提到 他 對 迪士尼 的 興趣 。 「 這 很 奇怪 。 」 T. C. 邊 說 邊 撥弄 著 一 塊 鳳梨 。 「 我 完全 同意 ， 」 麥特 說 ， 「 這 傢伙 到底 是 誰 ？ 」 「 不 ， 我 指 的 是 這 塊 鳳梨 ， 」 T. C. 說 ， 「 看 ， 它 被 藍莓 染色 了 。 」 麥特 笑 了 笑 ， 然後 突然 安靜下來 ， 彷彿 白雪公主 和 夢遊 仙境 裡 的 愛麗絲 走進 了 休息室 。 一 個 低沉 的 聲音 從 我們 的 身後 傳來 。 「 你們 兩 個 人 怎麼 對 這 件 事 這麼 了解 ？ 」 我 轉過身 去 ， 看到 一 個 太空人 把 墨西哥 捲餅 從 微波爐 中 拿出來 。 「 我 了解 得 並 沒有 那麼 深入 ， 」 我 說 ， 「 報紙 上 就是 這麼 寫 的 。 葛瑞絲 知道 得 比 我 更多 。 」 「 不 ， 克里斯 是 讀 經濟學 的 人 。 」 葛瑞絲 邊 說 邊 對 我 眨 了 眨眼 。 在 她 的 注目 下 ， 我 覺得 自己 臉 都 紅 了 。 西方 學院 的 課堂 上 並 沒有 談及 惡意 收購 的 事 ， 所以 我 真的 只 知道 媒體 報導 的 部分 。 這 位 太空人 在 一 張 椅子 上 重重 地 坐下 。 「 我 知道 一 件 事 ， 」 他 說 ， 「 那 就 是 這 艘 太空船 將 改變 航道 。 」 他 可以 連 休息 時間 都 一直 扮演 這 個 角色 ， 令 我 感到 欽佩 。 T. C. 把 她 的 盤子 推開 ， 然後 從 包包 裡 拿出 一 片 口香糖 （ 這 在 園區 裡 是 違禁品 ） 。 「 但是 各位 ， 我們 會 失業 嗎 ？ 在 這 個 夏天 結束 前 ， 我 不能 失去 工作 。 我 得 買 下 學期 的 書 。 這 個 傢伙 最好 等到 九月 再 行動 。 」 我們 不 知道 這 位 太空人 說 的 話 有 多 正確 。 史坦伯格 以 一 家 深受 人們 喜愛 的 傳奇 機構 為 目標 ， 他 對 迪士尼 的 所作所為 被 媒體 形容成 對 美國 夢 、 我們 的 童年 ， 以及 珍貴 回憶 的 一 種 攻擊 。 一九八○年代 中期 ， 華爾街 有 一些 新 東西 正在 醞釀 ， 完整 市場 似乎 在 一 夕 之間 誕生 。 在 這 個 年代 ， 企業 掠奪 者 與 惡意 收購 備受 關注 。 沒有 人 能 預測 公眾 意識 與 意見 的 巨大 轉變 ， 以及 史坦伯格 與 迪士尼 的 戰爭 會 激發出 什麼 樣 的 公司 策略 。 ⊕ __UNDEF__ 華特 ． 迪士尼 因為 創作 天賦 獲得 應 有 的 讚譽 ， 但 他 對 美國 企業 最 不可 磨滅 的 貢獻 可能 是 對 客戶 服務 進行 了 澈底 改革 。 對 華特 而言 ， 沒有 什麼 事 比 顧客 體驗 更 重要 。 迪士尼 的 遊客 並 沒有 注意到 客戶 服務 的 多數 環節 ， 這 當然 是 重點 所在 。 比方說 ， 在 整 個 園區 裡 ， 每隔 二十七 步 的 距離 就 設有 垃圾桶 。 （ 經過 詳盡 的 研究 ， 迪士尼 發現 ， 這 是 遊客 會 自己 拿好 垃圾 而 不 隨便 丟棄 的 平均 距離 。 ） 一 位 《 紐約時報 雜誌 》 的 記者 對 迪士尼 的 清潔 人員 感到 驚嘆 不已 ， 他 在 一九六五年 時 這樣 寫道 ： 「 有 人 曾經 計算 過 ， 棄置 菸蒂 在 被 撿起來 之前 ， 不會 在 地上 停留 超過 二十五 秒 的 時間 。 」 這 種 高水準 的 服務 ， 以及 數千 名 員工 每 天 迎接 客人 時 的 笑容 ， 是 支撐 著名 「 迪士尼 魔法 」 的 基礎 。 儘管 多數 人 都 覺得 迪士尼 樂園 本來 就 是 一 個 充滿 創意 的 地方 ， 這 種 看法 其實 不 太 準確 。 對 大部分 的 員工 來 說 ， 公司 的 組織 架構 與 工作 環境 都 是 極其 嚴格 而 死板 的 。 在 奧爾良 咖啡 工作 了 五 年 ， 我 仍舊 是 唯一 的 男性 接待員 。 有 人 可能 會 認為 ， 只要 這樣 的 政策 被 打破 ， 招募 程序 就 會 跟著 改變 。 然而 ， 迪士尼 不 是 一 家 擁抱 或 允許 改變 的 公司 。 這裡 對 每 件 事 ─ 服裝 要求 、 頭髮 長度 、 首飾 配戴 、 與 顧客 說話 的 方式 ， 以及 工作 表現 的 所有 環節 都 有 規定 。 他們 不准 個人 表達 意見 ， 也 不 容許 任何 偏離 規範 的 行為 。 除非 得到 明確 許可 ， 你 不能 做 任何 事 ， 他們 也 不 歡迎 員工 提出 改善 建議 。 公司 告訴 我們 ， 只要 微笑 ， 然後 在 這 個 全 世界 最 快樂 的 地方 扮演好 被 指派 的 角色 即可 。 這些 嚴格 的 標準 不僅 造就 迪士尼 長久 的 成功 ， 你 可以 說 ， 它們 也 導致 後來 的 衰退 。 因為 在 瞬息萬變 的 時代 ， 完全 不 願意 調整 與 進化 會 使 公司 變 得 不堪一擊 。 華特 ． 埃里亞斯 ． 迪士尼 （ Walter Elias Disney ） 靠 自己 努力 白手起家 。 他 一九○一年 出生 於 芝加哥 ， 一九二○年代 早期 ， 他 就 開始 為 密蘇里州 堪薩斯市 的 一 家 電影院 繪製 卡通 與 短篇 動畫 。 即便 他 的 成功 起初 僅 限於 當地 ， 他 還是 信心 滿滿 地 和 哥哥 羅伊 一起 到 好萊塢 闖蕩 。 一九二三年 ， 他 在 那裡 創立 了 迪士尼 兄弟 動畫 工作室 。 這 家 工作室 當然 變成 了 華特 迪士尼 製作 公司 ， 到 了 二十世紀 中 ， 它 已經 成長為 歷史 上 最 大 的 電影 工作室 。 一九五五年 ， 迪士尼 兄弟 開設 迪士尼 樂園 ， 具體 呈現出 迪士尼 經典 電影 裡 所 擁護 的 家庭 價值觀 與 美國 夢 。 華特 信守 創立 初衷 的 其中 一 個 例子 ， 就 是 牛奶 與 氣球 必須 維持 低價 。 他 認為 ， 所有 造訪 園區 的 孩子 都 應該 獲得 一 顆 氣球 和 一 杯 牛奶 ， 無論 他們 的 口袋 裡 有 幾 塊 錢 銅板 。 世人 對 華特 的 普遍 印象 是 他 留 著 鬍子 、 慈祥 和藹 ， 創造出 像 「 小 鹿 斑比 」 和 高飛狗 這樣 受 人 喜愛 的 角色 。 