退場 ， 我們 將 那些 因為 不 喜歡 服務費 、 自己 能 做 決定 而 來到 嘉信 的 客戶 ， 導向 收取 服務費 的 路線 ， 這 是 我們 在 降低 價格 的 同時 也 需要 導正 的 錯誤 。 華特 從 客戶 、 員工 那邊 所 學到 的 兩 大 重點 就 是 ： 我們 的 價格 太 高 、 Personal __UNDEF__ Choice 簡直 是 鬧劇 ， 把 客戶 跟 員工 都 趕跑 了 。 華特 的 團隊 也 發現 ， 薪資 結構 與 獎勵 沒辦法 鼓勵 分行 裡 客服 做 得 好 的 員工 ； 在 客服 中心 工作 的 人 也 認為 ， 身為 好 的 客服 ， 感受 不 到 自己 對 公司 的 價值 。 他 和 團隊 的 人 將 改變 這些 狀況 ， 讓 我們 再度 以 服務 為 中心 ， 如 他們 所 說 的 「 以 服務 為 尊 」 。 華特 也 面臨 巨大 的 挑戰 ： 必須 重新 思考 服務 模式 ， 重新 思考 我們 銷售 的 結構 ， 也 重新 定義 職務 ； 改變 公司 的 結構 ， 重新 規劃 分行 網絡 的 大小 ， 甚至 是 改變 分行 本身 的 規模 。 從 經營 層面 上 以 不 過度 花費 的 方式 轉型 ， 建立 更 深層 的 顧客 關係 ， 我們 的 預算 也 沒有 增加 。 我 在 每 個 階段 都 鼓勵 華特 ， 也 暗示 他 我 支持 他 的 策略 。 他 需要 很多 人 在 身邊 ， 當時 他 並 不 是 掌管 整 個 組織 ， 這 是 一 項 很 大 的 跳戰 ， 每 個 人 都 必須 知道 我們 在 同 一 陣線 上 ， 而且 他 也 需要 知道 我 挺 他 。 我 在 下 半 年 的 時候 ， 請 華特 到 更 高 的 位子 上 領導 整 個 組織 ， 這 就 是 非常 強烈 的 訊息 ， 表示 我們 走 在 這 條 路 上 ， 而且 不會 偏移 。 這 就 是 正確 的 方向 ， 我們 可能 在 路 上 需要 小 調整 ， 但 這 是 我們 要 前進 的 地方 。 我 說 過 華特 具 創業家 背景 。 這 點 很 重要 嗎 ？ 傑出 的 高階 主管 來自 各 種 背景 ， 但 我 認為 如果 你 不 曾 做 過 各 種 像是 業務 、 開 支票 、 塞 信封 這 種 「 校長 兼 撞鐘 」 的 事 ， 就 不 容易 像 那些 白手起家 的 人 具 危機感 與 責任感 。 華特 在 嘉信 的 大多數 時間 都 在 管理 退休 的 業務 ， 跟 嘉信 是 完全 分開 的 ； 他 人 在 俄亥俄州 ， 不 是 舊金山 總部 ； 他 也 具有 像 外界 人士 觀點 的 優勢 。 他 可以 做 許多 的 決定 ， 而 不 帶有 舊 包袱 。 如果 他 面臨到 艱難 的 雇請 員工 、 或者 開除 員工 的 決定 ， 他 能 依照 這些 人 的 優缺點 作業 ， 而 不 是 基於 個人 情感 。 有 一 次 開會 ， 他 跟 我 說 ， 他 有 一 張 清單 列 了 許多 資深 、 久任 的 員工 ， 因為 結構 調整 需要 請 他們 走路 ， 他 問 我 是否 要 看 一下 。 這 個 問題 很 合理 ， 因為 我 可能 跟 這些 人 有 私交 ， 但 我 認為 我 與 他們 的 私交 不 應該 綁住 他 ， 使 他 無法 做出 正確 的 決定 ， 這樣 才 是 最 好 的 。 我 告訴 他 ， 他 相信 是 對 的 事 ， 就 儘管 去 做 。 我們 因此 開除 了 許多 非常 優秀 的 人才 ， 這些 人 沒 做錯 任何 事 ， 但 公司 真的 太多 人 了 。 我 也 很 珍惜 他 身為 外界 人士 的 觀點 ， 他 能夠 更 不 拖泥帶水 的 做 決定 。 在 這 個 零售 和 服務 組織 關係 模式 轉型 的 過程 中 ， 我們 所 做 的 第一 件 事 ， 就 是 將 每 個 資產 至少 二十五萬 美元 的 客戶 ， 分配給 經驗 豐富 的 財務 顧問 。 這些 人 會 留意 你 的 帳戶 ， 打電話 問 ： 「 你 的 資產 有 90％ 都 是 科技類 ， 這 是 你 想要 的 嗎 ？ 」 或者 「 你 有 許多 現金 ， 但 現金 不會 幫 你 賺錢 ， 要不要 拿來 投資 ？ 短期 的 債券 基金 好 嗎 ？ 還是 要 高利率 的 定存 ？ 」 這些 顧問 一 人 負責 不 超過 三百 個 帳戶 ， 當 客戶 交易 的 時候 ， 他們 不會 獲得 佣金 ， 他們 若 推薦 客戶 購買 某 一 檔 股票 或者 共同 基金 ， 也 不會 獲得 任何 獎勵 。 