你 知道 他 今天 一 整 天 都 不會 再 進 公司 ， 等於 叫 你 幫 他 說謊 。 當然 你 可以 直接 跟 他 說 ： 「 不要 ， 我 不會 跟 老闆 說 你 暫時 外出 。 我 不會 幫 你 說謊 ！ 」 「 不要 」 總是 給 人 粗暴 強硬 、 冷酷 無情 的 感覺 。 對 被 拒絕 的 人 來 說 非常 不 舒服 。 那麼 除了 「 不要 」 ， 還 有 什麼 詞彙 可以 表達 同樣 的 意思 ， 同時 做到 對 人 柔和 呢 ？ 你 可以 說 ： 「 原則上 我 不能 欺騙 老闆 ， 希望 你 可以 用 別 種 方式 處理 這 個 情況 。 」 後面 這 個 說法 不僅 沒有 「 不要 」 ， 而且 還 有 一些 正面 語氣 。 所以 了 ， 試 著 捨棄 「 不要 」 一 詞 ， 並且 留意 看看 ， 當 別人 跟 你 說 「 不要 」 的 時候 ， 你 心 裡 會 有 什麼 感受 。 說服 別人 已經 夠 難 了 ， 如果 還 不 小心 把 有毒 詞彙 丟給 對方 ， 他 絕對 不會 被 我們 說服 。 因為 人 只 服 自己 尊敬 的 人 ， 不會 服 那些 想要 糾正 自己 、 指責 自己 、 高高在上 的 人 。 最後 還 有 三 個 我們 幾乎 每 天 都 會 聽到 的 隱藏版 言語 攻擊 ： ◆ 你 說 的 是 有 道理 ， 但是 …… ◆ 不要 那麼 認真 嘛 … … ◆ __UNDEF__ 你 先 聽 我 說 ！ 這 三 句 話 ， 每 句 都 帶有 負面 意味 。 第一 句 話 裡 的 「 但是 」 一 竿子 打翻 前面 講 的 一切 。 第二 個 句子 則 是 在 告訴 別人 他 應該 要 有 什麼 感受 。 第三 個 句子 打斷 對方 說話 。 三 句 都 是 我們 在 生活 中 經常 說 的 ， 但 想 藉由 它們 來 說服 別人 ， 根本 不 可能 。 因為 人 一旦 生氣 ， 就 連 世界 上 最 好 的 論點 也 沒辦法 說服 他 。 如果 間接 羞辱 或 激怒 對方 ， 就是 發動 了 某 種 形式 的 戰爭 ， 對方 有 可能 會 給 你 來 記 反擊 的 回馬槍 。 總的來說 ， 我們 日常 生活 中 的 言詞 充滿 了 隱藏版 言語 攻擊 和 有毒 詞彙 。 在 開始 用 論點 說服 某人 之前 ， 應該 要 先 幫 自己 的 詞彙 進行 消毒 。 為什麼 要 「 堅定 對 事 」 ？ 對 人 柔和 ， 不 代表 阿諛 奉承 當 個 好好 先生 。 在 關係 層面 圓滑 柔軟 ， 還是 可以 在 事情 層面 專注 地 往 溝通 目標 前進 ， 以 成果 為 導向 地 進行 對話 。 大部分 人 在 溝通 過程 中 ， 不 是 同時 對 事 對 人 都 太 柔軟 ， 就是 對 事 對 人 都 太 堅定 。 第一 類 人 是 牆頭草 ， 第二 類 人 則 太 過度 有 權威感 或 甚至 獨裁 。 成功 說服 別人 的 秘密 在於 ， 要 有意識 地 把 「 事 」 和 「 關係 」 層面 清楚 分開 。 堅定 以 對 事 的 意思 是 ， 提出 你 所有 論點 ， 就算 對方 試圖 說服 或 操控 ， 你 還是 勇往直前 ， 為 自己 的 想法 奮戰 到 最後 。 可惜 有 些 人 如果 沒有 馬上 達到 目標 ， 就 會 放棄 溝通 。 這 情況 很 常 出現 在 我 溝通 課程 的 角色 扮演 裡 。 學員 在 我 提出 兩 到 三 個 異議 之後 ， 就 直接 放棄 ， 停止 說服 我 接受 他們 的 好 點子 。 德文 的 「 說服 工作 」 （ Überzeugung sarbeit ） 一 詞 意味 深遠 。 它 非常 貼切 ， 因為 反駁 異議 、 建構 自身 論點 — 還要 用 圓滑 的 說法 ， 並 總是 柔和 對 人 — 這些 都 要 花 很多 時間 與 精力 。 然而 為什麼 即使 我們 的 論點 比較 好 ， 說服 別人 還是 這麼 困難 呢 ？ 所有人 ， 包括 我 和 你 ， 都 有 一 套 自己 的 價值 體系 。 當 我們 遇到 外界 的 新 想法 ， 很 自然 就 會 反抗 ， 想 捍衛 自己 的 舊有 價值觀 。 所以 我們 不 想 被 說服 — 因為 這樣 我們 就 得 費勁 將 某 個 新 想法 融入 進 自己 的 價值 體系 裡 。 新 想法 跟 目前 的 價值 體系 差異 愈 大 ， 就 會 愈 想 抵抗 它 的 入侵 。 「 確認 偏誤 」 這 個 心理學 名詞 很 有 道理 。 人 會 傾向於 採用 跟 自己 意見 相同 的 資訊 ， 閃避 跟 自身 信念 對立 的 想法 。 自身 想法 得到 贊同 ， 就是 感覺 比較 舒服 。 所以 我們 通常 不能 期望 對方 欣然 被 我們 說服 。 