句 話 經常 聽到 ， 但 讓 我們 一起 來 分析 一下 。 實際 上 我 只 想 表達 「 對方 的 某 個 論點 跟 討論 事項 無關 」 。 然而 這 句 話 同時 還 傳達出 什麼 呢 ？ 還 傳達 了 ： 第一 ， 我 才 知道 什麼 跟 討論 事項 有關 、 什麼 無關 。 第二 ， 即使 這 一 點 對 你 很 重要 ， 但 對 我 不 重要 ， 至少 在 這 個 討論 裡 不 重要 。 你 真正 的 意思 不 是 上述 第一 和 第二 ， 但 這 不 重要 ， 重點 在於 ， 這 句 話 被 對方 理解成 什麼 。 應該 不 難 想像 ， 你 那 句 話 很 快 會 被 對方 解讀為 ： 你 高傲 自大 、 自以為是 。 所以 了 ， 別 指責 某人 說 了 不 相關 的 東西 。 比較 聰明 的 做法 是 ， 問 他 ： 「 為什麼 這 一 點 對 你 來說 跟 談論 主題 相關 呢 ？ 」 藉由 這 個 問題 ， 我們 給予 對方 機會 再 加以 解釋 為什麼 某 個 論點 對 他 來說 很 重要 — 即使 我們 第一 眼 看來 並 不 這麼 覺得 。 隱藏版 言語 攻擊 2 ： 你 誤解 我 的 意思 了 ！ 這 句 話 更 常 聽到 ， 其中 也 隱藏 了 言語 攻擊 。 說 這 句 話 的 我們 ， 是 在 暗指 對方 沒辦法 理解 我們 的 優秀 想法 。 當 我們 覺得 對方 誤會 我 ， 一般來說 我們 會 再 重複 一 次 剛剛 說 的 內容 ， 而 這 又 會 讓 對方 覺得 自己 更為 愚笨 ， 或者 就是 覺得 自己 受到 侮辱 ， 因為 你 把 剛才 出現 誤會 的 責任 推到 他 身 上 。 好 的 溝通 者 會 知道 ， 把 自己 的 想法 用 適當 的 方式 表達出來 ， 讓 對方 得以 正確 理解 ， 這 件 事 是 自己 的 責任 。 因此 上面 那 句 話 應該 要 改成 ： 「 我 也許 表達 得 不 夠 清楚 ！ 」 這樣 說 ， 表示 誤會 發生 的 責任 在 我 身 上 ， 也 沒有 暗地裡 在 攻擊 對方 。 隱藏版 言語 攻擊 3 ： 但 這 是 錯 的 啊 ！ 這 句 話 也許 是 事實 ， 但 還是 會 傷害到 對方 。 畢竟 誰 喜歡 聽到 自己 說錯 或 做錯 什麼 呢 ？ 許多 人 很 快 會 聯想到 以前 在 學校 的 時候 ， 無 所 不 知 的 老師 、 教授 們 在 那裡 幫 我們 打分數 。 犯錯 就 代表 要 被 扣分 、 會 拿到 爛 分數 。 也 難怪 很多 人 聽到 「 錯 」 這 個 字 就 渾身 不 舒服 。 況且 ， 你 也 未必 真的 比 對方 還 懂 ， 世上 很多 事 本來 就 可以 有 討論 空間 。 因此 說 對方 是 錯 的 ， 不僅 很 傷人 ， 很多 時候 也 很 不 恰當 。 在 我 的 工作坊 上 ， 當然 也 會 發生 學員 針對 我 的 問題 給出 錯誤 或 不 適當 答案 的 情況 。 他們 會 什麼 會 這樣 回答 呢 ？ 部份 原因 是 他們 有 完全 不同 的 世界觀 ， 而 更 常見 的 原因 是 ， 他們 嘴 上 說 的 跟 心 裡 想 的 不 一樣 。 所以 可以 再次 詢問 對方 ， 看看 他 能否 再 多 說明 一點 理由 ， 讓 我們 能 更 了解 他 的 想法 。 若 對方 更 進一步 提出 理由 ， 而 你 從 專業 角度 來 看 認為 對方 說 的 確實 不 對 ， 那 你 可以 稍微 溫和 一點 地 表達 ： 「 您 說 的 東西 聽起來 非常 合理 ， 第一 眼 看來 也 沒 錯 ， 但 如果 讓 我們 看 一下 數據 ， 那麼 …… 」 之後 再 做 實質 上 的 改正 ， 當然 不能 有 任何 批評 或 得意洋洋 的 口氣 。 另外 ， 「 不要 」 這 個 詞 也 屬於 人們 極 不 喜歡 聽到 的 有毒 詞彙 。 我們 應該 要 盡力 找到 一 個 更 柔和 的 說法 來 取代 「 不 要 」 ， 這樣 既 能 對 某 件 事 明確 表示 拒絕 ， 但 態度 又 能 柔軟 。 假設 有 個 同事 請 你 告訴 你 主管 說 ， 他 只是 短暫 外出 ， 然而 你 知道 他 今天 一 整 天 都 不會 再 進 公司 ， 等於 叫 你 幫 他 說謊 。 當然 你 可以 直接 跟 他 說 ： 「 不要 ， 我 不會 跟 老闆 說 你 暫時 外出 。 我 不會 幫 你 說謊 ！ 」 「 不要 」 總是 給 人 粗暴 強硬 、 冷酷 無情 的 感覺 。 對 被 拒絕 的 人 來 說 非常 不 舒服 。 