不 久 ， 不過 這 個 組織 很 努力 提升 知名度 。 他們 表示 ： 「 我們 認為 消費者 幾乎 都 被 其他 標章 和 標準 排除 在外 ， 所以 花 很多 時間 思考 如何 讓 我們 的 標示 有 意義 、 有 幫助 ， 並且 值得 信賴 。 」 54 __UNDEF__ 得到 獨立 機構 頒發 的 獎項 是 贏得 消費者 信任 的 絕佳 方法 。 最 常見 的 是 來自 消費者 協會 產品 測試 的 獎項 ， 如 「 最佳 購買 」 或 「 最佳 產品 」 。 雖然 獨立 機構 不會 透露 獎項 背後 的 標準 ， 不過 通常 可以 反向 拆解 ， 並 依 此 設計 產品 ， 增加 贏得 獎項 的 機會 。 官方 機構 也 提供 另 一 種 類型 的 獎項 ： 安全 評級 。 特斯拉 的 Model  3 、 Model  S 和 Model  X 都 獲得 美國 國家 公路 交通安全 管理局 （ NHTSA ） 的 五 星 安全 評級 ， 對於 成立 不久 的 品牌 來 說 是 相當 了不起 的 成就 。 特斯拉 （ 尤其 是 早期 ） 在 廣告 中 突顯 這些 安全 評級 ， 以 化解 消費者 對 電動 汽車 安全 的 擔憂 。 科學 證據 是 最 值得 信賴 的 認可 形式 ， 除了 展現 產品 功效 ， 也 是 獨立 的 第三方 認證 。 採用 這 個 策略 的 公司 通常 與 學術 機構 長期 合作 ， 為 他們 提供 寶貴 的 研究 與 發展 資源 ， 如 飛利浦 （ Philips ） 在 與 學術 機構 合作 方面 有 悠久 的 歷史 ， 經常 用 科學 證據 支持 他們 的 產品 主張 。 正 如 前面 提到 的 Lexilife ， 它們 提出 科學 證據 ， 也 是 認證 思想 領袖 地位 的 重要 方法 。 為了 容易 使用 而 設計 __UNDEF__ 產品 容易 使用 應該 是 優先 考量 。 大多數 人 沒有 投入 時間 和 精力 學習 如何 操作 產品 的 動力 。 如果 對 使用 產品 缺乏 信心 ， 會 導致 人們 不 願 接受 新 產品 ─ 這 就 是 自我 效能 （ self-efficacy ） ， 意思 是 一 個 人 對 自己 具有 充分 能力 可以 完成 某 件 事 的 信念 。 雖然 「 為了 容易 使用 而 設計 」 與 「 簡單 至上 」 （ B3 ） 的 設計 策略 有關 ， 但 在 這裡 要 強調 的 是 ， 簡單 不 是 主要 的 好處 ， 重點 在於 消除 使用 的 障礙 。 產品 外觀 會 影響 人們 的 自我 效能 。 如果 產品 看起來 太 高 科技 ， 可能 嚇跑 一般 消費 大眾 。 他們 也許 會 認為 自己 的 知識 和 技能 不 足以 駕馭 這些 產品 。 蘋果 改變 傳統 電腦 四四方方 的 外觀 ， 採用 彩色 和 圓弧 邊角 ， 將 自家 電腦 打造為 友善 、 容易 使用 的 設備 。 智慧 功能 可以 降低 門檻 ， 使 看似 難 用 的 產品 變 得 好用 。 如果 我們 對於 操作 無 人機 不 熟悉 ， 可能 擔心 撞到 樹木 、 建築物 ， 甚至 不 見 蹤影 。 無人機 製造商 大疆 （ DJI ） 透過 返航 功能 解決 這 個 問題 。 只要 一 啟動 ， 無人機 就 會 自動 飛回 。 許多 無人機 還 提供 容易 使用 的 「 跟隨 」 和 避免 碰撞 功能 ， 可以 從 上方 拍攝 時 自動 跟隨 你 ， 並 與 行經 路線 的 物體 保持 安全 距離 。 