連鎖 茶飲 品牌 ， 現在 有 三 家 直營店 和 九 家 加盟店 。 最近 發現 公司 的 管理 制度 很 亂 ， 市場 競爭 又 大 ， 想 找 顧問 輔導 。 」 台灣 以 連鎖 品牌 發展 事業 的 市場 中 ， 加盟 類型 的 品牌 占 比 最 高 ， 多數 都 是 茶飲 、 早餐 、 午晚餐 與 輕食 等 餐飲 類別 。 尤其 是 茶飲類 的 連鎖 加盟 品牌 ， 如 日出 茶太 、 歇腳亭 與 CoCo 等 ， 更 在 世界 各 地 發展 品牌 授權 事業 ， 與 當地 的 優秀 品牌 代理商 ， 創造 另類 的 台灣 奇蹟 。 多數 餐飲 連鎖 加盟 品牌 ， 是 以 「 自願 加盟 」 的 型態 發展 。 特色 是 加盟店 可以 共用 總部 的 品牌 形象 、 產品 與 Know how ； 加盟主 則 要 自己 承擔 投資 風險 。 總部 的 長期 收入 ， 主要 來自 商品 或 原物料 的 供應 ， 部分 總部 會 連 店面 的 裝修 設計 與 設備 提供 ， 都 一併 承包下來 。 對 缺乏 經驗 的 加盟 者 來 講 ， 等同 是 買下 一 家 建置好 的 標準店 ， 總部 除了 可以 掌控 硬體 品質 外 ， 自然 也 賺取 額外 的 利潤 。 「 自願 加盟 」 的 餐飲 連鎖 品牌 ， 展店 業績 成長 快 ， 但 跟 總部 的 關係 卻 是 弱 連結 ， 總部 的 控管 力量 較 低 ， 常常 發生 不少 問題 與 糾紛 。 面對 這樣 的 企業 老闆 來 諮詢 ， 以下 要 分享 專業 的 經管 顧問 從 組織 現況 、 商品 通路 、 市場 競爭 、 加盟 品質 與 總部 管理 等 五 個 面向 如何 做 初步 了 解 與 分析 ， 希望 藉 此 能 提醒 經營 者 更多 的 思考 觀點 。 一 、 組織 現況 __UNDEF__ 經營 以 人 為主 的 服務業 ， 自然 要 優先 考量 組織 的 強弱 。 組織 的 編制 、 職務 執掌 與 工作 內容 的 劃分 ， 是否 已經 涵蓋 了 該 有 的 工作 需求 ？ 重要 職務 的 負責人 ， 如 店 經理 、 展店 主管 、 區 督導 與 總部 主管 等 ， 是否 有 足夠 的 職能 去 承擔 這些 工作 ？ 在 創造 營收 、 營運 服務 與 後勤 支援 這 三 者 間 的 比例 ， 是否 合理 ？ 團隊 成員 中 ， 老 幹 新 枝 的 組合 是否 為 真正 有 戰力 的 忠誠 團隊 ？ 常見 的 空降 專才 職位 ， 多數 會 位 在 展店 經理 、 營運 督導 與 財務長 等 職位 ， 他們 融入 組織 的 程度 如何 ？ 原有 成員 是否 能 彼此 包容 學習 ？ 還是 各 吹 各 調 ？ 每 家 公司 都 有 獨特 的 DNA ， 發展 的 策略 也 不同 。 你 是 模仿 標竿 同業 ， 還是 已經 找到 自己 的 優勢 舞台 ？ 就 像 100％ 去 複製 麥當勞 ， 一定 不會 成為 麥當勞 。 企業 的 管理 體質 要 夠 好 ， 才 能 承載 著 團隊 的 發展 願景 前進 。 數位 科技 運用 能力 ， 也 是 現在 人才 技能 的 顯學 。 因此 要 評估 組織 內部 成員 ： 經營 者 是否 知道 在 數位 科技 的 商業 模式 中 ， 如何 提高 企業 價值 ？ 