個 人 與眾不同 。 」 據說 ， 面試官 會 從 員工 奉 茶 時 起 ， 「 觀察 應徵 者 的 反應 」 。 我 只是 喝 了 茶湯 清澈 、 口感 溫潤 的 茶 ， 坦然 地 說 「 好喝 」 而已 ， 當然 ， 我 也 不 記得 自己 這麼 說 過 。 不過 ， 這 句 臨別 一 語 ， 觸動 了 面試官 的 心 。 假如 每 位 應徵 者 都 具有 同樣 程度 的 研習 技巧 ， 面試官 應該 會 「 想 挑選 讓 人 留下 好 印象 的 人 」 。 明明 所有人 都 能 說 「 感謝 貴 公司 招待 茶水 」 ， 但是 卻 只有 我 說 了 。 這 個 「 臨別 時 的 一 秒鐘 （ 最後 的 印象 ） 」 ， 令 面試官 心 中 產生 小小 的 感動 ， 並且 留下 了 好 印象 。 因此 ， 我 獲選 了 。 人生 往往 會 因為 「 一 杯 茶 」 而 有所 改變 。 「 向 對方 附上 一 句 貼心話 」 藉 此 建立 感情 店舖 的 總公司 經常 委託 我 進行 「 祕密 調查 」 ， 作為 店舖 研習 的 一 環 。 化身為 顧客 的 調查員 （ ＝ 我 ） ， 工作 是 確認 各 家 店舖 的 待客 方式 。 經過 調查 ， 我 發現 令 人 覺得 「 想 跟 這 個 人 買 」 、 「 還 想 見到 這 個 人 」 的 店員 ， 有 「 某 個 共通點 」 。 那 就 是 「 他們 會 向 對方 附上 一 句 貼心話 」 。 像是 外甥女 的 學校 即將 舉辦 運動會 ， 我 在 找 她 的 便當盒 時 ， 店員 在 收銀台 對 我 說 一 句 ： 「 但願 運動會 那 一 天 是 晴天 。 」 或者 當 我 拖 著 行李箱 走 著 時 ， 店員 對 我 說 一 句 ： 「 出差 嗎 ？ 路 上 小心 。 」 又 或者 是 在 醫院 ， 當 我 因為 長時間 等候 而 感到 疲憊 時 ， 護理師 體恤 地 對 我 說 ： 「 光 是 來 醫院 一 趟 ， 就 很 累人 了 對 吧 ？ 」 向 客人 說 「 謝謝 惠顧 」 ， 或者 向 病患 說 「 請 多 保重 」 ， 是 理所當然 的 事 。 但是 依 說法 而 定 ， 往往 聽起來 會 像是 照本宣科 。 可是 ， 若是 「 向 對方 附上 一 句 貼心話 」 ， 往往 就 會 消除 客人 和 銷售員 之間 的 無形 隔閡 。 客人 心 中 會 湧現 一 種 「 揪 感 心 的 情緒 」 。 這 種 「 揪 感 心 的 情緒 」 ， 正 是 改善 人際 關係 的 重要 事物 。 日本 的 武術 和 技藝界 ， 有 一 個 詞 叫做 「 殘心 」 。 它 是 指 在 完成 招式 之後 ， 也 要 「 專心 致志 ， 全力以赴 」 ， 我 認為 ， 在 人際 關係 中 ， 「 殘心 也 很 重要 」 。 「 令 對方 留下 印象 的 人 」 ， 會 留意到 「 臨別 時 的 一 秒鐘 （ 最後 的 印象 ） 」 ， 最後 附上 令 對方 打開 心扉 的 一 句 話 （ ＝ 殘心 ） 。 光 做 「 理所當然 的 事 」 或 「 所有人 都 在 做 的 事 」 ， 不會 令 對方 留下 印象 。 我 認為 ， 「 明明 所有人 都 做 得 到 ， 但是 只有 1％ 的 人 在 做 的 事 （ ＝ 最後 的 印象 ） ， 才 會 觸動 對方 的 心 。 「 下雨 路 滑 ， 走路 小心 。 」 「 今天 很 冷 ， 小心 不要 感冒 。 」 諸如 此 類 「 向 對方 附上 一 句 貼心話 」 ， 具有 令 人 感動 的 力量 。 貼心 的話 不必 標新立異 。 微不足道 的 一 句 話 也 無妨 ， 不妨 試 著 「 向 對方 附上 一 句 貼心話 」 。 請 記得 你 在 對方 心 中 留下 的 最後 印象 ， 「 能夠 讓 人 打開 心扉 」 。 「 是否 能 留意到 細微 的 動作 」 ， 別人 都 看 在 眼 裡 空服員 經常 以 「 毛毯 」 包裹 乘客 的 行李 ， 代為 保管 。 你 認為 ， 這 是 為什麼 呢 ？ 那 是 因為 把 行李 視為 「 乘客 的 分身 」 。 客服員 接受 徹底 的 教育 ， 將 乘客 的 行李 「 當作 寶物 對待 」 。 對於 空服員 而言 ， 乘客 是 重要 的 「 貴賓 」 。 倘若 如此 ， 當然 也 會 把 乘客 的 分身 ── 行李 ， 「 當作 寶物 對待 」 ， 以免 造成 絲毫 損傷 。 自己 的 行李 被 小心 地 處理 ， 想必 不會 有 人 「 覺得 不 舒服 」 。 