的 力量 」 。 「 人 往往 以貌取人 」 ， 別人 都 以 外表 判斷 你我 當 空服員 時 ， 曾 和 三 個 朋友 住宿 在 代表 韓國 的 五星級 飯店 「 新羅 飯店 」 。 那 是 一 間 非常 棒 的 飯店 ， 尤其 是 工作 人員 的 「 舉止 」 優雅 、 乾淨 俐落 、 精神抖擻 ， 令 人 印象深刻 。 我 向 一 名 工作 人員 搭話 ， 詢問 ： 「 關於 言行 和 儀容 ， 飯店 有 什麼 規定 嗎 ？ 」 對方 回答 ： 「 有 。 凡事 都 有 詳細 的 規定 ， 以免 讓 客人 感到 不 愉快 。 」 言行 和 儀容 是 「 為了 客人 」 而 有所 規定 。 正 因為 所有 工作 人員 都 理解 這 一 點 ， 忠實 地 遵守 ， 所以 整 間 飯店 才 會 籠罩 在 爽朗 的 氛圍 中 。 良好 的 言行 和 儀容 會 令 身邊 的 人 感到 放心 。 服裝 和 身 上 的 物品 經常 會 反映出 「 一 個 人 的 為人 」 。 若 舉 一 個 容易 了解 的 例子 ， 譬如 身穿 西裝 的 男性 騎 著 安裝 兒童 座椅 的 腳踏車 ， 就 能 想像 「 這 個 上班族 善於 照顧 孩子 」 。 此外 ， 若是 看到 有 人 穿著 髒 鞋子 ， 就 會 覺得 「 他 或許 是 個 邋遢 的 人 ， 或者 是 個 打雜 的 人 」 ， 但 若是 看到 有 人 穿著 擦 得 亮晶晶 的 皮鞋 ， 就 會 聯想到 「 他 或許 是 個 工作 細心 的 人 。 或許 精神 上 較為 從容 ， 有 時間 把 皮鞋 擦 得 亮晶晶 」 。 我們 經常 會 像 這樣 聯結 「 一 個 人 的 服裝 和 身 上 的 物品 」 和 「 一 個 人 的 為人 」 ， 進行 判斷 。 鑽石 如果包 在 報紙 裡 也 會 被 誤認為 是 垃圾 舉例 來 說 ， 假設 新進 員工 使用 「 別人 祝賀 他 找到 工作 所 送 的 名牌 公事包 」 。 即使 本人 並 沒有 在 炫耀 ， 但是 上司 和 資深 員工 說不定 會 覺得 「 工作 也 做 不 好 ， 還 真 臭屁 」 。 我 想 說 的 並非 「 別 拿 名牌貨 」 。 而是 無論 是 鞋子 、 公事包 、 皮帶 、 西裝 、 名片盒 、 手錶 ， 是 不 是 名牌貨 ， 「 自己 擁有 那些 東西 ， 對方 會 產生 何 種 情緒 」 、 「 希望 你 具備 察覺 是否 會 令 對方 感到 不 自在 的 能力 」 。 也就是說 ， 穿戴 適合 場合 的 物品 、 和 對方 在一起 不 顯 突兀 的 物品 很 重要 。 而 蒂芬妮 的 鑽石 也 是 因為 裝 在 「 蒂芬妮 的 盒子 」 裡 ， 價值 才 會 增加 。 也就是說 ， 鑽石 的 價值 會 依 包裝物 而 改變 。 無論 是 再 美 的 讚石 ， 若是 包 在 報紙 裡 ， 說不定 就 會 被 人 誤以為 是 垃圾 而 丟棄 ， 或者 被 人 懷疑 是 「 山寨品 」 。 同樣地 ， 即使 擁有 再 棒 的 「 內在 」 ， 若是 「 外在 」 令 對方 感到 不 自在 ， 自己 可能 就 會 吃虧 。 我 認為 ， 「 人 不可貌相 」 確實 是 對 的 。 人 會 具有 不同於 外表 ， 「 令 人 意外 的 一 面 」 。 但 儘管 如此 ， 並非 「 可以 疏忽 外表 」 。 尤其 是 第一 印象 ， 「 人 會 以貌取人 」 。 無論 是 替 對方 著想 的 心 （ 內在 ） ， 或者 儀容 （ 外在 ） 都 很 重要 。 將 「 思考 對方 怎麼 想 」 養成 習慣 的 人 ， 是 非常 棒 的 。 決定 服裝 時 ， 不 是 以 「 自己 想 穿 什麼 」 為 標準 ， 而是 以 「 想 帶給 對方 什麼 印象 」 決定 。 這 份 顧慮 想必 會 帶給 對方 好幾 倍 的 好 印象 。 採取 「 除臭 對策 」 ， 讓 職場 中 的 女性 站 在 你 這 一 邊 聽 某 研習會 時 ， 從 坐 在 我 隔壁 的 男性 身 上 ， 發出 「 強烈 的 香水味 」 。 我 想 ， 如果 是 淡淡 的 香味 ， 就 會 令 人 產生 好感 。 不過 ， 這 位 男性 的 香味 有點 太 濃 了 。 我 並 不 是 「 對 香水 過敏 」 ， 但是 這 種 濃烈 的 香味 令 我 聞到 有點 不 舒服 。 香水 的 香味 若是 太 強 ， 經常 會 令 對方 不 舒服 。 這 位 男性 恐怕 沒有 察覺到 ， 「 也 有 人 討厭 香水味 」 。 「 自己 覺得 舒服 」 未必 等於 「 對方 也 覺得 舒服 」 。 