走神 分心 。 積極 的 姿勢 有助於 你 把 注意力 集中 在 對方 所 說 的 話 上 。 ‧ ‧ ‧ ‧ ‧ ‧ ‧ ‧ ‧ ‧ ‧ ‧ ‧ ‧ ▼ ８２ ａｂ5 【 Power 系列 】 （５） 努力 理解 對方 的 言語 和 情感 這 就是說 ， 不僅 要 聽 對方 傳達 的 訊息 ， 而且 要 「 聽 」 對方 表達 的 情感 。 假設 一 個 工作 人員 這樣 說 ： 「 我 已經 把 這些 信件 處理完 了 。 」 而 另 一 個 工作 人員 卻 這樣 說 ： 「 謝天謝地 ， 我 終於 把 這些 該死 的 信件 處理完 了 ！ 」 儘管 這 兩 個 工作 人員 所 發出 的 訊息 的 內容 相同 ， 但 後者 與 前者 的 區別 在於 他 還 表達 了 情感 。 一 個 不僅 傾聽 工作 人員 講話 的 內容 ， 而且 理解 他 的 情感 的 細心 的 領導 者 ， 在 下達 新 的 任務 以前 ， 就 已經 取得 了 交往 的 主動權 。 （６） 要 觀察 講話 者 的 非 語言 信號 既然 交往 在 很多 時候 是 通過 非 語言 方式 進行 的 ， 那麼 ， 就 不僅 要 聽 對方 的 語言 ， 而且 要 注意 對方 的 非 語言 表達 方式 ， 這 就 是 要 注意 觀察 說話 者 的 面部 表情 、 如何 與 你 保持 目光 接觸 、 說話 的 語氣 及 音調 和 語速 等 ， 同時 還 要 注意 對方 站 著 或 坐 著 時 與 你 的 距離 ， 從中 發現 對方 的 言外之意 。 （７） 要 對 講話 者 保持 稱讚 態度 對 講話 者 保持 稱讚 態度 能 造成 良好 的 交往 氣氛 。 講話 者 感到 你 的 稱讚 越 ‧ ‧ ‧ ‧ ‧ ‧ ‧ ‧ ‧ ‧ ‧ ‧ ▼ ８３ ａｂ 溝通 能力 特訓班 高 說手話 ....... __UNDEF__ Communication Is Power __UNDEF__ 多 ， 他 就 越 能 準確 表達 自己 的 思想 。 相反 ， 如果 你 對 講話 者 表現出 消極 態度 ， 就 會 引起 他 的 防禦 反應 ， 產生 對 你 的 不 信任感 和 警惕性 。 （８） 要 努力 表達出 理解 在 與 人 交談 時 ， 要 努力 弄 明白 對方 的 感覺 如何 ， 他 到底 想 說 什麼 。 如果 你 能 全神貫注 地 聽 對方 講話 ， 不僅 表明 你 理解 他 的 情感 ， 而且 有助於 你 準確 地 理解 對方 的 訊息 。 （９） 要 傾聽 自己 講話 傾聽 自己 講話 對於 培養 傾聽 他人 講話 的 能力 是 特別 重要 的 。 傾聽 自己 講話 可以 讓 你 瞭解 自己 ， 一 個 不 瞭解 自己 的 人 ， 是 很 難 真正 地 瞭解 別人 的 。 傾聽 自己 對 別人 講 些 什麼 ， 是 瞭解 自己 、 改變 和 改善 自己 聽 的 習慣 與 態度 的 一 種 手段 。 如果 你 不 傾聽 自己 如何 對 別人 講話 ， 你 也 就 不會 知道 別人 應 如何 對 你 講話 ， 你 當然 也 就 無法 改變 和 改善 自己 聽 的 習慣 與 態度 了 。 （ ） 要 以 相應 的 話語 回答 對方 的 要求 要 記住 ， 對方 與 你 交談 的 目的 往往 是 想 得到 某 種 可 感覺到 的 訊息 ， 或者 ‧ ‧ ‧ ‧ ‧ ‧ ‧ ‧ ‧ ‧ ‧ ‧ ‧ ‧ ▼ ８４ ａｂ5 【 Power __UNDEF__ 系列 】 使 你 改變 觀點 ， 或者 迫使 你 做 某 件 事情 等 。 在 這 種 情況 下 ， 採取 適當 的 語言 應對 就 是 對 對方 最 好 的 回答 。 ‧ ‧ ‧ ‧ ‧ ‧ ‧ ‧ ‧ ‧ ‧ ‧ ▼ ８５ ａｂ 溝通 能力 特訓班 高 說手話 ....... __UNDEF__ Communication Is Power __UNDEF__ ‧ 第二 章 ‧ 善用 溝通 ， 改善 人際 羅森‧塔爾 實驗 ── 讓 對方 朝 你 期望 的 方向 改變 的 前提 是 聽 他 講 大部分 聽 人 說話 技巧 高明 的 人 ， 都 能 不著痕跡 地 配合 對方 的 喜怒哀樂 。 對方 說到 傷心處 就 隨著 哀痛 ， 對方 高興 也 隨著 欣喜 ， 整 個 人 的 感情 都 專注 於 對方 身 上 ， 幾乎 抹煞 了 自己 的 個性 。 有 位 心理 醫師 曾 說 ： 「 我 有 Ａ 、 Ｂ 兩 種 個性 ， 而 後者 足以 凌駕 前者 。 」 他 由於 工作 上 的 關係 ， 更 需 配合 患者 的 情緒 變化 而 變化 ， 如果 只是 靜靜 傾聽 ， 可能 無法 獲得 患者 的 信任 ， 這 會 影響 治療 工作 。 