的 意思 ， 會 讓 談話 更加 困難 。 通常 ， 我們 說 「 你 故意 要 讓 我 難過 」 的 時候 ， 意思 其實 是 說 「 你 不 夠 關心 我 」 。 兩 者 的 區別 很 大 。 父親 如果 因為 工作 太 忙 而 沒有 去 觀賞 兒子 的 籃球 比賽 ， 絕對 不 是 故意 要 讓 兒子 難過 。 他 只是 更 想要 工作 ， 或 更 需要 去 工作 。 做為 承受 的 一方 ， 大部分 的 人 都 分 不 太 清楚 「 對方 故意 要 讓 我們 難過 」 和 「 雖然 對方 不 希望 我們 難過 ， 但 並 沒有 優先 考慮 我們 的 需要 」 。 不論 是 哪 一 種 狀況 ， 我們 都 會 覺得 難過 。 如果 父親 對 兒子 的 抱怨 只 說 「 我 不 是 故意 要 讓 你 難過 」 ， 其實 並 沒有 真的 解決 兒子 的 問題 。 兒子 心 裡 的 問題 是 ： 「 或許 你 不 是 故意 要 讓 我 難過 ， 但 你 也 知道 你 不 來 我 會 很 難過 ， 而 你 終究 還是 讓 我 難過 了 。 」 嘗試 說明 自己 的 意圖 確實 會 有所 幫助 ， 但 應 注意 時機 。 如果 是 在 談話 的 開始 就 想要 辯解 ， 可能 就 還 沒有 完全 瞭解 對方 真正 想要 表達 的 意思 。 不要 忽略 動機 的 複雜性 善意 就 可以 化解 負面 的 衝擊 嗎 ？ 別 這樣 想 。 因為 人 的 意圖 不僅僅 是 「 善 」 或 「 惡 」 這麼 簡單 。 李歐 的 意圖 真的 純潔 無瑕 嗎 ？ 真的 只是 想要 幫助 羅琳 節食 嗎 ？ 也許 他 自己 也 因為 羅琳 吃 得 太多 而 感到 尷尬 ， 才 會 脫口而出 叫 她 別 再 吃 了 。 或者 他 希望 她 減肥 ， 不單 是 只 為 她 自己 的 健康 ， 而 也 是 為 了 他 。 如果 李歐 真的 關心 羅琳 ， 豈不 就 更 應該 注意 自己 的 措詞 對 她 的 影響 嗎 ？ 就 像 大部分 的 時候 一樣 ， 李歐 的 意圖 可能 很 複雜 ， 可能 連 他 自己 都 不 知道 當時 的 動機 是 什麼 。 「 究竟 是 什麼 動機 ？ 」 這 個 問題 的 答案 其實 並 不 重要 ， 重要 的 是 李歐 問 自己 這 個 問題 並 進而 找出 答案 的 意願 。 如果 李歐 對 羅琳 的 第一 句 回應 是 「 我 是 出於 善意 的 」 ， 就 像是 挖 了 一 道 鴻溝 ， 將 更 難以 在 兩 人 接下來 的 談話 中 獲取 新 的 資訊 。 這樣 也 等於 是 告訴 羅琳 ： 「 我 只 想 為 自己 辯解 ， 而 不 想 知道 我們 之間 的 關係 出 了 什麼 問題 。 」 有趣 的 是 ， 當 我們 開始 努力 審視 自己 的 意圖 時 ， 就 已經 清楚 的 告訴 對方 ， 自己 非常 重視 彼此 的 關係 。 畢竟 ， 我們 只 會 為 自己 重視 的 人 做 這樣 的 努力 吧 ！ 敵意 會 加劇 ︱ 尤其 是 在 族群 之間 族群 之間 有 衝突 的 時候 ， 我們 更 容易 臆測 對方 的 意圖 ， 更 容易 採取 自我 防衛 或是 忽視 自己 對 他人 帶來 了 什麼 樣 的 衝擊 。 這些 對立 的 族群 可能 包括 工會 對抗 管理 階層 ， 住戶 對抗 建商 ， 行政 人員 對抗 專業 人員 ， 我 的 家人 對抗 你 的 家人 。 如果 牽涉到 種族 、 性別 或 性傾向 的 差異 時 ， 一般人 會 更 想要 為 自己 的 意圖 辯解 。 幾 年 前 有 家 報社 就 發生 了 員工 間 的 種族 衝突 。 非洲裔 及 西班牙裔 記者 抱怨 說 ， 編輯部 完全 不 聽 少數 民族 的 聲音 ， 同時 揚言 要 籌劃 杯葛 行動 ， 除非 有 具體 的 改善 。 為了 因應 這 個 問題 ， 執行 編輯 們 召開 閉門 會議 ， 卻 沒有 邀請 少數 民族 員工 參與 。 少數 民族 的 記者 們 得知 後 簡直 氣炸 了 。 某 位 記者 說 ： 「 他們 再次 證明 ， 他們 根本 不 在乎 我們 想 說 什麼 。 」 當 一 位 白人 編輯 聽到 這 個 聲音 的 時候 ， 她 覺得 很 冤枉 ， 因而 極力 的 想要 澄清 那 次 會議 的 目的 ： 「 我 瞭解 你們 為什麼 會 感覺 被 排除 在外 ， 不過 那 真的 不 是 我們 的 本意 。 他們 說 ， 即使 情況 依舊 困難 ， 但 他們 更 有 自信 ， 更 有 尊嚴 ， 行動 也 更加 自由 。 他們 也 發現 ， 如果 能夠 用 建設性 的 方式 處理 高難度 、 令 人 不 舒服 的 議題 和 棘手 的 狀況 ， 就 有 機會 強化 對話 雙方 的 關係 。 