你 的 看法 ， 認為 你 沒有 錯 ， 並 嘗試 要求 他 認錯 ， 但 這樣 也 沒辦法 幫助 你 的 朋友 戒酒 。 有 幫助 的 做法 是 告訴 他 ， 他 這樣 酗酒 對 你 有 什麼 影響 ， 然後 進一步 嘗試 瞭解 他 的 故事 ： 他 為什麼 要 否認 自己 酗酒 ？ 要 他 承認 自己 有 問題 ， 這 對 他 代表 什麼 意義 ？ 他 為什麼 很 難 承認 自己 有 問題 ？ 除非 你 瞭解 他 的 故事 ， 並 讓 他 瞭解 你 的 故事 ， 否則 就 無法 幫 他 找出 方法 ， 改寫 自己 的 未來 。 在 這 個 案例 中 ， 你 可能 沒 錯 ， 可能 是 你 的 朋友 不 對 ； 但 只是 「 沒 錯 」 並 不能 讓 整 件 事情 好轉 。 (2) 傳遞 壞 消息 如果 你 必須 開除 某人 ， 或 想要 結束 一 段 感情 ， 或 告訴 供應商 你們 即將 減少 八成 的 訂單 ， 這 時候 又 該 如何 呢 ？ 在 大部分 高難度 的 對話 裡 ， 你 很 難 單方面 決定 最後 的 結果 。 但 對於 開除 某人 、 分手 或 減少 訂單 這 一 類 的 事 ， 你 的確 是 可以 單方面 決定 的 。 在 這 類 情況 下 ， 我們 很 合理 的 會 懷疑 ， 是否 還 需要 瞭解 對方 的 故事 。 開除 某人 或 與 人 分手 之所以 困難 ， 大多 都 與 「 談 感覺 」 及 「 談 尊嚴 」 這 兩 類 對話 有關 （ 這 點 稍後 再 討論 ） 。 但 我們 也 必須 瞭解 對方 的 觀點 。 記住 ， 瞭解 對方 的 故事 並 不 表示 必須 認同 對方 ， 也 並 不 需要 放棄 自己 的 故事 。 同時 ， 願意 瞭解 對方 的 觀點 並 不會 減損 你 執行 自己 決定 的 能力 。 更 明白 的 說 ， 自己 的 決定 才 是 最後 的 決定 。 事實 上 ， 在 進行 高難度 對話 的 時候 ， 如果 必須 傳遞 或 執行 壞 消息 ， 「 同時 立場 」 可能 是 最 有 力量 的 立場 了 。 如果 確定 要 和 某人 分手 ， 你 可以 說 ： 「 我 已經 決定 要 和 你 分手 了 ， 因為 這樣 對 我 比較 好 （ 這 就 是 理由 ） ； 同時 我 瞭解 你 一定 很 難過 ， 而且 認為 我們 應該 繼續 嘗試 在一起 ； 同時 我 心意 已 決 ； 同時 我 瞭解 ， 你 認為 我 應該 更 早 就 澄清 自己 的 疑惑 ； 同時 我 並 不 認為 這樣 我 就 會 是 壞人 ； 同時 我 瞭解 ， 有 些 事情 是 我 傷害 了 你 ； 同時 我 知道 ， 有 些 事情 是 你 傷害 了 我 ； 同時 我 知道 ， 我 可能 會 後悔 做 這 個 決定 ； 同時 我 還是 決定 分手 ； 等等 ⋯ ⋯ 」 「 同時 立場 」 可以 幫助 你 維持 好奇心 ， 願意 去 探究 對方 的 立場 ， 同時 保持 你 自己 的 清醒 。 踏出 下 一 步 之前 ， 先 弄清 自己 所 處 的 位置 如果 想要 繼續 提升 處理 高難度 對話 的 能力 ， 就 會 一直 碰到 「 如何 解釋 自己 的 故事 」 這 個 問題 。 這 個 問題 就 像是 一 個 參考點 ， 不論 我們 在 哪裡 或 遇到 什麼 問題 ， 都 可以 回到 這 個 原點 來 。 更 深入 瞭解 對方 及 自己 之後 ， 並 不 表示 歧見 會 就此 消失 ， 也 並 不 表示 不用 再 解決 實際 的 問題 或 做 實際 的 選擇 。 深入 瞭解 雙方 並 不 表示 所有 的 觀點 都 同樣 的 重要 ， 也 並 不 表示 不能 堅持 自己 的 信念 。 但是 ， 深入 瞭解 雙方 可以 幫助 我們 評估 ， 在 有 了 新 的 資訊 及 不同 的 詮釋 之後 ， 自己 所 堅持 的 觀點 是 不 是 依然 還 有 道理 ； 如此 也 有利於 我們 協助 對方 瞭解 這些 觀點 的 力量 。 不論 想要 做 什麼 ， 第一 步 就 是 設身處地 瞭解 對方 。 先 要 知道 自己 在 哪裡 ， 才 能 知道 如何 踏出 下 一 步 。 接下來 的 兩 章 將 深入 探討 ， 當 我們 想 瞭解 雙方 故事 時 ， 會 碰到 兩 個 問題 ： 第一 ， 我們 經常 會 誤解 對方 的 意圖 ； 第二 ， 我們 經常 會 專注 於 歸咎 責任 。 第三 章 不要 假設 對方 是 故意 的 ： 將 「 意圖 」 與 「 造成 的 衝擊 」 區隔開 來 在 對立 的 狀況 中 ， 我們 常 會 認為 對方 是 故意 的 。 我 永遠 不會 忘記 失去 弟弟 的 痛 ， 也 會 繼續 和 他 說話 ， 但 不會 再 那麼 痛苦 了 。 