分成 不同 難度 等級 ， 也 就是 配合 用戶 的 專業 水準 分級 ， 可以 使 難度 較 高 的 任務 顯得 平易近人 ， 讓 初次 使用 產品 的 用戶 也 能夠 很 快 上手 。 Redison 是 音樂 科技 公司 ， 開發 隨身 電子鼓 和 名為 Senstroke 的 打鼓 app ， 並 提供 初學 者 和 進階 模式 。 進階 模式 讓 用戶 自行 配置 電子 鼓組 ， 初學 者 模式 則 跳過 鼓組 設置 ， 讓 用戶 能夠 用 相對 簡單 的 鼓組 配置 ， 立即 開始 練習 基本 節奏 。 教導 、 支持 顧客 __UNDEF__ 在 客戶 旅程 的 每 一 個 階段 教導 和 支持 客戶 ， 可以 提升 使用 體驗 、 客戶 滿意度 並 增加 忠誠度 。 在 科技業 ， 用戶 引導 （ Onboarding ） 是 指 協助 用戶 熟悉 產品 的 過程 ， 讓 用戶 在 短 時間 內 熟悉 產品 介面 。 產品 加入 引導 機制 能 幫助 客戶 快速 上手 。 如 Slack 是 很 受 歡迎 的 團隊 通訊 app ， 它們 的 引導 機制 在 同 性質 的 產品 中 稱得上 數一數二 。 其中 的 Slackbot 帶領 新 用戶 了解 程式 ， 會 和 用戶 互動 、 回答 用戶 的 問題 ， 把 用戶 引導 變成 愉快 、 有趣 、 富有 教育 意義 的 旅程 。 始終 可用 的 教育 功能 和 服務 ， 可以 幫助 渴望 學習 的 顧客 從 產品 當中 獲得 最 大 助益 ， 從而 創造 忠誠 、 快樂 的 用戶 。 iPhone 的 「 提示 」 app 可以 讓 用戶 輕鬆 檢視 各 種 提示 類別 ， 例如 ： 菁華 內容 （ 您 將 愛不釋手 的 必 知 功能 ） 、 智選 推薦 精選 （ 專家 推薦 的 喜好 項目 ） 、 最 新 iOS 的 新 功能 等 ； 其中 「 Today  at __UNDEF__ Apple 」 提供 線上 和 店 內 課程 ， 目的 是 教導 用戶 產品 功能 。 客戶 只要 發現 很 酷 的 新 功能 ， 不但 用起來 興致勃勃 ， 也 會 確信 產品 能 帶來 使用 價值 。 只要 用戶 有 需要 ， 就 應該 提供 支援 。 除了 設置 支援 中心 以外 ， 也 可以 成立 分享 知識 和 提供 協助 的 專業 用戶 社群 ， 讓 新 客戶 知道 他們 永遠 能 得到 幫助 。 製作 3D 列印機 的 Ultimaker ， 就 把 忠實 用戶 引導 至 社群 論壇 ， 他們 稱 之為 「 3D 列印 專家 社群 」 。 用戶 可以 在 論壇 上 提出 和 3D 列印機 相關 的 任何 問題 。 這 類 論壇 也 是 公司 整合 產品 反饋 的 絕佳 管道 ， 因為 領頭 的 用戶 通常 是 最先 試用 產品 測試 版本 的 人 。 降低 購買 門檻 __UNDEF__ 如果 要 購買 特別 價格 高昂 的 產品 ， 大部分 消費者 都 會 猶豫不決 。 我們 擔心 產品 不如 預期 ， 造成 財務 損失 。 有鑑於此 ， 不 問 任何 問題 、 免費 大方 的 鑑賞期 可以 幫助 人們 克服 花錢 購買 新 技術 產品 的 障礙 。 先前 提 過 的 閱讀 障礙 燈 Lexilight 為 客戶 提供 一百 天 試用期 ， 而且 免 收 運費 ， 只要 不 滿意 即可 全 額 退款 。 