主管 是否 知道 如何 善用 數位 科技 做好 營運 管理 與 品質 要求 ？ 第一線 同仁 ， 是否 也 都 熟悉 相關 的 操作 ？ 二 、 商品 通路 __UNDEF__ 門市 的 所在 商圈 與 立地 條件 ， 往往 就 決定 了 主要 的 客戶 流量 品質 。 開 在 台北市 信義區 ， 自然 高 收入 高消費 的 客群 多 ， 但 租金 與 人事 成本 也 不 低 。 因此 要 問 ： 商品 與 門市 的 集客力 是否 夠 強 ？ 商品 開發 的 成功率 多少 ？ 在 市場 上 的 接受度 高 嗎 ？ 能 持續 多久 ？ 客 單價 在 市場 的 價位 ， 是否 有 銷售量 上 的 競爭力 ？ 品牌 是否 在 目標 客群 的 社團 與 社群 中 ， 擁有 正面 的 口碑 與 推薦 評價 ？ 社群 意見 領袖 是否 也 支持 我們 的 產品 ？ 在 通路 部分 ， 大多數 加盟 品牌 仍 以 門市 型態 經營 為主 ， 營收 與 獲利 狀況 如何 ？ 門市 所在 的 商圈 發展 ， 是否 對 總部 有利 ？ 與 Uber Eats 或 Foodpanda 外 送 平台 的 合作 方式 ， 對 總部 的 營收 與 利潤 是否 有 正面 影響 ， 還是 不得不 做 ？ 若 有 發展 自有 品牌 商品 ， 就 要 觀察 是否 有 能力 經營 自有 品牌 的 雲端 門市 ？ 或是 需要 付 高額 費用給 大型 電商 平台 。 三 、 市場 競爭 __UNDEF__ 先 問 自己 ： 市場 大 環境 的 力量 是否 站 在 總部 這 一 邊 ？ 譬如 ， 在 健康 趨勢 下 ， 自家 商品 研發 是否 跟 著 趨勢 走 ？ 還是 從 定位 上 去 鎖定 客群 ？ 在 市場 上 同 個 競爭 領域 的 品牌 定位 ， 是否 占有 優勢 ？ 像是 鮮果 茶飲 品牌 已經 面臨 紅海 競爭 ， 你 有 什麼 加入 競爭 的 優勢 ？ 現有 的 利潤 狀況 還 能 發展 多久 ？ 營業額 提升 的 同時 ， 毛利 是否 能夠 維持 ， 是否 已 找到 更多 利潤 的 來源 ？ 此外 ， 主要 目標 客群 、 優勢 領域 、 戰略 區域 與 產品 開發 等 ， 是否 已 清楚 討論 、 評估 且 了然 於 心 。 在 疫情 的 逼迫 下 ， 數位 科技 已 成為 企業 經營 的 標準 配備 ， 各 企業 的 導入 運用 速度 更 快 了 。 要是 連 數位 科技 都 落後 同業 ， 可能 連 上台 競爭 的 機會 都 沒 了 。 貴 公司 要 跑 在 改變 的 前頭 ， 或是 苦苦 追趕 ， 還是 呆坐 等 死 ？ 他 山 之 石 可以 攻錯 ， 成功 卻 無法 模仿 。 別 被 階段性 的 風潮 與 流行 所 塑造出來 的 名牌 表象 迷惑 ， 而 去 衝動 模仿 抄襲 。 企業 可以 參考 概念 來 修改 調整 ， 但 是否 能 堅持 走向 自己 有 優勢 的 路 ， 開發 具有 自我 品牌 特色 的 商品 ？ 還是 容易 跟著 市場 風向 ， 隨意 搖擺 ？ 四 、 加盟 品質 __UNDEF__ 加盟 體系 的 體質 強弱 ， 主要 先 評估 幾 項 結構 上 的 重要 指標 。 例如 加盟 與 直營 數量 的 相對 比例 是否 合理 ？ 