在 商務 場合 中 ， 「 名片 」 則 是 對方 的 分身 。 所以 我 認為 ， 最好 把 別人 給 的 名片 當作 寶物 一樣 小心 對待 。 我 有時 會 看到 有 人 用 手指 玩弄 收到 的 名片 ， 或者 忘記 帶走 ， 這 種 行為 表現出 了 收到 名片 的 人 的 「 為人 」 。 若是 對方 稍微 覺得 「 自己 不 太 受到 尊重 」 ， 縱使 難得 見到 一 面 ， 也 不會 有 好 結果 。 這 是 我 朋友 參加 「 異業 交流 學習會 」 時 的 事 。 她 在 會 後 的 聯歡會 中 ， 和 A 、 B 這 兩 位 男性 交換 了 名片 。 A 先生 有 禮貌 地 對待 她 的 名片 （ 雙手 收下 名片 ， 並且 拿 在 胸口 的 高度 ， 以免 遮住 公司 的 標誌 和 文字 ， 收下 名片 之後 ， 放進 「 名片夾 」 ） 。 A 先生 清楚 地 知道 ， 「 名片 是 對方 的 分身 」 。 從 A 先生 的 舉止 ， 能夠 充分 感受到 他 「 尊重 你 和 你 的 名片 」 這 種 心情 。 但是 ， B 先生 就 不 一樣 了 。 他 把 她 的 名片 放 在 桌 上 ， 忘記 帶走 。 她 說 她 看到 他 的 樣子 ， 失望 地 覺得 「 他 並 不 尊重 我 」 。 沒有 人 會 故意 忘記 帶走 別人 的 名片 ， 所以 我 想 ， B 先生 並 沒有 惡意 。 不過 ， 他 下意識 地 「 輕視 對 自己 而言 ， 不 重要 的 人 」 這 種 心情 ， 或許 在 他 的 那 個 行為 中 表露無遺 。 不過 ， 說不定 是 隨著 時間 的 經過 ， 他 的 神經 鬆懈 了 。 那 種 偶然 放 在 桌 上 ， 忘記 帶走 名片 ， 往往 會 嚴重 地 傷害 對方 的 心 。 這麼一來 ， 縱然 好不容易 聊 得 起勁 ， 「 緣分 」 也 會 斷 了 。 實在 非常 遺憾 。 心 無 餘裕 時 更 要 意識到 「 背後 要 長眼 」 我 曾 是 一 名 國內線 的 空服員 。 雖然 沒有 機會 在 國際線 的 頭等艙 服務 ， 但是 一 名 接受 頭等艙 的 服務 訓練 的 好友 告訴 我 ， 訓練 中心 的 教官 教導 她 ： 「 服務 時 ， 背後 要 長眼 。 」 簡單 來 說 ， 意思 是 「 服務 時 ， 要 繃緊 全身 上下 的 神經 」 。 人 的 心性 會 自然而然 表現 在 動作 和 態度 中 。 空服員 為了 讓 乘客 感到 安心 和 信賴 ， 「 全身 上下 」 都 充滿 了 「 我們 會 將 乘客 奉為 貴賓 」 這 種 心情 。 假如 自己 受到 如此 對待 ， 你 不會 感到 非常 開心 嗎 ？ 忙碌 時 、 趕時間 時 、 心 無 餘裕 時 ， 人 往往 會 情緒 焦躁 ， 忍不住 表現 得 馬虎 隨便 。 我 一 位 住在 墨西哥 的 朋友 ， 相隔 數 年 回國 時 ， 最 令 她 驚訝 的 是 ， 「 日本 上班族 糟糕 的 姿勢 」 。 「 AKB48 」 的 總製作人 ─ 秋元康 也 說 ： 「 無論 是 偶像 或 生意人 ， 需要 的 都 是 毫無 根據 的 自信 。 」 秋元康 之所以 非常 在意 「 猜拳 的 強弱 」 ， 是 因為 對 勝負 的 態度 會 依 覺得 「 自己 猜拳 強 」 ， 或者 覺得 「 自己 猜拳 弱 」 而 有所 不同 。 進行 「 先 贏 五 次 的 人 獲勝 」 的 猜拳 時 ， 覺得 自己 「 強 」 的 人 ， 即使 輸給 對方 四 次 ， 也 不會 放棄 比賽 ， 期待 之後 的 五 連勝 。 不過 ， 覺得 自己 「 弱 」 的 人 ， 只要 輸給 對方 二 次 ， 就 會 放棄 。 如果 想 獲得 勝利 ， 就 要 「 認定 自己 能 贏 」 。 這 正 是 秋元康 一貫 的 主張 （ ※ 3 見 P .231 ） 。 覺得 做 得 到 的 理由 和 覺得 做 不 到 的 理由 都 沒有 「 根據 」 心理學 認為 ： 「 言語 的 使用 方式 ， 會 對 自我 形象 （ self-image ） 造成 莫大 的 影響 。 」 沒有 自信 ， 或者 低估 自己 的 人 ， 往往 會 使用 消極 的 字眼 （ 可是 、 反正 、 做不到 ） ， 藉 此 「 畫地自限 」 。 我們 一 天 會 進行 六萬 次 的 「 內心 對話 （ 自己 內心 的 對話 ） 」 ， 若是 只 用 「 做不 到 」 這 種 字眼 ， 就 真的 會 變成 「 做 不 到 的 人 」 。 你 要 以 自己 的 用語 ， 讓 自己 變 得 沒用 嗎 ？