， 他 仍 是 個 管理 者 。 無論 他 是 企業 執行長 或 新人 ， 都 必須 展現 效能 。 本 書 中 列舉 的 許多 例子 都 來自於 政府 、 軍隊 、 醫院 、 企業 等 組織 執行長 的 工作 和 經驗 ， 主要 原因 是 ， 我們 可以 從 公開 紀錄 中 找到 這些 案例 ， 取得 這些 資料 ， 而且 重要 案例 也 比 小 例子 容易 分析 和 觀察 。 但 本 書 的 主旨 並非 探討 高層 人士 在 做 什麼 或 應該 做 什麼 ， 而是 針對 一般 知識 工作 者 所 負責 的 行動 和 決策 ， 目的 乃是 要 對 組織 績效 有所 貢獻 。 本 書 乃是 為 我 所謂 的 「 管理 者 」 而 寫 。 管理 者 面對 的 四 個 現實 管理 者 所 面對 的 現實 情況 是 ： 一方面 要求 他 提高 效能 ， 另一方面 又 令 他 很 難 展現 效能 。 的確 ， 除非 管理 者 努力 提高 效能 ， 否則 在 現實 情況 的 壓迫 下 ， 他們 往往 徒勞無功 。 先 很 快 看 一下 組織 外 的 知識 工作者 面臨 的 現實 狀況 ， 就 可以 把 問題 看 得 更 清楚 。 大體說來 ， 醫生 不會 碰到 缺乏 效能 的 問題 。 病人 走進 看診室 後 ， 會 一五一十 報告 自己 的 情況 ， 讓 醫生 的 知識 發揮 充分 的 效能 。 看診 的 時候 ， 醫生 通常 可以 全神貫注 於 病人 身 上 ， 把 外界 的 干擾 減到 最 低 。 大家 預期 醫生 該 有 的 貢獻 也 很 明確 。 哪些 事情 重要 ， 哪些 事情 不 重要 ， 要 視 病人 的 病情 來 決定 ， 病人 究竟 是 哪裡 不適 決定 了 醫生 的 優先 順序 。 目標 很 明確 ， 就 是 讓 病人 恢復 健康 ， 或 至少 讓 他 覺得 比較 舒服 。 醫生 並 不見得 特別 懂得 自我 規畫 和 安排 工作 ， 但是 效能 不彰 的 醫生 可 說 寥寥無幾 。 然而 組織 中 的 管理 者 碰到 的 情況 就 完全 不同 了 ， 他 會 碰到 四 種 基本 上 他 完全 無法 掌控 的 現實 ， 每 一 種 現實 都 根深柢固 地 存在 於 組織 和 他 的 日常 工作 之中 ， 他 毫無 選擇 ， 唯有 「 和 不可 避免 的 情況 妥協 」 。 基本 上 ， 每 一 種 現實 狀況 都 會 造成 壓力 ， 導致 毫無 成果 和 績效 ： 一 、 管理 者 的 時間 往往 掌握在 別人 手 上 。 如果 有 人 試圖 給 「 管理 者 」 一 個 操作性 定義 ， 那麼 他 會 把 管理 者 定義為 組織 的 囚徒 。 每 個 人 都 可以 插進來 打斷 他 的 時間 ， 而且 每 個 人 也 都 這樣 做 ， 管理 者 似乎 對 此 束手無策 。 他 不能 像 醫生 那樣 ， 從 辦公室 探頭 出去 ， 對 護士 喊 一 聲 ： 「 接下來 半 小時 不要 打擾 我 。 」 就 在 這 時候 ， 管理 者 的 電話鈴 響 了 ， 他 就 得 和 公司 的 大 主顧 或是 政府 要員 或 他 的 頂頭上司 通電話 ， 而 半 小時 的 時間 就 這麼 過去 了 。 1 二 、 除非 積極 採取 行動 ， 改變 生活 和 工作 現況 ， 否則 管理 者 被迫 不停 地 「 處理 事情 」 。 美國人 常常 抱怨 公司 總裁 或 其他 高層 主管 即使 已經 肩負 整 個 公司 的 經營 重任 ， 仍然 持續 插手 行銷 事務 或 工廠 作業 。 有的 人 將 這 個 現象 歸咎於 美國 的 企業 主管 往往 出身 自 營運 部門 ， 因此 即使 晉升到 需要 總 其 成 的 管理職 ， 仍然 改 不 掉 一 輩子 的 習慣 。 但是 其他 國家 即使 生涯 發展 軌道 和 美國 很 不 一樣 ， 仍然 可以 聽到 相同 的 抱怨 。 例如 在 德國 ， 總經理 往往 從 總管理處 升上來 ， 那裡 的 工作 人員 多半 是 「 通才 」 ， 然而 德國 、 瑞典 或 荷蘭 的 企業 高階 主管 仍然 像 美國人 一樣 ， 被 批評 管 太多 「 實際 營運 作業 」 。 當 你 仔細 觀察 各 組織 時 ， 就 會 發現 這 種 傾向 不只 是 發生 在 高層 ， 而是 瀰漫 於 所有 管理 階層 。 這 種 傾向 背後 一定 有 什麼 原因 。 根本 問題 在於 管理 者 週遭 的 現實 。 除非 他 透過 行動 ， 刻意 改變 這 種 狀況 ， 否則 情勢 的 演變 會 決定 了 他 關心 什麼 和 做 什麼 事 。 對 醫生 而言 ， 視 情況 發展 而 應變 是 適當 的 做法 。 當 病人 走進 看診室 時 ， 醫生 會 抬起 頭 來 問 ： 「 你 今天 是 哪裡 不 舒服 ？ 