感受 ？ 答案 同樣 會 在 潔白 說話術 第三 支柱 的 那 個 章節 告訴 你 。 但 箇中 道理 我 在 這裡 就 可以 先 說 ： 提出 問題 的 人 ， 引導 對話 ； 提出 好 問題 的 人 ， 能 理解 對方 ； 提出 超 好 問題 的 人 ， 能 說服 對方 。 6 __UNDEF__ 堅定 對 事 ， 柔和 對 人 __UNDEF__ __UNDEF__ 言行 皆 應 謹慎 。 —西塞羅 __UNDEF__ 大部分 的 人 遭受 別人 對 自己 的 攻擊 ， 很 容易 就 受傷 。 不管 我們 想 或 不 想 ， 大多數 人 心性 纖細 敏感 ， 多 年 後 仍 記得 他人 有意無意 的 言語 攻擊 。 因此 ， 歷來 的 大 思想家 們 都 勸誡 世人 說話 時 要 非常 謹慎 小心 ， 不要 低估 言語 的 力量 。 耶穌會 教士 克勞迪奧‧阿奎瓦爾 （ Claudio Acquaviva ） 曾經 說 過 這 句 很 棒 的 話 ： 「 對 事 果敢 堅毅 ， 舉止 溫文儒雅 。 」 此 一 想法 現在 因為 談判 協商 領域 「 哈佛 概念 」 的 出現 ， 更加 廣為 人 知 。 提出 哈佛 概念 的 作者 們 ， 將 這 個 （ 在 我 看來 最 重要 的 ） 溝通 原則 稍為 更動成 「 對 事 果敢 堅毅 ， 對 人 溫文儒雅 」 。 然而 為什麼 這 個 原則 會 這麼 重要 呢 ？ 不管 在 工作 或 私人 領域 ， 我們 都 不會 去 攻擊 或 羞辱 人 啊 ， 但 我們 都 沒 意識到 ， 自己 其實 經常 會 把 矛頭 指向 對話 夥伴 。 為何 要 「 柔和 對 人 」 ？ 現在 我 提供 你 三 個 日常 生活 中 的 例子 。 看 了 以後 你 就 會 明白 ， 人 與 人 之間 的 溝通 交流 與 柔軟 相差 甚 遠 。 自己 感覺 很 正常 的 說法 ， 卻 常 會 激怒 他人 ， 對 說服 過程 產生 負面 影響 ， 而 我們 卻 經常 不自覺 。 隱藏版 言語 攻擊 1 ： 這 跟 我們 現在 在 談 的 事 沒關係 啊 ！ 這 句 話 經常 聽到 ， 但 讓 我們 一起 來 分析 一下 。 實際 上 我 只 想 表達 「 對方 的 某 個 論點 跟 討論 事項 無關 」 。 然而 這 句 話 同時 還 傳達出 什麼 呢 ？ 還 傳達 了 ： 第一 ， 我 才 知道 什麼 跟 討論 事項 有關 、 什麼 無關 。 第二 ， 即使 這 一 點 對 你 很 重要 ， 但 對 我 不 重要 ， 至少 在 這 個 討論 裡 不 重要 。 你 真正 的 意思 不 是 上述 第一 和 第二 ， 但 這 不 重要 ， 重點 在於 ， 這 句 話 被 對方 理解成 什麼 。 應該 不 難 想像 ， 你 那 句 話 很 快 會 被 對方 解讀為 ： 你 高傲 自大 、 自以為是 。 所以 了 ， 別 指責 某人 說 了 不 相關 的 東西 。 比較 聰明 的 做法 是 ， 問 他 ： 「 為什麼 這 一 點 對 你 來說 跟 談論 主題 相關 呢 ？ 」 藉由 這 個 問題 ， 我們 給予 對方 機會 再 加以 解釋 為什麼 某 個 論點 對 他 來說 很 重要 — 即使 我們 第一 眼 看來 並 不 這麼 覺得 。 隱藏版 言語 攻擊 2 ： 你 誤解 我 的 意思 了 ！ 這 句 話 更 常 聽到 ， 其中 也 隱藏 了 言語 攻擊 。 說 這 句 話 的 我們 ， 是 在 暗指 對方 沒辦法 理解 我們 的 優秀 想法 。 當 我們 覺得 對方 誤會 我 ， 一般來說 我們 會 再 重複 一 次 剛剛 說 的 內容 ， 而 這 又 會 讓 對方 覺得 自己 更為 愚笨 ， 或者 就是 覺得 自己 受到 侮辱 ， 因為 你 把 剛才 出現 誤會 的 責任 推到 他 身 上 。 好 的 溝通 者 會 知道 ， 把 自己 的 想法 用 適當 的 方式 表達出來 ， 讓 對方 得以 正確 理解 ， 這 件 事 是 自己 的 責任 。 因此 上面 那 句 話 應該 要 改成 ： 「 我 也許 表達 得 不 夠 清楚 ！ 」 這樣 說 ， 表示 誤會 發生 的 責任 在 我 身 上 ， 也 沒有 暗地裡 在 攻擊 對方 。 隱藏版 言語 攻擊 3 ： 但 這 是 錯 的 啊 ！ 這 句 話 也許 是 事實 ， 但 還是 會 傷害到 對方 。 畢竟 誰 喜歡 聽到 自己 說錯 或 做錯 什麼 呢 ？ 許多 人 很 快 會 聯想到 以前 在 學校 的 時候 ， 無 所 不 知 的 老師 、 教授 們 在 那裡 幫 我們 打分數 。 犯錯 就 代表 要 被 扣分 、 會 拿到 爛 分數 。 