屬於 弱 連結 特質 的 自願 加盟店 ， 店數 規模 越 多 ， 往往 也 代表 風險 變數 越 多 。 當 加盟 店數 稍 具 規模 時 ， 總部 是否 有 能力 照顧 商品 、 服務 與 食安 的 營運 品質 ？ 像是 「 清玉 」 的 黃金 比例 與 「 英國 藍 」 的 農藥 殘留 問題 （ 見 第一一八 頁 說明 ） ， 都 曾 帶來 慘痛 的 教訓 。 此外 ， 直營 門市 的 獲利 狀況 如何 ？ 是否 急 著 大量 招募 加盟店 ， 轉嫁 獲利 風險 ？ 還是 願意 老老實實 經營 事業 ？ 實務 上 ， 將 直營 門市 的 管理 程度 打折 後 ， 加盟店 的 管理 品質 ， 是 經營 者 可以 接受 的 標準 嗎 ？ 門市 設 點 的 布局 策略 是 區域 深耕 商圈 ？ 或是 只要 有 人 願意 捧 錢 加盟 ， 就 到處 撒網 展店 ？ 加盟店 的 續約 比率 、 持續 進貨量 、 獲利 狀況 與 對 管理 配合度 等 ， 也 是 診斷 的 重點 。 五 、 總部 管理 __UNDEF__ 評估 總部 的 管理 體質 ， 損益表 與 現金 流量表 只 算是 基本 且 重要 的 分析 ， 不但 要 及時 ， 而且 要 正確 。 不少 加盟 總部 經營 者 往往 只是 手 上 現金 夠 ， 但 連 真實 狀況 的 損益表 也 沒有 。 另外 ， 資訊 管理 系統 除了 每日 統計 POS 收銀機 的 營收 總數 ， 是否 有 能力 做好 營收 分析 ？ 進 銷存 是否 清楚 ？ 成本 毛利 能 掌握 ？ 這些 基本 事項 ， 其實 都 代表 著 總部 的 管理 能力 。 營運 流程 上 ， 總部 管理 是否 能 及時 支援 前線 ？ 並 在 合理 的 成本 與 流程 管理 下 ， 快速 滿足 門市 需求 ？ 快速 成長 卻 營運 混亂 的 品牌 總部 ， 多數 忽略 內部 橫向 溝通 管理 ， 包括 目標 管理 、 預算 控制 、 會議 溝通 與 報表 管理 等 。 這些 管理 工作 的 落實 ， 才 代表 總部 有 能力 從 市場 「 機會財 」 升級 往 「 管理財 」 方向 走 （ 見 第二四六 頁 說明 ） 。 顧問 的 提醒 __UNDEF__ 每 家 公司 都 有 獨特 的 DNA ， 發展 的 策略 也 不同 。 企業 的 管理 體質 要 夠 好 ， 才 能 承載 著 團隊 的 發展 願景 前進 。 他 山 之 石 可以 攻錯 ， 成功 卻 無法 模仿 。 別 被 階段性 的 風潮 與 流行 迷惑 ， 而 去 衝動 模仿 抄襲 。 管理 工作 的 落實 ， 才 代表 總部 有 能力 從 市場 「 機會財 」 ， 升級 往 「 管理財 」 方向 走 。 第二 章 __UNDEF__ 顧客 經營 __UNDEF__ 後疫 時代 的 客戶 經營 __UNDEF__ 一 家 高級 餐廳 不敵 疫情 的 摧殘 ， 倒 了 ！ 反正 ， 很多 人 在 家 上班 ， 叫 外 送 的 餐點 或 食材 都 很 方便 。 老闆 親自 主持 的 視訊 會議 中 ， 除了 討論 如何 調整 客戶 服務 流程 ， 提高 商品 與 服務 的 競爭力 ， 會議 中 ， 老闆 更 明確 宣示 ： 「 誰 贏得 客戶 ， 誰 就 擁有 市場 競爭力 ！ 」 Covid-19 對