老大不小 了 ， 筷子 好歹 要 拿 得 正確 。 」 儘管 如此 ， 他 並 不以為意 ， 即使 被 人 嘲笑 也 毫不 在意 ， 繼續 握 著 筷子 ， 並且 如此 回嘴 道 ： 「 能 吃 東西 就 行 了 。 反正 不管 筷子 拿 得 正不正確 ， 菜 的 味道 也 不會 改變 … … 」 我 的 朋友 見狀 ， 說 ： 「 連 筷子 也 拿 不 好 ， 一定 是 從小 被 父母 寵大 的 。 居然 被 人 嘲笑 也 不 想 改過來 ， 我 看 他 不只 筷子 拿 不 好 ， 想法 也 很 幼稚 。 」 我們 和 他 是 第一 次 見面 ， 所以 不 曉得 實際 上 ， 他 是否 從小 被 父母 寵大 的 。 不過 ， 我 的 朋友 光 看 筷子 的 拿法 ， 就 聯想到 「 從小 被 父母 寵大 的 幼稚 大人 」 ， 對 他 產生 了 負面 印象 。 姑且 不論 這 是 不 是 事實 ， 我 想 ， 有 許多 人 跟 我 的 朋友 一樣 ， 認為 「 筷子 拿 不 好 ＝ 從小 被 父母 寵大 的 」 。 筷子 原本 是 「 向 祖靈 或 神明 供奉 供品 」 時 所 使用 的 器具 ， 是 非常 神聖 的 物品 。 一般來說 ， 日本人 的 一生 「 始於 筷子 、 終於 筷子 」 （ 出生 後 一百 天 ， 父母 第一 次 用 筷子 餵食 ， 往生 後 將 筷子 插 在 供奉 的 飯 上面 ， 供養 於 靈前 ） ， 所以 正確 地 用 筷子 對於 日本人 而言 ， 是 基本 的 「 禮節 」 。 沒有 歐美人 會 使用 「 環保叉 」 、 「 環保 湯匙 」 ， 但是 日本人 會 選定 「 自己 專屬 的 筷子 」 ， 基本 上 ， 不會 讓 其他 人 使用 。 這 代表 日本人 非常 重視 筷子 ， 將 它 融入 了 「 文化 」 之中 。 正確 地 拿 筷子 攸關 是否 會 「 顧慮到 周遭 」 我 之前 曾 以 八百 名 男女 為 對象 ， 進行 「 用餐 禮貌 相關 的 問卷 調查 」 。 但是 ， 並 不 是 所有人 都 能 像 山田洋次 導演 這樣 誇獎 人 。 應該 也 有 人 「 會 對 誇獎 人 感到 不好意思 」 。 「 當面 誇獎 人 會 害羞 的 人 」 ， 不妨 試 著 「 透過 第三者 誇獎 對方 」 。 我 想 ， 如果說 「 ○○○ 很 誇獎 你 唷 」 ， 就 能夠 不 害羞 地 誇獎 對方 。 現任 空服員 的 M 在 臉書 上 寫到 ： 「 我 努力 工作 、 養育 小孩 ， 但是 沒 人 誇獎 我 。 」 一旦 成為 大人 ， 「 做 得 到 是 理所當然 」 的 事 變多 了 ， 而 被 人 誇獎 的 機會 變少 了 。 可是 ， 有時候 「 越 是 理所當然 的 事 ， 越 希望 被 人 誇獎 」 。 各位 也 請 務必 意識到 「 誇獎 」 這 件 事 。 意識到 「 被 人 誇獎 」 會 成為 人 的 活力 來源 ， 試 著 「 透過 第三者 誇獎 對方 」 。 這麼一來 ， 比起 直接 誇獎 ， 能 令 對方 更 開心 好幾 倍 。 驅動 人 的 不 是 正確 與否 ， 而是 「 感情 」 「 人 非 草木 ， 孰 能 無情 。 」 這 句 格言 的 意思 是 ， 「 人 和 沒有 感情 的 草木 不同 ， 是 一 種 會 以 各 種 形式 ， 表現出 喜怒哀樂 ， 『 感情 豐富 的 生物 』 」 。 儘管 理論 上 、 理性 上 是 正確 的 ， 如果 沒有 伴隨 「 感情 」 ， 人 經常 就 無法 付諸 行動 。 我 去 出差 時 ， 在 住 的 飯店 體驗到 的 一 件 事 ， 教 了 我 以下 兩 件 事 。 ‧ 「 光 靠 理論 ， 無法 令 人 滿意 。 」 ‧ 「 按照 員工 手冊 的 因應 方式 ， 無法 滿足 人心 。 」 我 在 出差 時 住 的 飯店 ， 突然 身體 不 舒服 ， 心想 ： 「 再 續 住 一 天 ， 讓 身體 好好 休息 好了 。 」 我 打 內線 電話 到 櫃檯 ， 氣喘 吁吁 地 詢問 ： 「 我 身體 不 舒服 … … 想 續住 …… 有空房 嗎 ？ …… 」 櫃檯 的 女性 語氣 「 開朗 、 有 活力 地 」 應 道 ： 「 有 空房 ， 您 可以 直接 續住 ！ 可是 ， 您 現在 使用 的 房卡 明天 就 不能 使用 了 ， 請 您 到 櫃檯 領取 新 的 房卡 ！ 」 我 躺 在 床 上 休息 了 好 一陣子 之後 ， 再度 打電話 到 櫃檯 。 「 冷箱 裡 的 水 沒 了 。 我 想 去 買 ， 可是 身體 不 舒服 ， 沒辦法 外出 。 