也 難怪 很多 人 聽到 「 錯 」 這 個 字 就 渾身 不 舒服 。 況且 ， 你 也 未必 真的 比 對方 還 懂 ， 世上 很多 事 本來 就 可以 有 討論 空間 。 因此 說 對方 是 錯 的 ， 不僅 很 傷人 ， 很多 時候 也 很 不 恰當 。 在 我 的 工作坊 上 ， 當然 也 會 發生 學員 針對 我 的 問題 給出 錯誤 或 不 適當 答案 的 情況 。 他們 會 什麼 會 這樣 回答 呢 ？ 部份 原因 是 他們 有 完全 不同 的 世界觀 ， 而 更 常見 的 原因 是 ， 他們 嘴 上 說 的 跟 心 裡 想 的 不 一樣 。 所以 可以 再次 詢問 對方 ， 看看 他 能否 再 多 說明 一點 理由 ， 讓 我們 能 更 了解 他 的 想法 。 若 對方 更 進一步 提出 理由 ， 而 你 從 專業 角度 來 看 認為 對方 說 的 確實 不 對 ， 那 你 可以 稍微 溫和 一點 地 表達 ： 「 您 說 的 東西 聽起來 非常 合理 ， 第一 眼 看來 也 沒 錯 ， 但 如果 讓 我們 看 一下 數據 ， 那麼 …… 」 之後 再 做 實質 上 的 改正 ， 當然 不能 有 任何 批評 或 得意洋洋 的 口氣 。 另外 ， 「 不要 」 這 個 詞 也 屬於 人們 極 不 喜歡 聽到 的 有毒 詞彙 。 我們 應該 要 盡力 找到 一 個 更 柔和 的 說法 來 取代 「 不 要 」 ， 這樣 既 能 對 某 件 事 明確 表示 拒絕 ， 但 態度 又 能 柔軟 。 假設 有 個 同事 請 你 告訴 你 主管 說 ， 他 只是 短暫 外出 ， 然而 你 知道 他 今天 一 整 天 都 不會 再 進 公司 ， 等於 叫 你 幫 他 說謊 。 當然 你 可以 直接 跟 他 說 ： 「 不要 ， 我 不會 跟 老闆 說 你 暫時 外出 。 我 不會 幫 你 說謊 ！ 」 「 不要 」 總是 給 人 粗暴 強硬 、 冷酷 無情 的 感覺 。 對 被 拒絕 的 人 來 說 非常 不 舒服 。 那麼 除了 「 不要 」 ， 還 有 什麼 詞彙 可以 表達 同樣 的 意思 ， 同時 做到 對 人 柔和 呢 ？ 你 可以 說 ： 「 原則上 我 不能 欺騙 老闆 ， 希望 你 可以 用 別 種 方式 處理 這 個 情況 。 」 後面 這 個 說法 不僅 沒有 「 不要 」 ， 而且 還 有 一些 正面 語氣 。 所以 了 ， 試 著 捨棄 「 不要 」 一 詞 ， 並且 留意 看看 ， 當 別人 跟 你 說 「 不要 」 的 時候 ， 你 心 裡 會 有 什麼 感受 。 說服 別人 已經 夠 難 了 ， 如果 還 不 小心 把 有毒 詞彙 丟給 對方 ， 他 絕對 不會 被 我們 說服 。 因為 人 只 服 自己 尊敬 的 人 ， 不會 服 那些 想要 糾正 自己 、 指責 自己 、 高高在上 的 人 。 最後 還 有 三 個 我們 幾乎 每 天 都 會 聽到 的 隱藏版 言語 攻擊 ： ◆ 你 說 的 是 有 道理 ， 但是 …… ◆ 不要 那麼 認真 嘛 … … ◆ __UNDEF__ 你 先 聽 我 說 ！ 這 三 句 話 ， 每 句 都 帶有 負面 意味 。 第一 句 話 裡 的 「 但是 」 一 竿子 打翻 前面 講 的 一切 。 第二 個 句子 則 是 在 告訴 別人 他 應該 要 有 什麼 感受 。 第三 個 句子 打斷 對方 說話 。 三 句 都 是 我們 在 生活 中 經常 說 的 ， 但 想 藉由 它們 來 說服 別人 ， 根本 不 可能 。 因為 人 一旦 生氣 ， 就 連 世界 上 最 好 的 論點 也 沒辦法 說服 他 。 如果 間接 羞辱 或 激怒 對方 ， 就是 發動 了 某 種 形式 的 戰爭 ， 對方 有 可能 會 給 你 來 記 反擊 的 回馬槍 。 總的來說 ， 我們 日常 生活 中 的 言詞 充滿 了 隱藏版 言語 攻擊 和 有毒 詞彙 。 在 開始 用 論點 說服 某人 之前 ， 應該 要 先 幫 自己 的 詞彙 進行 消毒 。 為什麼 要 「 堅定 對 事 」 ？ 對 人 柔和 ， 不 代表 阿諛 奉承 當 個 好好 先生 。 在 關係 層面 圓滑 柔軟 ， 還是 可以 在 事情 層面 專注 地 往 溝通 目標 前進 ， 以 成果 為 導向 地 進行 對話 。 大部分 人 在 溝通 過程 中 ， 不 是 同時 對 事 對 人 都 太 柔軟 ， 就是 對 事 對 人 都 太 堅定 。 第一 類 人 是 牆頭草 ， 第二 類 人 則 太 過度 有 權威感 或 甚至 獨裁 。 成功 說服 別人 的 秘密 在於 ， 要 有意識 地 把 「 事 」 和 「 關係 」 層面 清楚