那麼 除了 「 不要 」 ， 還 有 什麼 詞彙 可以 表達 同樣 的 意思 ， 同時 做到 對 人 柔和 呢 ？ 你 可以 說 ： 「 原則上 我 不能 欺騙 老闆 ， 希望 你 可以 用 別 種 方式 處理 這 個 情況 。 」 後面 這 個 說法 不僅 沒有 「 不要 」 ， 而且 還 有 一些 正面 語氣 。 所以 了 ， 試 著 捨棄 「 不要 」 一 詞 ， 並且 留意 看看 ， 當 別人 跟 你 說 「 不要 」 的 時候 ， 你 心 裡 會 有 什麼 感受 。 說服 別人 已經 夠 難 了 ， 如果 還 不 小心 把 有毒 詞彙 丟給 對方 ， 他 絕對 不會 被 我們 說服 。 因為 人 只 服 自己 尊敬 的 人 ， 不會 服 那些 想要 糾正 自己 、 指責 自己 、 高高在上 的 人 。 最後 還 有 三 個 我們 幾乎 每 天 都 會 聽到 的 隱藏版 言語 攻擊 ： ◆ 你 說 的 是 有 道理 ， 但是 …… ◆ 不要 那麼 認真 嘛 … … ◆ __UNDEF__ 你 先 聽 我 說 ！ 這 三 句 話 ， 每 句 都 帶有 負面 意味 。 第一 句 話 裡 的 「 但是 」 一 竿子 打翻 前面 講 的 一切 。 第二 個 句子 則 是 在 告訴 別人 他 應該 要 有 什麼 感受 。 第三 個 句子 打斷 對方 說話 。 三 句 都 是 我們 在 生活 中 經常 說 的 ， 但 想 藉由 它們 來 說服 別人 ， 根本 不 可能 。 因為 人 一旦 生氣 ， 就 連 世界 上 最 好 的 論點 也 沒辦法 說服 他 。 如果 間接 羞辱 或 激怒 對方 ， 就是 發動 了 某 種 形式 的 戰爭 ， 對方 有 可能 會 給 你 來 記 反擊 的 回馬槍 。 總的來說 ， 我們 日常 生活 中 的 言詞 充滿 了 隱藏版 言語 攻擊 和 有毒 詞彙 。 在 開始 用 論點 說服 某人 之前 ， 應該 要 先 幫 自己 的 詞彙 進行 消毒 。 為什麼 要 「 堅定 對 事 」 ？ 對 人 柔和 ， 不 代表 阿諛 奉承 當 個 好好 先生 。 在 關係 層面 圓滑 柔軟 ， 還是 可以 在 事情 層面 專注 地 往 溝通 目標 前進 ， 以 成果 為 導向 地 進行 對話 。 大部分 人 在 溝通 過程 中 ， 不 是 同時 對 事 對 人 都 太 柔軟 ， 就是 對 事 對 人 都 太 堅定 。 第一 類 人 是 牆頭草 ， 第二 類 人 則 太 過度 有 權威感 或 甚至 獨裁 。 成功 說服 別人 的 秘密 在於 ， 要 有意識 地 把 「 事 」 和 「 關係 」 層面 清楚 分開 。 堅定 以 對 事 的 意思 是 ， 提出 你 所有 論點 ， 就算 對方 試圖 說服 或 操控 ， 你 還是 勇往直前 ， 為 自己 的 想法 奮戰 到 最後 。 可惜 有 些 人 如果 沒有 馬上 達到 目標 ， 就 會 放棄 溝通 。 這 情況 很 常 出現 在 我 溝通 課程 的 角色 扮演 裡 。 學員 在 我 提出 兩 到 三 個 異議 之後 ， 就 直接 放棄 ， 停止 說服 我 接受 他們 的 好 點子 。 德文 的 「 說服 工作 」 （ Überzeugung sarbeit ） 一 詞 意味 深遠 。 它 非常 貼切 ， 因為 反駁 異議 、 建構 自身 論點 — 還要 用 圓滑 的 說法 ， 並 總是 柔和 對 人 — 這些 都 要 花 很多 時間 與 精力 。 然而 為什麼 即使 我們 的 論點 比較 好 ， 說服 別人 還是 這麼 困難 呢 ？ 所有人 ， 包括 我 和 你 ， 都 有 一 套 自己 的 價值 體系 。 當 我們 遇到 外界 的 新 想法 ， 很 自然 就 會 反抗 ， 想 捍衛 自己 的 舊有 價值觀 。 所以 我們 不 想 被 說服 — 因為 這樣 我們 就 得 費勁 將 某 個 新 想法 融入 進 自己 的 價值 體系 裡 。 新 想法 跟 目前 的 價值 體系 差異 愈 大 ， 就 會 愈 想 抵抗 它 的 入侵 。 「 確認 偏誤 」 這 個 心理學 名詞 很 有 道理 。 人 會 傾向於 採用 跟 自己 意見 相同 的 資訊 ， 閃避 跟 自身 信念 對立 的 想法 。 自身 想法 得到 贊同 ， 就是 感覺 比較 舒服 。 所以 我們 通常 不能 期望 對方 欣然 被 我們 說服 。 大多數 人 都 堅信 自身 想法 正確 ， 否則 一 開始 他們 怎麼 會 培養出 這 種 想法 呢 。 因此 ， 想 成功 說服 某人 ， 通常 需要 耐心 ， 有時 甚至 還 需要 跟 他 談 好幾 次 。 因為 在 對方 敞開 心門 接受 你 的 論點 之前 ， 他 經常 會 需要 花 很多