的 章節 內容 就 可以 幫助 你 採取 「 學習型 」 的 立場 來 進行 對話 。 第二 、 三 、 四 章 將 探討 「 談 事實 」 的 三 種 假設 。 第五 章 換到 「 談 情緒 」 。 而 第六 章 則 專注 於 「 談 尊嚴 」 。 這些 章節 可 助 你 整理 自己 的 想法 與 感覺 。 在 你 進入 任何 高難度 對話 之前 ， 這些 準備 是 絕對 必要 的 。 如何 決定 要不要 談 。 若要 談 ， 該 怎麼 談 。 本 書 最後 六 個 章節 中 ， 我們 將 回到 談話 本身 ； 我們 會 先 說明 什麼 時候 可以 提出 特定 議題 ， 什麼 時候 又 應該 放手 不 談 ； 而 如果 決定 要 提出來 談 的話 ， 可以 期待 哪些 結果 ， 又 不 該 期待 哪些 結果 。 也就是說 ， 先 認清 哪些 目標 是 合理 的 。 接著 ， 我們 會 將 重點 轉到 「 如何 有效 談論 對 你 重要 的 議題 」 ： 找出 開始 談話 的 最佳 方法 、 以 探詢 及 聆聽 的 方式 學習 、 有力 而 清楚 的 表達 自己 、 一起 解決 問題 、 談話 失焦 的 時候 如何 回歸 正題 。 最後 ， 我們 將 回 過 頭 來 ， 看看 小傑 可以 如何 繼續 和 老麥 展開 另 一 次 談話 ， 藉以 說明 在 現實 生活 中 如何 應用 本 書 傳授 的 技能 。 第二 章 別 爭 對錯 ， 先 瞭解 彼此 的 故事 在 第一 章 裡 ， 老麥 對於 到底 發生 了 什麼 事 ， 有 他 自己 的 想法 。 而且 他 的 想法 和 小傑 的 想法 完全 不同 ： 這 幾 年 來 ， 我 真的 用盡 各 種 辦法 ， 想要 幫 小傑 一 把 ， 但 他 每 次 都 給 我 出 狀況 。 他 好像 搞 不 懂 什麼 叫做 「 客戶 永遠 是 對 的 」 ， 老 愛 跟 我 辯 ！ 真 不 曉得 以後 還 能不能 再 請 他 做 任何 事 。 但 我 最 火 的 是 ， 小傑 情願 花 時間 狡辯 ， 也 不肯 修正 圖表 的 錯誤 。 他 自己 也 知道 做出來 的 東西 不 夠 專業 ， 而且 那 張 圖 又 是 財務 報表 裡面 最 重要 的 部分 。 在 「 談 事實 」 這 類型 的 對話 中 ， 最 大 的 特徵 就 是 雙方 的 意見 分歧 。 存 退休金 最好 要 用 什麼 方法 ？ 廣告 預算 要 編 多少 ？ 鄰居 小孩 是 不 是 該 讓 你 家 女兒 一起 玩 棒球 ？ 簡介 做 得 夠 不夠 專業 ？ 意見 分歧 並 不 是 壞事 ， 也 不一定 會 造成 高難度 對話 。 我們 經常 會 和 別人 意見 不同 ， 而 大家 通常 也 都 不以為意 。 但 有時候 我們 又 非常 在意 。 意見 分歧 似乎 成 了 雙方 決裂 的 關鍵 。 我們 同意 的 ， 他們 卻 反對 ； 需要 他們 做 的 ， 他們 偏 不 做 。 不管 最後 是 不 是 照著 我們 的 意思 去 做 ， 牽涉 的 雙方 都 會 覺得 沮喪 、 難過 或 委曲 。 而且 ， 通常 這 種 歧見 會 一直 持續 下去 ， 稍 一 不慎 便 難以 收拾 。 意見 分歧 的 時候 ， 爭執 就 難免 會 發生 ， 且 好像 也 應該 發生 。 不過 ， 爭執 卻 無法 產生 益處 。 爭 什麼 ？ 為什麼 爭 了 也 沒用 ？ 請 回想 自己 經歷 過 的 高難度 對話 ： 雙方 對於 眼前 的 狀況 及 處置 的 措施 存有 嚴重 的 歧見 。 為什麼 會 變成 這樣 ？ 你 認為 原因 出 在 哪裡 ？ 都 是 他 的 錯 心情 好 一點 的話 ， 你 可能 會 覺得 「 每 個 人 都 有 自己 獨到 的 看法 」 ， 或 「 每 件 事 都 有 正反 兩 面 的 說法 」 。 但 大部分 人 不會 這樣 想 。 大家 都 直接 認為 ： 還不 都 是 對方 的 錯 ！ 對方 太 自私 ： 「 我 女友 不肯 和 我 一起 去 做 婚姻 諮商 ， 她 說 那樣 只是 浪費 錢 而已 。 我 告訴 她 諮商 對 我 很 重要 ， 但 她 根本 不 在乎 。 」 對方 太 天真 ： 「 我 女兒 誇口 要 去 紐約 闖 天下 ， 在 舞台 上 發光 。 她 根本 沒 搞清楚 要 面對 多少 困難 。 」 對方 太 跋扈 ： 「 真 受不了 ， 什麼 事 都 得 依照 老闆 的 交待 。 他 老是 以為 他 的 意見 比 別人 高明 ， 其實 ， 他 常常 搞 不 清楚 自己 在 說 什麼 。 