我 給 妳 錢 ， 妳 可以 替 我 去 買 嗎 ？ 」 於是 ， 櫃檯 的 女性 還是 以 開朗 的 語調 說 ： 「 非常 抱歉 ！ 飯店 規定 我們 不可以 替 客人 保管 錢 。 所以 ， 請 您 自己 去 買 ！ 」 我 遭到 爽快 地 拒絕 ， 放下 話筒 之後 ， 疑惑 地 心想 ： 「 她 的 說法 或許 是 忠實 地 按照 員工 手冊 ， 但是 還 有 別 種 說法 吧 … … 」 比起 按照 理論 做 事先 「 將 心 比 心 」 更 重要 這 位 櫃檯 人員 的 因應 方式 按照 「 理論 （ 員工 手冊 ） 」 來 說 ， 或許 是 正確 的 。 不過 ， 假如 不 是 硬逼 我 接受 飯店 的 規則 或 規定 ， 而是 附上 一 句 顧慮到 我 的 「 心情 」 的 話 ， 我 想 ， 我 就 不會 感到 不 愉快 。 舉例 來 說 ， 先 對 我 說 句 「 小姐 ， 您 還好 嗎 ？ 」 、 「 要不要 去 醫院 ？ 」 、 「 身體 狀況 如何 ？ 」 ， 然後 才 說 「 在 您 身體 不適 的 時候 ， 非常 抱歉 … … 」 ， 這樣 的話 ， 我 想 ， 我 的 心情 獲得 滿足 ， 就 不會 感到 不 愉快 。 這 是 日後 ， 我 住在 「 The Ritz-Carlton __UNDEF__ 飯店 」 時 的 事 。 飯店 的 櫃檯 準備 了 許多 「 紅茶 」 。 我 很 愛 喝 紅茶 ， 在 飯店 的 女性 員工 面前 ， 心想 「 怎麼辦 ？ 每 一 種 看起來 都 好好 喝 …… 」 ， 猶豫 了 老半天 之後 ， 才 決定 喝 「 大吉嶺 」 。 當 我 悠閒地 享用 紅茶 時 ， 剛才 的 女性 員工 靠 了 過來 ， 說 「 請 在 家 裡 品嚐 」 ， 將 三 種 紅茶 的 茶葉 包 在 精美 的 袋子 裡 ， 送給 了 我 。 她 的 接待 方式 是 「 覺得 我 愛 喝 紅茶 ， 所以 讓 我 也 品嚐 其他 種類 的 紅茶 」 。 她 自己 想出來 、 沒有 按照 員工 手冊 的 「 即興 顧慮 」 ， 令 我 感動 。 不用說 ， 我 會 想 「 再 住 一 次 」 __UNDEF__ The Ritz-Carlton __UNDEF__ 飯店 。 連結 人 與 人 的 不 是 理論 上 正確 的 員工 手冊 ， 而是 「 感情 」 。 當然 ， 按照 員工 手冊 做 事 也 很 重要 ， 但 比起 合乎 邏輯 、 理論 ， 有 效率 地 做 事 ， 先 「 將 心 比 心 」 更 重要 。 光 是 標榜 「 正確 主張 」 ， 不會 令 對方 敞開 心扉 。 要 留意 察覺 「 對方 的 心情 如何 」 ， 產生 共鳴 ， 將 心 比 心 ， 訴說 貼近 對方 心情 的 話語 。 人際 關係 中 重要 的 不 是 「 正確 」 ， 而是 「 滿足 對方 的 心情 」 。 我 的 一 位 律師 朋友 說 ： 「 鬧上 法庭 的 案件 ， 比起 誰 對 誰 錯 的 問題 、 金錢 的 問題 ， 反而 是 感情 的 問題 占 絕大多數 。 」 請 務必 理解 ， 人 是 一 種 比 想像 中 更 受到 感情 左右 的 生物 。 「 想 對 別人 有 幫助 的 心情 」 ， 是 開拓 自己 的 路 的 最佳 捷徑 我 除了 自己 身為 講師 上台 之外 ， 只要 時間 允許 ， 我 也 會 以 聽講 者 的 身分 ， 參加 各 種 研討會 和 演講 。 研討會 講師 的 工作 是 在 「 提供 聽講 者 新知 」 。 為了 做好 這 份 工作 ， 「 充實 自己 」 也 不可或缺 。 這 是 我 在 某 個 研討會 聽講 時 的 事 。 我 在 研討會 後 的 聯歡會 中 ， 和 那 一 天 的 講師 C 交談 。 於是 ， 我 在 對話 中 得知 ， C 和 我 「 登錄 了 同 一 家 研習 公司 」 。 日後 ， 我 向 研習 公司 的 業務 負責人 T 提起 「 C 也 登錄為 貴 公司 的 講師 ， 是 嗎 ？ 」 看得出來 T 對 C 的 評價 很 高 。 若 企業 委託 研習 公司 ， T 就 會 挑選 適合 研習 內容 的 講師 。 據說 這時 ， T 第一 個 想到 的 人 會 是 C 。 我 一 問 T 為什麼 第一 個 會 想到 C ， T 答道 「 因為 C 的 人格 」 ， 告訴 我 ： 「 他 不但 會 做好 委託 的 工作 ， 也 會 出席 其他 老師 不 愛 的 事 前 會議 。 他 是 一 個 令 想 和 他 一起 工作 的 講師 。 」 我 登錄