所 知 ， 這 項 政策 對 公司 的 收益 造成 了 負面 影響 。 「 他們 要 的 是 遵守 規定 ， 」 安潔拉 說 ， 「 而 不 是 對 任何 人 最 好 的 政策 。 在 某 種 程度 上 ， 你 確實 需要 有 人 花心思 確保 錢 都 有 適當 地 使用 。 但是 面對 的 是 像 花旗 這樣 的 組織 時 ， 你 必須 理解 ， 為了 賺錢 ， 你 就 必須 花錢 。 有時候 ， 為了 賺 六百萬 美金 ， 你 就是 得 在 機票 上 多 花 幾百 塊 。 」 這 項 政策 還 造成 另 一 個 意想不到 的 結果 ， 那 就 是 如果 為了 搭乘 那些 比較 便宜 ， 卻 需要 轉機 好幾 次 的 班機 才 能 抵達 奧瑪哈 這 種 地方 ， 銀行家 們 必須 一 整 個 工作天 舟車勞頓 。 為 了 避免 這樣 的 勞累 ， 他們 就 不會 把 會議 地點 訂 在 奧瑪哈 。 「 公司 的 營收 將 因此 減少 。 」 我 向 管理 階層 如此 表明 ， 「 沒有 人 會 為了 省 幾百 塊 錢 而 浪費 這麼多 時間 ， 他們 就 直接 不 在 奧瑪哈 進行 交易 。 」 這 也 進一步 證明 ， 這些 新 金融 超市 的 做法 注重 的 是 規模 與 效率 ， 而 不 是 賦予 員工 權力 ， 並 讓 他們 承擔 責任 。 這 讓 員工 們 感覺 自己 只 是 這 台 龐大 機器 裡 微不足道 的 零件 ， 這 當然 使 我們 變 得 更 疏離 ， 因此 在 情感 上 ， 對 公司 未來 發展 的 投入 也 變 得 更少 。 在 日益 改善 的 就業 市場 裡 ， 這 種 分離 現象 甚至 變 得 更 明顯 ， 有 才能 的 人 紛紛 離開 花旗 ， 到 那些 在 更 重視 員工 的 公司 工作 。 由於 意識到 這樣 的 挑戰 ， 管理 高層 在 二○○四年 成立 了 一 個 關注 企業 文化 的 委員會 ， 聲明 其 目標 在於 獎勵 正向 行為 、 提升 員工 士氣 ， 以及 降低 官僚 習氣 。 為了 管理 這 個 委員會 ， 他們 創立 了 一 個 名為 「 文化官 」 的 新 職位 ， 並 指派 由 我 擔任 。 我 從 公司 裡 找來 各 種 不同 層級 的 人 ， 讓 他們 加入 委員會 ， 然後 一起 針對 公司 文化 進行 討論 ─ 哪些 是 好 的 ， 哪些 是 不 好 的 ， 以及 哪些 需要 改變 。 我們 想出 一 個 很 俗氣 的 名字 ， 叫 「 熱情 計畫 」 ； 我們 的 目標 是 思考 「 如何 找回 對 這 個 產業 的 熱情 」 。 在 開 過 幾 次 會 之後 ， 我們 發展出 全 公司 都 會 參與 的 各 種 調查 、 草擬 各 項 指導 原則 ， 同時 也 制定 了 一 套 行動 計畫 與 使命 宣言 。 我們 找出 與 企業 文化 有關 的 核心 問題 ， 把 這些 問題 釘 在 牆 上 ， 並 針對 它們 進行 辯論 ： 「 我們 的 身分 認同 是 什麼 ？ 」 、 「 我們 是否 獎勵 對 的 人 ？ 」 、 「 我們 是否 有效 地 管理 ？ 」 、 「 我們 能否 降低 官僚 習氣 ？ 」 我們 的 指導 原則 包含 了 「 錢 不 是 問題 的 解答 ， 儘管 它 是 答案 裡 很 重要 的 一 部分 」 ， 以及 「 小 事 非常 重要 」 。 我們 利用 鑽石 的 「 四 C 標準 」 和 「 信用 五 C 原則 」 ， 想出 了 專屬 於 我們 的 「 七 C 」 。 這 「 七 C 」 是 我們 的 核心 價值 ， 說明 了 作為 一 個 個體 與 組織 ， 我們 希望 如何 表現 自己 ， 它們 分別 是 ： 「 承諾 做到 最 好 」 （ commitment to excellence ） 、 「 以 客 為 尊 」 （ client-focused ） 、 「 公民 意識 」 （ citizenship ） 、 「 品格 」 （ character ） 、 「 合作 」 （ cooperation ） 、 「 創意 」 （ creativity ） 、 以及 「 讚美 」 （ celebrate ） 。 這 個 委員會 提出 了 幾 套 會 影響 獎金 與 升遷 的 新 規定 與 獎勵 辦法 ， 我們 只 抱持 一 個 很 單純 的 目標 ， 那 就 是 使 花旗 的 工作 環境 變 得 更 好 。 我們 很 清楚 ， 不能 光 靠 薪酬 制度 與 其他 大 公司 競爭 。 桑迪．魏爾 太過 吝嗇 。 我們 只是 給 員工 足夠 的 報酬 ， 讓 他們 願意 留下來 ， 不會 因為 增加 一點點 收入 就 選擇 跳槽 。 很 顯然 ， 如果 公司 不能 提供 薪酬 以外 的 東西 ， 報酬 就 成為 決定 大家 在 花旗 是否 快樂 的 唯一 因素 。 成立 文化 委員會 並 不 是 一 項 為了 獲得 外界 讚譽 的 公關 舉動 。 