」 期望 病人 會 告訴 他 相關 資訊 。 當 病人 回答 ： 「 醫生 ， 我 晚上 都 睡 不 著 。 過去 三 個 星期 ， 我 完全 沒辦法 睡覺 」 時 ， 他 等於 在 告訴 醫生 優先 順序 為 何 。 即使 醫生 詳細 檢查 後 ， 認為 失眠 其實 只 是 輕微 症狀 ， 反映 病人 身體 出現 了 更 根本 的 問題 ， 不過 他 仍然 會 設法 幫助 病人 有 幾 晚 好 眠 。 然而 事件 本身 很少 能 告訴 管理 者 任何 事情 ， 更 遑論 真正 的 問題 了 。 對 醫生 而言 ， 病人 的 抱怨 很 重要 ， 因為 它 透露出 病人 的 核心 問題 。 管理 者 面對 的 情況 則 複雜 多 了 。 周遭 發生 的 事件 或 情況 不會 自行 透露出 哪些 比較 重要 而 相關 ， 哪些 事情 根本 無關緊要 ， 只 會 分散 注意力 。 病人 的 敘述 是 醫生 診斷 的 重要 線索 ， 而 對 管理 者 而言 ， 發生 的 諸多 事情 甚至 連 症狀 都 不 算 。 無論 組織 或 管理 者 都 需要 系統化 地 提升 效能 ， 養成 高效能 的 工作 習慣 。 他們 需要 學會 多多 將 資源 投入 機會 ， 而 非 投注 於 問題 上 ； 他們 需要 致力 於 用人 之 所長 ， 有所 貢獻 ； 他們 也 需要 專心 一 志 ， 設定 優先 順序 ， 分辨 輕重緩急 ， 而 不 是 蜻蜓點水 式 地 樣樣 都 做 。 管理 者 的 高效能 當然 是 高效能 組織 的 基本 條件 ， 而且 管理 者 提升 效能 也 是 對 組織 發展 最 重要 的 貢獻 。 滿足 自我 實現 的 需求 現代 社會 能否 在 經濟 上 發揮 高度 生產力 ， 同時 又 有 健全 的 社會 發展 ， 唯有 寄望 於 管理 者 發揮 效能 。 正 如 我 在 前面 一再 重申 ， 知識 工作者 早已 日益 成為 已 開發 國家 的 主要 資源 和 重要 投資 ， 因為 教育 是 最 昂貴 的 投資 。 知識 工作 者 也 成為 重要 的 成本 中心 ， 因此 設法 讓 知識 工作 者 發揮 生產力 ， 乃是 已 開發 國家 的 特殊 經濟 需求 。 工業化 社會 中 體力 勞動 者 的 成本 偏 高 ， 和 未 開發中 國家 體力 勞動 者 的 廉價 成本 相較 之下 ， 已 不 具 競爭力 。 面臨 開發中 國家 廉價 勞工 的 競爭 ， 已 開發 國家 唯有 提高 知識 工作 者 的 生產力 ， 才 能 維持 既有 的 高 生活 水準 。 到 目前 為止 ， 大概 只有 超級 樂天派 還 會 對 工業化 國家 知識 工作者 的 生產力 感到 放心 。 二 次 世界 大戰 後 ， 全球 有 大量 人力 早 從 體力 勞動 者 轉變為 知識 工作者 ， 然而 我 必須 承認 ， 這 個 趨勢 始終 看 不 到 太 突出 的 成果 ， 既 沒 能 大幅 提升 生產力 ， 也 不 見 獲利率 飛躍 成長 ， 而 這 兩 個 數字 是 衡量 經濟 成果 的 主要 標準 。 無論 已 開發 國家 在 戰後 做 過 多少 努力 ， 提升 知識 工作 者 的 生產力 仍 是 當務之急 ， 而 關鍵 當然 就 在於 管理 者 的 效能 。 因為 管理 者 本身 就 是 最 重要 的 知識 工作 者 ， 他 的 水準 、 標準 和 自我 要求 將 會 決定 其他 知識 工作 者 的 工作 方向 和 投入 的 程度 。 更 重要 的 是 對 管理 效能 的 社會 需求 。 要 凝聚 現代 社會 ， 發揮 強大 的 社會力 ， 愈來愈 需要 在 符合 組織 和 工業 社會 的 目標 的 情形 下 ， 整合 知識 工作 者 的 心理 和 社會 需求 。 一般而言 ， 知識 工作 者 不會 造成 經濟 問題 ， 因為 他們 通常 都 生活 富裕 ， 工作 穩固 ， 並且 由於 本身 的 專業 知識 ， 而 擁有 轉換 工作 的 自由 。 但是 他們 需 藉由 工作 和 他們 在 組織 的 地位 來 滿足 心理 需求 ， 並 肯定 自我 價值 。 在 別人 眼 中 ， 他 是 個 專業 人士 ， 他 也 自認 是 專業 人士 ， 然而 另一方面 ， 他 仍然 是 受雇 的 員工 ， 必須 聽命 行事 。 他 在 某 個 知識 領域 是 專家 ， 但 另一方面 又 必須 服從 組織 目標 。 在 他 的 專業 知識 領域 中 ， 沒有 從屬 之 分 ， 只 有 輩分 之 別 ， 然而 組織 卻 需要 區分 層級 。 當然 ， 這些 都 不 是 什麼 新 問題 ， 軍事 單位 和 政府 機構 早 就 了解 這 個 問題 ， 也 知道 應該 如何 解決 這 個 問題 。 但 這 是 很 實際 的 問題 。 知識 工作者 在 經濟 上 不 成 問題 ， 但 卻 很