」 對方 不可理喻 ： 「 蓓珊 姑婆 的 風濕 腰 痛 好 嚴重 ， 可是 她 睡 的 床墊 又 破舊 又 凹凸不平 。 不管 我 怎麼說 ， 她 就是 不肯 讓 我 給 她 買 個 新 床墊 。 家人 都 勸 我 ： 『 蓓珊 姑婆 死 腦筋 ， 講 不 通 的 啦 ！ 』 我 也 覺得 她 真的 是 不 講理 。 」 如果 我們 心 裡 真的 這麼 認為 ， 也 就 難怪 會 以 爭執 收場 了 。 例如 ， 如玉 其實 很 關心 蓓珊 姑媽 ， 她 願意 而且 也 有 能力 提供 具體 的 協助 。 因此 ， 如玉 做 了 我們 一般人 都 會 做 的 事 ： 如果 對方 很 固執 ， 我們 就 表現 得 更 堅持 ， 企圖 打破 對方 的 成見 。 快 完成 了 嗎 ？ 顧問 ： 就 快 了 。 你 覺得 還 有 什麼 其他 重要 的 事 要 說 ？ 還 有 什麼 其他 重要 的 事 要 瞭解 ？ 小傑 ： 我們 已經 談 過 了 我 在 簡介 設計稿 上 犯 的 錯誤 ， 但是 完全 沒有 談到 老麥 犯 的 錯 。 畢竟 是 經過 他 的 核可 ， 然後 才 送印 的 。 顧問 ： 這 個 問題 很 重要 。 現在 看看 你 能不能 把 它 當作 是 雙方 共同 造成 的 原因 提出來 ， 而 不要 變成 一 種 指責 。 *** 小傑 ： 老麥 ， 我 還 想 提 另 一 個 議題 。 我 覺得 你 好像 認為 簡介印 歪 了 完全 是 我 的 錯 ？ 老麥 ： 小傑 ， 不必 再 爭 這 個 問題 了 吧 。 我 不 想 用 這 件 事情 打擊 你 ， 我 瞭解 你 為了 簡介 設計 稿 的 事情 很 辛苦 ， 我 也 很 感激 你 。 小傑 ： 我 知道 。 我 只 想 用 不同 的 角度 來 看 這 個 問題 。 你 認為 ， 既然 整 件 事情 是 我 在 做 ， 所以 圖表 的 問題 就 是 我 的 錯 。 但 我 最初 認為 ， 因為 你 也 審核 過 了 才 交待 我 付印 ， 所以 你 也 有 錯 ⋯ ⋯ 老麥 ： 沒有 ， 我 從來 沒 說 我 校對 過 ， 校對 是 你 的 工作 。 我 當時 想 說 的 是 ， 如果 沒有 錯誤 的話 ， 就 可以 拿去 印 了 。 小傑 ： 那 就 是 我 要 說 的 重點 。 我 認為 我們 彼此 有點 誤解 ， 所以 問題 是 我們 共同 造成 的 。 我 並 不 是 說 誰 對 誰 錯 的 問題 ， 但 如果 我們 能 更 清楚 的 瞭解 對方 的 意思 ， 就 比較 不會 搞出 這些 麻煩 了 。 老麥 ： 那 當然 ， 但 又 能 怎樣 呢 ？ 小傑 ： 重點 是 ， 如果 我們 可以 更 小心 的 溝通 清楚 ， 就 比較 可以 避免 未來 發生 類似 狀況 。 我 當時 應該 直接 問 你 有沒有 仔細 看 過 那 份 簡介 ， 若 我 有 問 ， 你 當時 可能 就 會 清楚 的 告訴 我 ： 你 並 沒有 仔細 看 。 這 種 做法 對 當時 可能 會 很 有 幫助 ， 對 以後 應該 也 會 很 有 幫助 。 老麥 ： 我 覺得 蠻 有 道理 的 。 *** 小傑 ： 哇 ， 這樣 討論 比 相互 指責 容易 多 了 ， 而且 也 更 有 幫助 。 顧問 ： 同時 請 注意 ， 探究 原因 的 時候 ， 你們 的 注意力 很 自然 就 集中到 解決 問題 上面 了 。 讓 我們 再 向 前 邁進 一 步 。 你們 對於 簡介 要不要 重印 各 有 自己 的 觀點 。 現在 來 嘗試 解決 這 個 問題 。 步驟 五 ： 解決 問題 小傑 ： 老麥 ， 讓 我們 想 一下 ， 如果 以後 我們 對 事情 有 不同 的 判斷 ， 該 怎麼 處理 。 例如 簡介 設計稿 需不需要 重印 之類 的 事 。 老麥 ： 在 這 種 情況 下 我 會 從 客戶 的 角度 想 ， 因此 ， 就 應該 照 我 的 方法 做 。 我 不 認為 這 會 是 一 種 共同 的 決定 。 小傑 ： 就 最後 的 決定 來 說 ， 我 完全 同意 應該 照 你 的 指示 去 做 。 而 在 這 個 案例 裡面 ， 你 也 應該 這麼 做 。 只是 我 在 想 ， 不 知道 在 你 做 最後 決定 之前 ， 可以 怎麼樣 納入 我 的 判斷 ， 希望 這樣 對 你 也 有 幫助 。 我 可以 想像 得 到 ， 有時候 你 可能 已經 有 了 定見 ， 但 在 我們 討論 之後 ， 或許 會 讓 你 再 改變 心意 。 老麥 ： 這 倒是 真 的 。 所以 ， 如果 我們 可以 更 瞭解 談話 的