地 說給 對方 聽 空服員 經常 會 對 商務 人士 說 ： 「 出差 嗎 ？ 真 辛苦 。 」 但是 ， 某 個 學姐 不 是 如此 。 她 會 說 ： 「 出差 嗎 ？ 事業 做 很 大 耶 ！ 」 她 不會 說 「 真 辛苦 」 。 乘客 聽到 「 真 辛苦 」 ， 說不定 會 覺得 「 是 啊 ， 真 辛苦 」 ， 心情 變 得 負面 。 可是 ， 如果 聽到 ： 「 事業 做 很 大 耶 ！ 」 一定 為 精神 為 之 一 振 ， 而且 心情 亢奮 ， 變 得 正面 。 學姐 基於 這 種 細微 的 心理 ， 會 說 ： 「 事業 做 很 大 耶 ！ 」 根據 某 項 調查 ， 「 屬下 希望 上司 做 的 事 」 第一 名 是 「 上司 對 自己 說話 」 。 上司 當中 ， 也 有 人 認為 「 溝通 應該 由 屬下 主動 」 ， 但 這 只 是 既定 觀念 ， 事實 正好 相反 。 上司 對 屬下 說 「 你 今天 也 很 拚 啊 」 、 「 加班 ， 真 了不起 」 這 種 「 正面 的 話 」 （ 對方 希望 聽到 的 話 ） ， 體恤 屬下 ， 屬下 應該 就 能 變 得 積極 ， 產生 幹勁 。 察覺到 對方 「 聽 了 會 開心 的 話 」 ， 就 要 不 吝嗇 地 說給 對方 聽 。 這 份 溫情 會 建立 溫暖 的 人際 關係 。 無論 是 工作 上 ， 或者 人際 關係 上 ， 人 有時 會 置身 於 「 莫大 的 不安 」 之中 。 正 因 如此 ， 哪怕 是 一 句 話 也好 ， 跟 對方 說 「 你 沒 問題 的 ！ 」 等等 「 從 背後 推 對方 一 把 的 正面 話語 」 ， 非常 重要 。 第3 章 [ 顧慮 ] 受 人 歡迎 的 人 ， 無時無刻 顧慮 著 別人 的 習慣 「 笑容 」 是 勝過 言語 的 最 棒 溝通 工具 我 曾 在 澳洲 留學 一 年 。 一 開始 留學 時 ， 我 幾乎 不會 說 英文 ， 儘管 如此 ， 我 身邊 還是 有 許多 朋友 。 當時 ， 我 心想 「 我 的 英文 很 糟 ， 但 起碼 要 露出 最 棒 的 笑容 」 ， 縱然 聽 不 懂 對話 ， 也 會 隨時 留意 要 「 露出 笑容 」 。 於是 ， 儘管 對話 牛頭不對馬嘴 ， 托 笑容 的 福 ， 我 還是 交到 了 許多 朋友 。 有 一 次 ， 我 在 下 公車 時 ， 說 「 Thank you __UNDEF__ 」 ， 微微 一 笑 ， 公車 司機 回 我 「 Thank you __UNDEF__ for your smile !
 
（ 謝謝 妳 的 笑容 ！ ） 」 。 光 是 以 笑容 打招呼 ， 司機 就 向 我 道謝 。 當時 ， 我 意識到 「 發自 內心 的 笑容 會 使 對方 開心 」 、 「 發自 內心 的 笑容 會 成為 贈禮 」 、 「 發自 內心 的 笑容 會 受 人 感謝 」 。 「 笑容 」 會 代替 言語 。 非但 如此 ， 笑容 會 成為 「 勝過 言語 的 最 棒 溝通 工具 」 。 澳洲 的 朋友們 說不定 一 開始 也 對 「 不會 說 英文 的 我 」 感到 不知所措 。 可是 ， 我 透過 一直 展露 笑容 ， 讓 他們 知道 「 這 個 日本人 是 友善 的 」 。 「 笑容 是 最 棒 、 最 強 的 武器 」 。 我 唸 的 高中 的 校歌 中 ， 有 一 段 歌詞 引用 自 中國 的 《 史記 》 。 「 桃李 不 言 自 成蔭 。 」 意思 是 「 桃 和 李 不 發 一 語 ， 人 就 會 被 美麗 的 花朵 吸引 而 聚集 ， 樹 下 自然 形成 一 條 路 」 。 校歌 要 學生 「 也 變成 那 種 吸引人 的 人 」 ， 歌詞 中 包含 著 這 種 期許 。 人 的 笑容 好比 是 「 美麗 的 花 」 。 人 會 被 笑容 吸引 而 靠近 。 「 最 快 建立 信賴 關係 的 方法 」 ， 是 「 展露 笑容 」 。 「 笑容 」 會 令 對方 和 自己 心情 愉快 好不容易 考上 空服員 的 那 一 天 ， 擔任 機長 的 父親 始終 只 給 了 我 一 個 建議 ： 「 無論 發生 什麼 事 ， 都 要 笑容 以 對 。 」 不久 之後 ， 我 成為 空服員 ， 切身 感受到 父親 說 的 這 句 話 的 「 重要性 」 … … 雖然 「 半夜 三 點 起來 很 累人 」 、 「 長時間 飛行 很 耗 體力 」 ， 但是 如果 不 展露 笑容 ， 就 無法 和 其他 空服員 或 乘客 溝通 。 縱然 身體 不 舒服 ， 或者 心情 低落 ， 一旦 穿上 制服 ， 我們 空服員 就 必須 表現 得 專業 。 