它 是 為了 提升 員工 士氣 與 公司 獲利 ， 因為 這 兩 者 之間 有 著 密不可分 的 關係 。 若 員工 變 得 更 開心 ， 他們 的 生產力 也 會 跟著 提高 ， 於是 公司 就 會 蓬勃 發展 。 投資 銀行 部 率先 採用 我們 提出 的 指導 原則 ， 後來 它們 也 擴及 花旗 集團 的 多數 部門 。 文化 委員會 所 施行 的 這些 改變 確實 帶來 持久 的 影響 ， 因為 將 獎金 很 大 的 一 部分 與 一 個 人 的 「 文化 分數 」 綁 在一起 ， 自然 就 遏止 了 不良 行為 。 聽到 帶有 種族 歧視 或 性別 歧視 意味 的 粗俗 笑話 ， 或 看到 管理 者 對 屬下 大聲 吼叫 、 不 必要 地 浪費 後進 員工 時間 的 次數 都 變少 了 。 儘管 這些 發展 都 很 正向 ， 它們 也 讓 企業 文化 變 得 更 枯燥乏味 ， 因為 那些 「 擾亂 分子 」 不 是 被迫 改變 ， 就是 到 其他 公司 或 產業 工作 。 「 熱情 計畫 」 消滅 了 所有 僅存 的 所羅門式 作風 （ 那樣 的 作風 曾經 惡名昭彰 ， 麥可 ． 路易士 的 經典 著作 《 老千 騙局 》 對 此 有 非常 貼切 的 描繪 ） 。 在 仰賴 變革 與時俱進 的 任何 公司 或 產業 ， 這些 擾亂 者 都 扮演 了 很 重要 的 角色 。 但 我們 是否 有 辦法 只 從 他們 身 上 獲得 好處 ， 卻 不用 面對 那些 伴隨 而 來 的 負面 行為 ？ 這 家 我 曾經 作為 一 分子 的 公司 後來 變 得 和 以前 完全 不同 。 所羅門 兄弟 注重 的 是 個人 ； 他們 的 文化 創造出 傑出 的 表現 ， 並 藉 此 獲利 。 所羅門 擁抱 適者生存 的 菁英 主義 、 避免 官僚 習氣 ， 他們 重視 的 是 個性 鮮明 、 無 所 顧忌 與 勇於 冒險 。 另一方面 ， 花旗 注重 的 是 平台 ； 個人 只 是 這 台 全球 傳輸 裝置 裡 的 一 顆 小 螺絲 而已 。 在 沒有 得到 明確 許可 的 情況 下 ， 你 不能 做 任何 事 ─ 至少 我們 多數 人 都 這麼 聽說 ， 也 相信 事實 是 如此 。 花旗 是 隻 紙老虎 ， 他們 的 心力 大部分 都 花 在 要 大家 遵守 與 花費 有關 的 規定 ， 而 不 是 在 勇於 冒險 上 。 這 使 公司 更 無法 控管 不 恰當 的 行為 ， 從 他們 在 金融 危機 中 扮演 重要 角色 就 可以 證明 這 一 點 。 所羅門 兄弟 和 花旗 集團 分別 代表 企業 文化 的 兩 種 極端 ， 但 他們 都 有 一 個 明顯 的 缺點 ： 兩 者 都 沒有 領導 者 能 建立 個人 問責 制度 的 標準 ， 而 這 是 要 有效 管理 金融 服務 公司 所 必需 的 ， 無論 其 規模 或 服務 範圍 為 何 。 不管 有 多少 法規 、 法令 遵循 人員 （ compliance __UNDEF__ of ficer ） 83 或 「 熱情 計畫 」 都 無法 取代 優秀 的 領導 者 ， 這些 領導 者 樹立 良好 的 典範 ， 並 要求 其他 人 效法 。 ⊕ __UNDEF__ 在 桑迪 ． 魏爾 向 我 和 史都華 透露 他 強力 逼迫 傑克 ．葛柏曼 修正 對 AT&T 評等 的 驚人 消息 之後 ， 花旗 贏得 了 那 筆 無線 網路 事業部 的 IPO 交易 ， 淨賺 了 近 四千五百萬 美金 的 佣金 。 所有人 都 對 這 場 勝利 抱持 懷疑 的 態度 ， 甚至 引發 主管 機關 的 關注 。 二○○一年 ， 紐約州 檢察 總長 艾略特 ． 史匹哲 （ Eliot Spitzer ） 開始 瘋狂 針對 華爾街 ； 他 先 是 對 美林 證券 股票 分析師 亨利 ． 布洛傑特 的 各 項 活動 展開 調查 。 他 透過 大量 訪談 、 書面 證詞 ， 以及 近 十萬 封 email 發現 ， 布洛傑特 和 他們 公司 的 投資 銀行家 串通 ， 出具 對 客戶 極度 有利 的 投資 評等 ， 於是 公司 可以 藉 此 討好 這些 客戶 ， 並 保有 與 他們 的 業務 往來 。 這 種 行為 犧牲 了 一般 投資人 的 利益 ， 他們 一直 很 信任 美林 的 分析師 ， 特別 是 布洛傑特 所 提供 的 建議 ， 因為 他 在 華爾街 擁有 明星 般 的 地位 。 很多 人 都 損失 了 大 筆 存款 ， 而 美林 則 因此 能 賺進 更多 錢 。 （ 當然 ， 其他 公司 也 做 了 同樣 的 事 ， 但 史匹哲 先 找上 了 美林 證券 。 ） 美林 遭到 懲處 （ 包含 罰金 ） 、 同意 進行 多 項 改革 ， 至於 布洛傑特 則 被 禁止 一 輩子 不得 從事 證券業 。 一九九九年 十一月 ，