我 很 想念 他 ， 但 不會 再 有 那麼多 糾結 的 情緒 。 大衛 的 故事 顯示 了 放下 的 力量 。 我們 可以 放下 憤怒 ， 但 仍 保留 愛 與 懷念 。 大偉 無法 忘記 也 不 願意 忘記 這 件 事 ， 他 從 這 個 經驗 中 學到 了 很多 ， 雖然 依舊 傷慟 ， 但 他 將 這些 體驗 應用到 他 與 子女 以及 其他 人 的 關係 中 。 在 放下 和 寬恕 的 同時 ， 悲劇 帶給 他 的 情緒 重擔 也 變輕 了 。 即使 沒有 像 大衛 那麼 悲慟 的 情況 ， 想要 放下 高難度 對話 中 的 糾結 情緒 和 自我 認知 議題 ， 仍然 可能 是 我們 做 過 最 困難 的 事 。 高難度 對話 關係到 「 我 是 誰 」 的 核心 問題 ， 也 就 是 「 我們 最 關心 的 人 和 原則 」 與 「 我們 的 自我 形像 和 自尊 」 這 兩 者 相互 交錯 的 地方 。 當然 ， 越 有 能力 處理 高難度 對話 ， 必須 放下 的 東西 就 越 少 。 要 擁有 放下 的 能力 ， 關鍵 就 在於 你 是否 有 適當 的 目的 。 如果 決定 要 談 ： 三 個 合理 的 目的 本 章 稍早 說 過 ， 如果 你 的 目的 不 合理 ， 那麼 貿然 進行 對話 就 會 讓 你 惹上 麻煩 。 但 合理 的 目的 又 是 什麼 呢 ？ 最 重要 的 當然 還是 要 追求 彼此 的 瞭解 。 不一定 要 達成 共同 的 協議 ， 只要 追求 進一步 瞭解 彼此 的 故事 ， 便 能 針對 下 一 步 做出 合理 的 決定 （ 獨自 或 共同 做出 這 個 決定 ） 。 如果 你 預期 對話 會 遇到 困難 的話 ， 請 謹記 下列 三 個 目的 。 1 .
 
瞭解 對方 的 故事 探究 對方 的 觀點 ， 這樣 就 可以 把 我們 帶入 「 談 事實 、 談 情緒 、 談 尊嚴 」 這 三 種 對話 裡 。 對方 看到 了 哪些 我們 沒有 看到 或 看 不 到 的 資訊 ？ 對方 受到 過去 哪些 經驗 的 影響 ？ 對方 這麼 做 的 道理 何在 ？ 對方 意圖 何在 ？ 我們 的 行為 對於 對方 有 什麼 影響 ？ 對方 認為 我們 應該 負 哪些 責任 ？ 對方 的 感覺 為 何 ？ 目前 的 狀況 對於 對方 有 什麼 意義 ？ 這樣 如何 影響 對方 的 自我 認知 ？ 對方 最 在意 的 是 什麼 ？ 2 .
 
表達 自己 的 觀點 及 感受 我們 的 目的 應該 是 盡情 表達 自己 的 觀點 及 感受 ， 同時 也 希望 對方 瞭解 我們 所 說 的 ， 被 我們 說 的 打動 。 但 我們 無法 確定 能不能 達成 這些 目的 。 我們 能 做 的 ， 只是 盡量 好好 的 說出 我們 認為 重要 的 觀點 、 意圖 、 原因 、 感受 和 自我 認知 議題 。 我們 也 可以 分享 自己 的 故事 。 3. 一同 解決 問題 你 和 對方 相互 瞭解 之後 ， 那麼 你們 可以 如何 改善 未來 的 狀況 ？ 你們 能不能 激盪出 有 創意 的 方法 ， 以 滿足 雙方 的 需求 ？ 如果 雙方 的 需求 相互 衝突 ， 你們 能不能 運用 公平 的 標準 ， 想出 可行 的 方法 化解 衝突 ？ 立場 與 目的 密不可分 以上 這 三 個 合理 的 目的 ， 指出 了 一 個 事實 ： 你 與 對方 眼 中 的 世界 不盡相同 ； 你們 各自 對於 正在 發生 的 事 都 有 強烈 的 感受 ； 你們 各自 都 有 必須 解決 的 自我 認知 議題 。 簡單說 ， 你們 都 有 各自 的 故事 。 你們 都 需要 一些 合理 的 目的 ， 來 面對 這 項 事實 。 只要 我們 採取 了 學習 的 立場 ， 只要 我們 好好 體驗 三 種 對話 ， 只要 我們 把 心態 從 定罪 、 爭論 轉為 探究 對方 的 故事 ， 從 單一 轉化成 多元 ， 從 「 擇一 」 轉化成 「 並存 」 ， 就 能 獲得 這些 目的 。 這些 目的 看似 簡單 ， 甚至 太 單純 ， 但 這樣 的 單純 卻 能 使得 執行 時 不會 面臨 這麼 大 的 困難 ， 提升 你 處理 對話 的 能力 。 我們 現在 已經 知道 了 這些 目的 ， 也 知道 了 要 從 學習 的 立場 出發 ， 接下來 本 書 將 詳細 探討 如何 進行 學習型 談話 ， 從 開始 一直 到 脫困 。 第八 章 對話 的 開始 ： 從 中立 的 敘事 出發 高難度 對話 壓力 最 大 的 部分 ， 就 是 剛 開始 的 階段 。 我們 可能 在 最初 的 幾 秒鐘 就 嗅出 情況 不妙 ， 對方 的 觀點