但 他們 在 交易 中 還是 存在 風險 ， 如果 你 是 快樂 的 客人 ， 賺到 錢 ， 把 資金 繼續 留在 嘉信 ， 他們 就 能 獲益 ， 並 從 嘉信 在 客戶 資產 賺到 的 錢 中 收取 酬勞 。 這樣一來 ， 所有人 都 站 在 同 一 陣線 ， 我們 很 小心 的 進行 這 件 事 ， 確保 客戶 知道 他們 與 財務 顧問 的 關係 ， 是 他們 原本 與 嘉信 的 關係 當中 額外 的 一 層 。 我們 不 想要 像 傳統 券商 讓 經紀人 「 擁有 」 這 個 客戶 ， 這 才 是 新 的 做 事 方法 ： 財務 顧問 像 幫 你 打開 一 座 寶山 的 大門 。 我們 在 好幾 間 分行 測試 這 個 新 策略 ， 需要 這 項 服務 的 客戶 就 能 取得 ； 有 很多 人 不 需要 這 項 服務 ， 那 也 沒關係 。 效果 十分 卓越 ， 顧客 滿意度 立刻 提升 許多 。 我們 沒辦法 把 這 項 服務 拓展到 每 位 客戶 ， 還 做 不 到 。 就 長遠 來 看 ， 我們 期望 將 我們 現在 推行 、 成功 的 財務 顧問 模式 延伸 下去 ， 提供 一 對 一 的 服務 、 專業 的 團隊 ， 還 有 個人化 的 網路 及 電話 服務 。 華特 的 團隊 規劃 將 嘉信 的 實體 存在感 放大 ， 但 符合 成本 效益 ， 也 改善 客戶 透過 電話 進行 交易 的 過程 ： 等待 時間 變少 ， 更 快 解決 問題 。 我們 已經 不再 只 是 交易 的 專家 ， 我們 還要 更 往 前 一 步 。 事情 進展 得 很 順利 ， 我 認為 華特 也 預備好 擔負 更 重大 的 職責 ， 老實說 ， 我 認為 他 有 居 上位 的 潛力 — 也 就 是 擔任 執行長 。 我 在 二○○四年 接下 執行長 一 職 的 時候 跟 董事會 承諾 我 會 做 兩 年 ， 但 我 也 知道 ， 可能 會 比 兩 年 再 更 久 一點 。 我 和 董事會 一定 都 有 在 思考 接任 人選 ， 詹．希金 經常 提到 這 個 話題 ， 但 我 都 唐突 的 回絕 了 。 有 一 次 我 甚至 惱怒 的 說 ： 「 詹 ， 我 還 沒 準備 要 進 棺材 呢 ！ 」 有 一 次 ， 她 建議 聘請 顧問 ， 我 便 說 得 十分 明白 ： 「 我 的 繼任 者 一定 要 是 嘉信 的 人 。 」 我 跟 她 說 ： 「 有 需要 的話 ， 妳 可以 去 請 一 個 顧問 ， 但 我 希望 是 內部 的 人選 ， 我 想要 公司 裡 的 人 。 」 我們 所 累積 的 文化 、 價值 跟 別人 不 一樣 ， 而且 也 需要 時間 學習 。 我 也 需要 一點 時間 ， 才 能 確保 我們 的 執行長 能夠 掌握 這些 價值 。 如果 是 外面 的 人 ， 就 很 難 做 得 到 。 第27 章   跟 查克 談 一 談 __UNDEF__ 「 嘉信 到底 代表 什麼 ？ 我 希望 大家 能 把 這 點 強調 得 越 清楚 越 好 。 」 到 了 二○○四年 年底 ， 這 句 話 我 已經 說 過 很多 遍 了 ， 這 次 是 對著 我們 新任 的 首席 行銷長 貝姬 ． 薩格 （ Becky Saeger ） 。 我 說 ： 「 我們 必須 動作 快 ， 已經 火力 全開 ， 是 該 大膽 行事 的 時候 了 。 」 她 接到 任務 後 ， 一月 就 跟 團隊 評選出 幾 家 廣告 公司 進行 簡報 ， 靈智 廣告 公司 （ Euro RSCG ） 脫穎而出 。 二○○五年 年初 ， 我們 在 乾尼街 一二○號 的 會議室 裡 和 行銷 團隊 、 廣告 公司 的 人 一起 開會 。 「 跟 查克 談 一 談 。 這樣 做 能 一網打盡 。 當 你 拿起 電話 、 上網 或者 走進 分行 ， 能 保證 你 就 跟 一 位 像 你 一樣 做生意 的 人 — 查克— 講話 。 」 會議室 靜默 一 片 ， 我 知道 大家 都 在 等 我 的 反應 。 他們 為了 這 個 點子 花 許多 時間 構思 、 努力 ， 知道 有 點 風險 。 他們 在 說 的 是 ， 讓 我 的 名字 用 一 種 隨意 的 方式 行銷 。 「 查克 」 而 不 是 「 查爾斯 」 ， 他們 認為 民眾 不會 覺得 這樣 的 說話 方式 太過 直接 ， 民眾 會 知道 「 跟 查克 說話 」 指 的 是 嘉信 裡 所有 的 人 ， 不 是 在 說 我 。 我 看得出來 ， 這 是 為了 把 品牌 個人化 所 踏出 的 很 大 一 步 ， 向 投資 者 宣告 我們 想要 打造 的 是 與 顧客 的 關係 。 這裡 不只 是 你 執行 交易 、 購買 共同 基金 的 好 地方 ， 而是 能