即使 是 不 想 笑 的 時候 ， 我 也 會 想到 乘客 和 其他 空服員 ， 主動 展露 笑容 。 於是 ， 心情 真的 就 會 自然 變 得 愉快 。 就算 展露 笑容 一 、 兩 次 ， 也 不會 令 對方 留下 印象 。 要 令 身邊 的 人 記得 「 那 個 人 總是 面 露 笑容 」 、 「 那 個 人 是 個 笑容 很 美 的 人 」 ， 隨時 、 隨地 ， 不管 跟 誰 在一起 時 都 要 展露 「 笑容 」 很 重要 。 你 認為 是 什麼 呢 ？ 那 就 是 「 自己 的 名字 」 。 人際 關係 是 從 「 記得 對方 的 名字 ， 互相 稱呼 」 ， 才 真正 地 展開 。 我 意識到 這 一 點 ， 在 我 的 研習 中 ， 一定 會 準備 「 名牌 」 。 因為 互相 稱呼 彼此 的 名字 ， 溝通 起來 會 比較 容易 ， 而且 會 使 現場 的 氣氛 變 得 溫馨 （ 參加 者 認識 彼此 的 情況 下 ， 我 也 會 請 他們 按照 名牌 上 的 名字 互相 稱呼 ） 。 我 和 各位 參加 者 對話 時 ， 會 說 「 ○○ 先生 ／ 小姐 ， 你 ／ 妳 剛才 的 意見 非常 好 」 ， 留意 盡量 以 名字 稱呼 。 人 覺得 「 親密 地 叫 自己 名字 的 人 」 是 自己人 。 商務 場合 中 ， 經常 會 一 次 跟 四 至 五 名 客戶 交換 名片 。 這 種 時候 ， 假如 能夠 準確 地 以 名字 稱呼 對方 ， 應該 就 能 令 對方 產生 信賴 。 寄送 E-mail __UNDEF__ 的 時候 也 是 一樣 。 我 除了 「 收件人 」 之外 ， 在 「 文章 內 」 也 起碼 會 加入 一 次 對方 的 名字 。 一旦 信 中 寫 著 名字 ， 對方 就 會 容易 接收到 「 你 確實 意識到 對方 」 這 種 態度 （ 收件人 除了 姓氏 之外 ， 寫 「 全名 」 會 更 有 禮貌 ） 。 「 以 名字 稱呼 」 會 令 對方 感受到 你 重視 他 的 心情 一般來說 ， 「 名字 」 對 本人 而言 ， 是 「 聽起來 最 悅耳 （ 最 容易 聽見 的 聲音 ） 」 。 像是 雞尾酒 派對 ， 有 許多 人 在 聊天 的 情況 下 ， 「 唯獨 自己 的 名字 能夠 自然 地 聽見 」 。 人 具有 一 種 會 將 不 感興趣 的 聲音 視為 雜音 處理 ， 只 容易 聽見 「 喜歡 的 聲音 」 的 能力 。 心理學 中 ， 稱 這 種 「 聽覺 能力 」 為 「 雞尾酒會 效應 」 （ cocktail party effect ） 。 目白 大學 教授 、 社會 心理學家 的 澀谷昌三 在 《 驅動 人 的 心理學 》 中 ， 針對 「 自我 涉入 」 （ sel f-involvement __UNDEF__ ） 加以 說明 。 自我 涉入 是 指 ， 「 認為 某 件 事 和 自己 有關 」 。 一旦 有 人 叫 「 ○○ 先生 ／ 小姐 」 這 個 名字 ， 就 會 認為 那 個 話題 或 事情 「 和 自己 密切 相關 」 。 於是 ， 會 對 呼喚 自己 的 人 抱持 好感 ， 「 想 替 對方 做 點 什麼 」 。 不過 ， 若是 太常 叫 對方 的 名字 ， 反而 會 令 對方 產生 負面 印象 。 以 第一 次 見面 的 男女 為 受 試 者 所 做 的 實驗 發現 ， 「 若是 在 十五 分鐘 內 被 叫 名字 六 次 以上 ， 就 會 感到 親密 」 。 也就是說 ， 第一 次 見面 的 情況 下 ， 三 分鐘 內 叫 一 次 以上 「 太 頻繁 了 」 。 凡事 過猶不及 ， 適度 很 重要 。 人 比起 認識 對方 的 時候 ， 對方 認識 自己 時 ， 更 會 敞開 心扉 。 而 直接 表現出 「 我 重視 你 」 這 種 心情 的 方法 ， 就 是 「 叫 名字 」 。 縱然 對方 的 年紀 比 自己 小 ， 也 不要 以 「 你 」 稱呼 ， 而是 要 確實 地 以 「 名字 」 稱呼 。 「 光 是 打招呼 」 ， 人生 就 會 改變 「 光 是 打招呼 ， 人生 就 會 改變 。 」 有 一 件 事 令 朋友 I 強烈 地 切身 感覺到 這 一 點 。 因為 他 「 光 是 打招呼 」 ， 就 免於 被 公司 裁員 。 I 任職 的 公司 進行 了 大幅度 的 組織 改造 。 I 隸屬 的 部門 不幸 地 要 「 整 個 部門 裁撤 」 ， 因此 部門 的 所有 成員 都 成 了 裁員 的 對象 。 但是 ， 其他 部門 的 部長