儘管 這 種 形象 與 事實 相符 ， 他 同時 也 是 一 位 極 具 野心 的 企業家 ， 想要 積極 擴張 ， 將 遊樂園 、 飯店 與 房地產 都 囊括 在 事業 版圖 裡 。 或許 把 佛羅里達州 的 迪士尼 世界 納入 他 的 王國 ， 最 能 證明 他 的 商業 頭腦 ─ 充分 利用 造訪 園區 的 廣大 群眾 所 創造 的 房地產 商機 （ 從 餐廳 、 住宿 ， 乃至 大眾 運輸 ） ， 這些 機會 是 他 一 開始 在 加州 安那罕 建造 迪士尼 樂園 時 沒有 善加 利用 的 。 在 公開 宣佈 他 打算 開設 迪士尼 世界 之前 ， 他們 祕密 進行 相關 計畫 ； 這 項 計畫 在 公司 內部 被 稱為 「 X 計畫 」 。 華特 的 團隊 成立 了 許多 空殼 公司 ， 藉 此 購買 超過 兩萬 英畝 的 土地 。 若 佛羅里達州 這 片 沼澤地 的 擁有 者 們 知道 ， 他們 手 中 原本 毫無 價值 的 土地 很 快 就 會 變成 一 個 遊樂 聖地 ， 地價 應該 會 火速 飆升 。 很多 當地人 事 後 說 ， 他們 都 被 騙 著 把 土地 賣掉 。 華特 為 大眾 提供 健康 優質 的 娛樂 ， 因此 備受 推崇 ， 但 他 同時 也 是 一 名 殘酷 的 商人 與 滿 口 髒話 的 老菸槍 。 這 讓 人 不禁 感到 諷刺 。 一九五八年 ， 他 告訴 《 華爾街日報 》 ： 「 我 想 我 的 準則 是 ： 夢想 、 多角化 經營 ， 以及 絕對 不要 錯失 任何 一 種 角度 。 」 他 是 個 非常 複雜 的 人 ， 一 個 真正 的 美國人 。 ⊕ __UNDEF__ 華特 迪士尼 製作 公司 不 願意 調整 與 進化 ， 使 其 成為 所羅 ． 史坦伯格 眼 裡 的 誘人 目標 。 在 華特 的 一生 中 ， 他 始終 不辭辛勞 地 探索 各 種 商業 、 貿易 與 娛樂 的 新 領域 ─ 這 當中 包括 為 迪士尼 世界 （ 這 座 樂園 在 他 去世 幾 年 後 開幕 ） ， 以及 為 美國 第一 個 耗資 十億 美金 的 私人 開發案 「 艾普科特 中心 」 （ Epcot Center ） 43 打下 基礎 。 但 他 也 提攜 了 一 群 很 景仰 他 的 後輩 ； 一九六六年 ， 當 他 死 於 肺癌 時 ， 這 群 人 接管 了 公司 。 長久以來 ， 迪士尼 一直 提供 安全 且 適合 全 家 觀賞 的 娛樂 內容 ， 因此 享有 盛名 。 這些 繼任 者 很 開心 地 繼續 扮演 這樣 的 角色 。 公司 珍貴 的 電影 資料 都 放 在 一 個 虛構 的 「 藏片庫 」 裡 ， 經典 電影 ， 例如 《 木偶 奇遇記 》 、 《 白雪公主 》 和 《 小飛象 》 在 公開 放映 後 ， 就 會 被 放進 這 個 藏片庫 中 ， 每隔 七 年 才 會 重新 上映 一 次 。 電影 工作室 的 獲利 持續 衰退 ， 他們 推出 的 作品 都 令 人 失望 ， 因為 到 電影院 看 這些 電影 的 年輕人 越來越 少 。 直到 一九八三年 ， 工作室 首次 看到 虧損 （ 虧損 金額 為 三千三百三十萬 美金 ） 。 到 了 一九八○年代 ， 那些 過去 的 忠實 粉絲 ， 也 就 是 現在 的 青少年 （ 他們 都 是 看 迪士尼 的