 時 ， 除非 對方 主動 徵求 你 的 意見 ， 否則 別 直接 出謀獻策 。 同樣地 ， 別 急於 提點 他人 事情 好 的 一 面 ， 也 不要 安慰 對方 眼下 處境 已經 有 多麼 幸運 。 這些 是 一般人 最 常 犯 的 錯誤 。 我們 曾 在 前 一 篇 提 過 ， 以下 這 類 語句 ， 即使 是 出於 好心 善意 ， 事實 上 都 是 否定 （ 不 認可 ） 對方 的 感受 。 • 你 亂講 。 你 明明 看起來 就 很 棒 ！ • 你 現在 應該 要 做 的 是 …… __UNDEF__ • 別 再 管 別人 怎麼 想 了 啦 。 • 嘿 ， 別 再 鑽牛角尖 了 ！ 因為 這 件 小 事 毀掉 你 一 天 心情 實在 不 值得 。 • 最後 一定 會 順利 解決 的 。 • 至少 這 不 是 最 慘 的 情況 。 • 不用 擔心 啦 。 總有一天 你 會 遇到 對 的 人 。 沒有 先 認可 對方 的 情緒 感受 ， 就 自顧自 地 給出 建議 或 保證 ， 這樣 等同於 輕視 對方 所 遭遇 和 感受到 的 一切 。 其 言下之意 有 二 ， 第一 ， 你 認為 他們 不 應該 有 那些 感覺 ； 第二 ， 你 比 他們 更 懂得 如何 解決 那些 難題 。 縱使 你 確實 知道 該 怎麼 解決 問題 ， 但 此刻 並 不 是 提出 解方 的 好 時機 。 也許 就 你 來 看 ， 真的 沒 必要 為了 某 件 事 大動 肝火 或 沮喪 不已 ， 但 實際 情況 是 ， 對方 正 處於 那樣 的 情緒 之中 ， 並且 渴望 別人 瞭解 箇中 原因 。 上述 情況 ， 說來 容易 做來 難 ， 但是 學會 「 別 急 著 給予 建議 」 這 一 招 ， 將 大幅 增進 人際 關係 中 的 信任 與 安全感 。 然而 這 並 不 是 說 ， 在 交談 過程 中 沒有 回饋 意見 或 建議 的 空間 ， 只是 眼下 並非 最佳 時機 。 先 同理 聆聽 ， 等到 第三 步驟 再 提供 建議 、 意見 或 安慰 ， 屆時 你 的 話語 將 更 有 機會 被 對方 「 聽進去 」 。 步驟 一 摘要 __UNDEF__ 全神貫注 。 如果 你 當下 無法 專注 傾聽 ， 告知 對方 並 詢問 能否 稍後 再 談 。 等到 你方 便 與 對方 交談 的 時候 ， 記得 先 把 筆電 、 電視 等 關掉 ， 將 注意力 集中 在 眼前 的 談話 。 引領 對方 敞開 心扉 。 如果 你 察覺 對方 可能 想要 抒發 或 談論 某 事 ， 但 卻 難以 坦然 主動 談起 ， 試 著 拋出 簡單 的 邀請 問句 ， 像是 ： 「 你 看起來 不 開心 ， 怎麼 了 ？ 」 善於 觀察 。 人 與 人 之間 的 溝通 ， 有 高達 百分之七十 是 透過 非 語言 訊息 傳達 。 仔細 注意 對方 說話 時 的 語調 和 肢體 語言 ， 才 能 更 貼近 理解 對方 的 心 。 盡力 與 對方 的 能量 狀態 一致 。 當 某人 開心 或 興奮 的 時候 ， 別 吝於 展露 笑容 ， 與 對方 一起 感受 雀躍 。 當 某人 難過 或 沮喪 的 時候 ， 要 表現出 尊重 的 姿態 ， 並且 以 更 柔和 的 語氣 、 更 具 同理心 的 方式 說話 。 給予 「 微 認可 」 。 藉由 簡短 回話 ， 像是 「 不會 吧 ！ 」 「 真 的 假 的 ？ 」 或 「 嗯 ， 我 也 這麼 覺得 」 ， 讓 對方 更 願意 繼續 分享 。 這麼 做 能 讓 對方 感受到 你 有 在 聽 、 沒有 妄下 評斷 ， 而且 也