大多數 人 都 堅信 自身 想法 正確 ， 否則 一 開始 他們 怎麼 會 培養出 這 種 想法 呢 。 因此 ， 想 成功 說服 某人 ， 通常 需要 耐心 ， 有時 甚至 還 需要 跟 他 談 好幾 次 。 因為 在 對方 敞開 心門 接受 你 的 論點 之前 ， 他 經常 會 需要 花 很多 時間 思考 ， 也 需要 多 聽 你 提出 不同 理由 。 正 因 如此 ， 我們 必須 要 頑強 堅定 ， 不然 就 會 太 快 放棄 ， 永遠 沒有 成功 說服 的 那 天 。 另外 ， 我們 還可以 跟 優良 銷售 人員 學習 。 當然 囉 ， 銷售 人員 就 是 不斷 地 賣 東西 ， 這 是 他們 的 職責 。 而 當 你 想 用 你 的 想法 說服 某人 時 ， 你 某 種 程度 上 也 是 一 名 銷售 人員 ， 只是 你 不 是 在 賣 吸塵器 或 壽險 ， 而是 在 賣 你 的 想法 。 我 承認 ， 這 個 點子 乍 聽 之下 不 太尋常 ， 不過 沒 錯 ， 你 就 是 一 名 販售 想法 的 銷售 人員 。 天天 如此 。 那麼 銷售 人員 擅長 做 什麼 呢 ？ 非常 簡單 ： 在 打 每 通 電話 或 去 拜訪 每 位 客戶 之前 ， 他們 會 設定 不只 一 個 目標 ， 而是 至少 兩 個 — 一 個 最 低 目標 和 一 個 最佳 目標 。 最 低 目標 是 你 在 跟 對方 交談 之後 （ 就算 過程 不 順利 ） 最少 最少 要 達成 的 事 ， 免得 浪費 時間 。 最佳 目標 則 是 你 跟 某人 交談 後 期望 能 達成 的 最 理想 結果 — 也 就 是 你們 完全 意見 一致 ， 兩 個 人 都 想 付諸 實行 的 情況 。 最 低 目標 可能 像是 銷售 人員 取得 跟 客戶 見 第二 次 面 的 機會 ， 可以 對 產品 進行 更 詳細 的 說明 ， 最後 成功 把 它 賣掉 。 而 最佳 目標 可以 像是 比如說 ， 第一 次 見面 就 讓 客戶 簽字 買單 。 每 位 優秀 的 銷售 人員 每 次 當然 都 會 盡量 達成 他 的 最佳 目標 。 但 萬一 不 成功 ， 還是 會 盡力 至少 讓 最 低 目標 實現 。 你 在 跟 別人 對話 時 ， 也 應該 要 這麼 做 。 最 低 目標 可以 是 ， 至少 讓 對方 願意 花 時間 靜下心 來 聽 你 說 你 的 論點 ， 想 一 想 是否 要 接受 。 最佳 目標 可以 比如說 像 ， 對方 傾聽 你 的 論點 ， 最後 認為 你 是 對 的 ， 接著 還 付諸 行動 。 最 低 和 最佳 目標 分別 該 怎麼 設定 ， 當然 很 大 程度 上 是 依 情況 而 定 。 然而 對 事 堅定 的 意思 是 ， 在 進行 每 個 重要 的 對話 之前 ， 明確 立下 這 兩 個 目標 ， 就算 對方 用 其他 事物 想 讓 你 分心 、 用 言詞 攻擊 你 ， 或 長篇大論 講 廢話 ， 你 都 堅決 不 放棄 。 對話 前 ， 將 兩 個 目標 寫 在 一 張 紙條 上 ， 這樣 會 對 你 有 幫助 。 因此 ， 綜括 以上 ， 我們 可以 說 ： 堅定 對 事 ， 柔和 對 人 的 意思 就 是 ， 在 人際 層面 像 個 外交官 ， 在 內容 層面 像 個 大 元帥 。 這 是 我 認為 最 重要 的 溝通 準則 。 愈 能夠 做到 ， 就 愈 有 機會 成功 說服 別人 。 7 __UNDEF__ 重質 不 重量 — 先 端出 最 好 的 __UNDEF__ __UNDEF__ 第一 印象 沒有 第二 次 機會 。 — 佚名 __UNDEF__ __UNDEF__ 眾所周知 ： 第一 印象 至關 重要 ！ 然而 大多數 人 認為 第一 印象 指 的 是 舉止 態度 。 實際 上 它 也 跟 內容 與 能力 有關 。 換句話說 ： 如果 你 從 一 開始 就 重視 論點 品質 ， 而 非 僅 是 提出 許多 論點 ， 那麼 對方 會 更 專注 、 尊敬 地 聽 你 說話 ， 成功 被 你 說服 的 可能性 也 就 愈 高 。 為什麼 重質 不 重量 ？ 早 在 古希臘 羅馬 時期 ， 人們 就 傾向 以 海量 論點 淹沒 他人 ， 以為 這樣 就 是 說服 。 交談 過程 中 ， 論點 一 個 接著 一 個 ， 讓 對方 完全 沒有 插話 空間 。 兩千多 年 前 ， 出現 了 也許 是 歷史 上 最 重要 的 論證 準則 ： __UNDEF__ Argumenta ponderantur , non numerantur. __UNDEF__ 不能 僅 是 把 論點 列舉出來 ， 它們 應該 要 有 意義 。 乍看 之下 ， 這 似乎 違背 了 前面 我們 在 「 人