如此 大好 機會 ， 切勿 錯失 ！ 真的 這麼 好 嗎 ？ 如果 你 還 在 懷疑 是否 真的 會 有 這麼 好 的 方法 ， 我們 也 可以 理解 。 這 類 問題 可能 已經 困擾 了 你 好幾 個 星期 、 好幾 個 月 ， 甚至 好幾 年 了 。 人世 之間 的 問題 永遠 是 千頭萬緒 ， 牽涉 的 人 形形色色 ， 牛鬼蛇神 ， 怎麼 可能 光 靠 讀 一 本 書 就 想 搞定 ？ 一 本 書 可以 告訴 你 的 人際 互動 技巧 的確 有限 。 我們 並 不 知道 你 的 實際 狀況 ， 也 不 知道 你 面對 的 困難 ， 更 不 知道 你 擁有 的 優點 及 缺點 。 但是 我們 發現 ， 不論 內容 如何 ， 所有 的 「 高難度 對話 」 背後 都 有 相同 的 原因 ； 而 人類 面對 「 高難度 對話 」 之 際 ， 無論 在 思考 及 行為 上 所 犯 的 錯誤 ， 也 都 是 類似 的 。 不論 你 遇到 的 是 什麼 事 或 什麼 人 ， 這 本 書 一定 能 幫助 你 。 的確 ， 不管 你 多 能幹 ， 有 些 狀況 就是 無法 改善 。 有 些 人 可能 無法 控制 自己 的 情緒 ， 有的 事情 可能 太過 嚴重 ， 有 些 衝突 可能 非常 強烈 ， 實在 不可能 靠 一 本 書 來 解決 ； 即便 是 有 專業 團隊 介入 斡旋 ， 可能 也 無濟於事 。 但 我們 曾經 輔導 的 千百 個 案例 中 ， 有 許多 乍看 之下 似乎 完全 無解 ， 後來 卻 也 能 撥雲見日 。 來 找 我們 幫忙 的 人 常常 說 ： 「 我 需要 一些 建議 ， 不過 我 先 警告 你們 ， 我 的 狀況 根本 無解 。 」 結果 最後 我們 證明 了 他們 的 看法 錯 了 。 我們 就是 有 辦法 和 他們 一起 找出 解決之道 ， 對 他們 的 「 高難度 對話 」 產生 重大 的 正面 影響 。 當然 ， 你 可能 還 沒有 準備好 要 面對 困難 的 狀況 或 關係 ， 可能 正在 自怨 自嘆 或 自我 療傷 ， 可能 只是 需要 一點 時間 來 自我 調適 ； 你 也 可能 是 氣炸 了 ， 或是 一時 搞 不 清楚 自己 的 目標 在 哪裡 。 就算 你 現在 不 打算 做 任何 實質 的 對談 ， 這 本 書 仍 有助於 理清 你 自己 的 感受 ， 讓 你 朝著 更 好 的 處境 前進 。 眼光 要 放遠 你 自己 都 還 沒有 想到 、 但 我們 卻 可以 建議 的 事情 ， 可能 還 不少 。 因為 ， 問題 並 不 在於 你 有沒有 努力 去 尋找 「 高難度 對話 」 的 答案 ， 而 在於 你 有 沒 有 正確 的 觀點 。 其實 ， 問題 不 在於 你 的 行動 ， 而是 你 的 想法 。 如果 你 只 想 用 不同 的 行動 去 解決 「 高難度 對話 」 ， 那 是 沒有用 的 。 本 書 針對 「 高難度 對話 」 提供 了 許多 建議 ， 但 最 重要 的 是 ， 本 書 可以 幫助 你 瞭解 真正 的 問題 在 哪裡 ， 以及 為什麼 必須 從 「 傳遞 訊息 的 立場 」 轉變成 「 學習 的 立場 」 。 唯有 如此 ， 才 能 瞭解 並 朝著 「 學習型 對話 」 的 方向 前進 。 人生 的 每 一 天 都 是 「 高難度 對話 」 不論 你 的 成就 有 多 高 ， 仍然 會 不斷 遇到 高難度 、 令 人 不 舒服 的 對話 。 本 書 的 作者群 在 這 方面 有 許多 親身 經驗 。 我們 知道 ， 那 種 感覺 就 像是 ： 我們 不 想 傷害 別人 ， 但 也 不 願 委曲 自己 ； 我們 深怕 自己 的 行為 打擾到 別人 ， 但 也 不 甘心 總是 壓抑 自己 。 即使 我們 心 存 善念 ， 人際 關係 仍 有 可能 惡化 或 糾纏 不清 ； 更何況 ， 我們 也 會 有 私心 ， 人 總 有 軟弱 自私 的 時候 。 因此 ， 我們 的 目標 應該 要 實際 一點 。 想要 「 完全 消除 恐懼 及 焦慮 」 ， 似乎 不 太 實際 。 比較 可能 達到 的 目標 是 「 降低 恐懼 及 焦慮 ， 並且 學會 管理 這些 恐懼 與 焦慮 」 。 完美 而 沒有 風險 的 結果 可 遇 不可 求 ， 但 在 合理 的 風險 下 尋求 改善 則 是 合理 的 期待 。 如果 可以 達到 這樣 的 結果 ， 大部分 的 人 都 會 感到 很 滿意 了 。 人 雖然 有時候 很 脆弱 ， 但 其實 也 很 有 彈性 ， 可以 適應 不 完美 的 環境 。 第一 章 「 高難度 對話