如果 打算 以 類似 方式 行銷 產品 ， 請 在 設計 時 考慮 如何 處理 可能 的 退貨 ， 例如 ： 翻新 或 重製 ， 將 退回 的 物品 改造成 新 產品 。 另 一 種 降低 客戶 財務 風險 的 方法 是 提供 產品 即 服務 。 儘管 相較 於 直接 購買 產品 ， 顧客 在 產品 生命 週期 內 花費 的 總金額 比較 高 ， 但是 他們 可以 隨時 中止 。 提供 產品 即 服務 代表 採用 新 的 商業 模式 ， 會 對 產品 設計 產生 很 大 的 影響 ， 請 回頭 參考 第50 頁 。 運用 隱喻 和 類比 __UNDEF__ 消費者 想 了解 產品 或是 產品 如何 運作 時 ， 通常 會 先 尋找 線索 。 本 書 開頭 的 「 開發 前所未見 的 產品 」 章節 與 「 營造 熟悉感 」 （ R12 ） 的 設計 策略 ， 都 解釋 過 這 種 尋找 線索 的 行為 。 隱喻 和 類比 可以 將 產品 與 熟悉 的 事物 連結 ， 幫助 消費者 理解 。 隱喻 是 修辭法 ， 也 就 是 拿 一 件 事 來 比喻 另 一 件 。 你們 可以 用 隱喻法 彰顯 自家 產品 與 另 一 個 產品 的 相似性 ， 像是 不 熟悉 Linked In 的 人 聽到 「 Linked In 是 商務 人士 的 臉書 」 ， 也許 就 更 能 理解 。 當然 ， 這 種 比喻 只有 在 目標 用戶群 知道 並 喜歡 臉書 才 管用 ， 不 了解 臉書 是 什麼 的 人 會 更 困惑 ， 而 不 喜歡 臉書 的 人 會 連 Linked In 一起 討厭 。 類比 則 是 用來 說明 產品 的 優點 和 功能 。 Knock 是 房屋 買賣 公司 ， 公司 的 使命 是 「 讓 買賣 房屋 和 買賣 汽車 一樣 容易 」 。 如果 將 隱喻 和 類比 融入 產品 設計 ， 就 更為 管用 ， 包括 產品 的 形式 或 形狀 、 使用 者 介面 和 客戶 旅程 。 針對 使用 案例 來 設計 ， __UNDEF__ 讓 消費者 感受到 產品 適合 他們 。 目標 消費者 ， __UNDEF__ 對 使用 產品 更 有 信心 ， __UNDEF__ 也 有 信心 讓 別人 看到 ， __UNDEF__ 他們 在 使用 。 消費者 對於 使用 新 技術 __UNDEF__ 或 市場 上 的 新 產品 __UNDEF__ 會 有 品質 和 功效 上 的 疑慮 。 智慧 功能 可以 降低 門檻 ， __UNDEF__ 使 看似 難 用 的 產品 變 得 好用 。 若 從 創新 初期 ， __UNDEF__ 就 結合 設計 和 行銷 ， __UNDEF__ 更 可以 減少 對 產品 及 產品 ， __UNDEF__ 背後 技術 的 抗拒 。 減少 阻力 不 是 說服 消費者 __UNDEF__ 接納 你 的 產品 ， __UNDEF__ 而是 開發 更 好 的 產品 ， __UNDEF__ 引發 較少 阻力 。 謝謝 __UNDEF__ 你們 __UNDEF__ 作者 的 話 __UNDEF__ 致謝 __UNDEF__ 寫 這 本 書 是 我 所 做 過 最 能 激發 腦力 的 事 ， 不過 也 對 我 的 社交 能力 帶來 很 大 挑戰 。 首先 ， 我 要 感謝 我 的 丈夫 穆罕默德 和 我們 的 孩子 喬登 與 瑞姆齊 ， 感謝 他們 無條件 的 支持 。 如果 不 是 他們 那麼