環顧 四周 的 人 ， 其中 一定 有 人 值得 你 信賴 ， 而 你 願意 向 他 吐露 心事 。 這些 人 不僅 會 分享 你 的 快樂 、 憂愁 ， 而且 會 為 你 出 主意 或 糾正 你 的 錯誤 。 正 因 這些 人 能 設身處地 為 你 著想 ， 你 才 會 坦然 將 自己 的 心裡話 說出來 。 ‧ ‧ ‧ ‧ ‧ ‧ ‧ ‧ ‧ ‧ ‧ ‧ ‧ ‧ ▼ ８６ ａｂ5 【 Power __UNDEF__ 系列 】 的確 ， 在 獲取 對方 肯定 前 ， 自己 必須 先 肯定 對方 ， 多 表明 站 在 對方 立場 的 態度 ， 定 能 聽取 對方 更多 的 心事 。 心意 是否 能 傳達給 對方 ， 同時 被 對方 所 接受 ， 完全 掌握在 你 手 上 。 ＊＊＊ 某 一 天 早上 ， 一 位 憤怒 的 顧客 衝進 迪特 毛料 公司 的 創辦人 朱利安 ‧ 迪特 的 辦公室 。 「 這 個 人 欠 我們 十五 元 美金 」 ， 迪特 先生 回憶起 這 件 事 ： 「 這 個 客人 否認 有 這麼 一 回 事 ， 但 我們 知道 他 錯 了 ， 因此 我們 的 信託 部門 堅持 要 他 付清 。 在 收到 我們 信託 部門 寄給 他 的 好幾 封 信 後 ， 他 收拾 行裝 到 芝加哥 ， 匆忙 地 來到 我 的 辦公室 ， 告訴 我 說 ， 他 不但 不 付 這 筆 錢 ， 而且 ， 這 輩子 再 也 不會 花 一 分 錢 購買 迪特 公司 的 東西 。 我 耐心 地 聽完 他 所有 的 話 ， 雖然 我 很 想 打斷 他 的 話 ， 但是 我 發覺 那樣 做 是 不 明智 的 。 因此 我 就 讓 他 說 個 痛快 。 當 他 終於 冷靜下來 ， 可以 聽 別人 說話 的 時候 ， 我 靜靜 地 說 ： 『 謝謝 你 到 芝加哥 來 告訴 我 這 件 事 ， 你 幫 了 我 一 個 大 ‧ ‧ ‧ ‧ ‧ ‧ ‧ ‧ ‧ ‧ ‧ ‧ ▼ ８７ ａｂ 溝通 能力 特訓班 高 說手話 ....... __UNDEF__ Communication Is Power 忙 ， 因為 如果 我們 的 信託 部門 打擾 了 你 ， 他們 就 可能 也 打擾 了 別的 好 主顧 ， 那 就 太 不幸 了 。 相信 我 ， 我 比 你 更 想 聽到 你 所 告訴 我 的 。 』 他 做夢 也 沒想到 我 會 說出 這 種 話 。 我 想 他 是 有點 納悶 ， 因為 他 到 芝加哥 來 是 要 對 我 發牢騷 ， 但 我 不但 沒 跟 他 吵 起來 ， 反而 謝 了 他 。 我 要 他 放心 ， 我們 會 把 這 筆 賬 從 賬目 上 劃掉 ， 一筆勾銷 ； 因為 他 是 一 位 非常 細心 的 人 ， 只 有 一 份 賬目 要 管 ， 而 我們 的 職員 則 要 照顧 好幾千 個 賬目 。 因此 比起 我們 來 ， 他 不 太 可能 出錯 。 我 對 他 說 ， 我 確實 瞭解 他 的 感受 ， 如果 我 處在 他 的 情形 之下 ， 我 無疑 也 會 有 跟 他 同樣 的 感受 。 既然 他 決定 不再 向 我們 買 毛料 ， 我 就 向 他 推薦 一些 其他 的 毛料 公司 。 以往 ， 當 他 到 芝加哥 來 ， 我們 通常 一起 吃 午餐 ， 因此 我 就 邀請 他 當天 跟 我 一起 吃 午餐 。 他 勉強 地 接受 了 。 但是 當 我們 回到 辦公室 之後 ， 他 又 簽下 了 一 筆 比 以往 都 大 的 訂單 。 他 回家 之後 ， 心情 舒暢 了 一些 ， 因為 我們 對 他 很 公平 ， 他 也 要 對 我們 公平 。 他 重新 看 了 他 的 賬單 ， 結果 發現 有 一 張 放錯 地方 了 ， ‧ ‧ ‧ ‧ ‧ ‧ ‧ ‧ ‧ ‧ ‧ ‧ ‧ ‧ ▼ ８８ ａｂ5 【 Power 系列 】 就 寄給 我們 一 張 十五 美塊 錢 的 支票 ， 還 道歉 了 一 番 。 「 後來 ， 他 妻子 為 他 生 了 一 個 小 男孩 ， 他 還 以 迪特 作為 自己 孩子 名字 的 一 部分 。 他 一直 是 我們 公司 的 朋友 和 顧客 ， 直到 他 在 二十二 年 後 去世 。 」 ＊＊＊ 幾 年 前 ， 一 位 貧窮 的 荷蘭 移民 的 小孩 ， 在 放學 之後 為 一 家 開 麵包店 的 寡婦 擦洗 門窗 ， 一 周 五十 美分 。 他 家 實在 太 窮 了 ， 他 經常 提 著 一 個 籃子 到 街 上 去 ， 拾取 來往 的 運煤車 掉 在 地 上 的 煤屑 。 這 個 小孩 ── 愛德華‧巴克 ， 一生 中 沒有 受 過 六 年 以上 的 教育 ， 但 他 終於 使 自己 成為 美國 新聞業 中 最 成功 的 雜誌 編輯 之 一 。 他 怎麼 做到 的 呢