我 在 異業 交流 研討會 中 認識 的 I （ 男性 ） ， 從事 壽險 業務 。 他 是 頂級 銷售員 ， 擁有 許多 顧客 。 我 曾 請教 他 ： 「 與 人 接觸 時 ， 你 留意 的 事 是 什麼 ？ 」 他 告訴 了 我 許多 銷售 訣竅 ， 像是 「 笑臉常開 」 、 「 不 強迫 推銷 」 、 「 使用 任何 一 個 世代 的 人 都 能 理解 的 用語 」 等 ， 特別 令 我 印象 深刻 的 是 「 採取 除臭 對策 」 。 「 女性 對 臭味 特別 敏感 。 要 注意 盡量 抑制 體臭 和 口臭 。 」 具體 而言 ， I 採取 了 哪 種 對策 呢 ？ ‧ 因為 會 造成 口臭 ， 所以 在 見 客戶 之前 ， 我 不會 喝 咖啡 。 在 咖啡店 等 場所 見 客戶 時 ， 我 會 點 「 紅茶 」 （ 據說 咖啡 的 成分 會 沉積 在 口腔 內 ， 發出 獨特 的 咖啡 臭味 ） 。 ‧ 造訪 客戶 家 ， 客戶 端出 咖啡 時 ， 我 會 喝 ， 但是 在 見 下 一 位 客戶 之前 ， 為了 消除 臭味 ， 我 會 在 車站 的 廁所 等 地方 刷牙 。 ‧ 不 抽菸 。 ‧ 事先 把 牙刷 和 刷牙粉 放進 公事包 ， 在 用餐 後 和 會面 前 ， 每 次 刷牙 。 ‧ 隨時 備有 「 攜帶式 的 消菌 、 除臭 噴劑 」 和 「 制 汗 噴劑 」 、 「 潔膚 濕紙巾 」 ， 抑制 臭味 。 ‧ 在 容易 流汗 的 夏季 ， 事先 準備 「 換穿 的 襯衫 」 和 「 換穿 的 襪子 」 。 ‧ 沐浴 時 ， 以 具有 除臭 效果 的 藥用 沐浴乳 洗 身體 。 我 問 I ： 「 在 採取 這 種 除臭 對策 之前 ， 有 人 指出 你 身 上 有 臭味 嗎 ？ 」 他 回答 ： 「 沒有 。 我 想 ， 我 算是 沒 什麼 體臭 的 人 。 」 儘管 如此 ， I 還是 認為 「 臭味 即使 看 不 見 ， 仍 是 令 對方 感到 不 愉快 的 一 項 重大 因素 」 ， 比 一般人 更 在意 「 除臭 對策 」 。 除臭 對策 做到 擔心 「 是否 做 過頭 」 的 程度 剛剛 好 這 份 資料 有點 久 了 ， 日本 經濟 產業省 於 一九九九年 ， 為了 製作 「 抗 菌 加工 製品 指南 」 ， 進行 了 問卷 調查 （ ※1 見 P .231 ） 。 結果 發現 ， 回答 「 經常 在意 自己 的 臭味 」 的 人 占 整體 的 42％ 。 這 個 數字 比 回答 「 注意 食量 ， 以免 過 胖 」 的 人 （ 38％ ） 多 。 各位 會 怎麼 解讀 「 42％ 」 這 個 數字 呢 ？ 會 覺得 這 個 數字 「 多 」 嗎 ？ 還是 覺得 「 少 」 呢 ？ 正 因為 「 傳達不了 是 理所當然 的 」 ， 所以 「 要 努力 傳達 」 。 結果 ， 「 被 誤會 」 的 情況 減少 了 不少 。 人 一旦 變 得 親近 ， 自然 地 就 很 容易 省略 用語 。 「 大致上 完成 了 。 」 「 一大早 開會 吧 。 」 「 今天 之內 ， 會 跟 您 聯絡 。 」 「 大致上 」 是 表示 何 種 程度 呢 ？ 「 一大早 」 是 幾 點 呢 ？ 「 今天 之內 」 是 指 幾 點 之前 呢 ？ 接收 方式 會 因人而異 。 因此 ， 不要 使用 含糊 的 用語 。 「 完成 90％ 了 。 」 「 明天 早上 九點 開會 吧 。 」 「 今天 下午 五點 之前 ， 會 跟 您 聯絡 。 」 要 清楚 地 傳達 主詞 和 數字 。 我 想 ， 話 說 得 越 清楚 ， 越 會 加深 和 對方 之間 的 關係 。 一旦 發生 「 誤傳 」 的 情況 ， 我們 就 很 容易 把 錯 推到 對方 身 上 ， 但是 唯有 認為 是 「 自己 的 傳達 方式 有待 加強 」 ， 才 是 成為 溝通 高手 的 第一 步 。 說話 時 ， 要 以 「 理解 偶爾 發生 ， 誤會 必定 會 發生 」 為 前提 ， 想像 對方 的 想法 。 像 這樣 謹慎 地 累積 用語 ， 持續 「 努力 向 對方 百分之百 傳達 」 ， 在 進行 良好 的 溝通 上 ， 是 非常 重要 的 一 件 事 。 斷定型 用語 是 「 小 約定 」 ， 會 在 未來 實現 我 當 國內線 的 空服員 時 ， 一 天 會 搭乘 三 至 四 個 航班 ， 在 全 日本 飛來飛去 。 航班 多 的 時候 ， 一 天 會 遇見 二千 名 以上 的 乘客 。 因為 工作 的 班表 每 個 月 都 會 變 ， 所以 很少 會