這樣 。 我 當時 只 有 三 個 想法 ， 三 個 想法 同樣 重要 。 第一 是 為 我們 的 客人 提供 友善 的 服務 ； 第二 是 以 合理 的 價格 供應 品質 好 的 食物 ； 第三 是 不分晝夜 ， 努力 工作 ， 賺取 利潤 … … 我 希望 得到 的 收穫 是 公司 成長 ： 提供 更多 員工 就業 機會 ， 有 更多 錢 照顧 家人 ， 並且 能 對 社會 公益 有所 貢獻 … … 從事 服務業 可以 得到 很 大 的 報酬 ， 對 社會 有 很 大 的 貢獻 。 為 離家 在外 的 客人 提供 一 頓 好吃 的 餐點 、 一 張 好 睡 的 床 ， 讓 他們 得到 友善 的 招待 … … 讓 遠離 家園 的 人 感覺 置身 於 朋友 之間 ， 而且 備受 關懷 ， 是 很 重要 的 事情 。 和 前面 的 案例 一樣 ， 麥瑞特 將 他 的 想法 制度化 ， 所以 能 在 他 百 年 之後 依然 延續 下去 。 他 實施 縝密 的 人才 篩選 過程 ， 灌輸 他們 正確 的 觀念 ， 以 強化 員工 第一 和 以 顧客 為 尊 的 觀念 ， 並且 制定 主管 培育 計畫 ， 以 確保 符合 麥瑞特 理念 的 管理 人才 源源不絕 。 他 也 悉心 培育 兒子 當 接班人 ， 不只 讓 他 了解 公司 營運 的 實務 ， 同時 也 確保 他 能 貫徹 公司 的 價值觀 。 一九九一年 的 一 篇 文章 評論 道 ： 「 萬豪 的 主管 十分 慎重 地 遵循 麥瑞特 提出 的 『 給 公司 主管 的 指導 方針 』 ， 他 是 一九六四年 小 麥瑞特 成為 執行 副總裁 時 在 寫給 兒子 的 信 中 提出 這些 原則 。 」 我們 找到 了 這 封 長 信 的 副本 ， 注意到 這些 指導 方針 和 他 的 兒子 在 二十 年 後 提出 的 主張 十分 類似 （ 請 參見 表 3.1 ） 。 小麥瑞特 呼應 多 年 前 父親 訂下 的 指導 方針 ， 指出 驅動 公司 成長 的 不 是 金錢 ， 而是 把 工作 做 得 很 出色 時 ， 心 中 油然而生 的 自豪感 和 成就感 。 他 指出 ， 由於 萬豪 酒店 給 員工 非常 好 的 照顧 ， 同時 又 提供 顧客 有 價值 的 服務 （ 以 客 為 尊 ） ， 自然 會 為 股東 帶來 「 吸引人 」 （ 而 非 「 最 高 」 ） 的 報酬 。 雖然 證據 顯示 ， 豪生 酒店 的 詹生 也 有 其 理念 （ 強調 一致性 和 品質 ） ， 但 我們 沒有 發現 他 將 理念 傳承給 兒子 （ 及 接班人 ） ， 或 將 理念 灌輸給 所有 員工 ， 成為 恆久 不變 的 指導 方針 。 沒有 任何 紀錄 顯示 這 位 創業家 交棒給 第二 代 時 ， 曾 指導 他們 如何 以 公司 理念 為 依歸 ， 也 沒有 任何 證據 顯示 ， 豪生 酒店 曾 像 萬豪 酒店 那樣 實施 縝密 的 人才 篩選 和 教育 過程 。 在 一九七○年代 中期 之前 ， 詹生 的 兒子 小 詹生 已經 開始 採取 純粹 財務 至上 （ 強調 銷售額 成長 及 投資 報酬率 ） 的 作風 來 經營 公司 ， 完全 不 注重 員工 或 顧客 。 根據 三 篇 文章 的 報導 （ 兩 篇 刊登 於 《 商業 週刊 》 ， 一 篇 為 《 富比士 》 的 文章 ） ， 豪生 酒店 以 昂貴 的 價格 提供 淡 而 無味 的 餐點 、 糟糕 的 住房 和 惡劣 的 服務 給 顧客 。 小 詹生 後來 以 公司 收益 十八 倍 的 高價 把 公司 賣給 英國 投資人 ， 大 賺 一 筆 。 表 3.1 　 萬豪 酒店 兩 代 執行長 的 執行 方針 __UNDEF__ 1964年 麥瑞特 __UNDEF__ 1984年 小麥 瑞特 __UNDEF__ 以 人 為 先 ， 注重 員工 的 發展 、 忠誠 、 利益 、 團隊 精神 。 （ 他們 的 發展 ） 是 你 最 重要 的 責任 … … 要 看 員工 的 長處 ， 並且 設法 發展 這些 好 的 特質 。 我們 的 事業 和 人 有關 … … 要 教導 他們 、 幫助 他們 、 關懷 他們 ， 給 他們 公平 的 機會 。 教導 他們 技能 ， 幫助 他們 成功 ， 塑造 他們 成為 贏家 。 授權 並 讓 部屬 為 成果 負責 。 如果 …… 員工 顯然 無法 勝任 工作 ， 那麼 就 為 他 找 個 適合 的 位子 ， 或 請 他 走路 。 不要 拖延 。 網羅 優秀 人才 ， 期待 他們 展現 績效 。 如果 選錯 了 人 ， 就 趕緊 請 他們 走路 。 好好 管理 你 的 時間 … … 善用 分分 秒秒 的 工作 時間 … … 保持 幽默感 。 讓 自己 和 別人 都 覺得 工作 很 有趣 。 努力 工作 ， 但 要 從中 獲得 樂趣 。 做 事 和 完成 工作 是 很 快樂 的 事情 ， 關鍵 在於 要 始終 保持 這樣 的 狀態 。 菲利普 莫里斯 vs. 雷諾 玆 __UNDEF__ 和 雷諾玆 菸草 比 起來 ， 我們 發現 菲利普莫里斯 的 員工 在 工作 時 以 企業 理念 為 依歸 ， 而 不 是 只 求 擴大 股東 財富 。 一九七九年 ， 擔任 菲利普 莫里斯 副董事長 的 彌海瑟 （ Ross __UNDEF__ Millhiser ） 表示 ： __UNDEF__ 我 很 愛 抽菸 ， 香菸 是 讓 人 覺得 值得 活 在 世上 的 東西 之 一 … … 香菸 帶給 我們 一些 欲望 ， 一些 心理 上 的 平衡感 。 人 總是 在 想 辦法 自我 平衡 ， 而 香菸 在 裡面 發揮 了 一些 功效 。 是 公司 理念 ， 還是 自我 欺騙 ？ 或 純粹 是 公關 手法 ？ 我們 無從 得知 。 但 我們 在 菲利普莫里斯 公司 觀察到 的 團隊 精神 和 共同 目的感 ， 過去 三十 年 來 卻 從不 曾 在 雷諾玆 公司 出現 過 。 菲利普莫里斯 的 主管 說起 他們 的 香菸 時 ， 比 雷諾玆 的 主管 熱情 多 了 ， 菲利普莫里斯 的 主管 支持 抽菸 的 理念 中 也 表達出 更多 的 反抗 精神 。 而 雷諾玆 在 一九六○年 之後 似乎 根本 不 在乎 自己 的 產品 ， 只 把 香菸 視為 賺錢 的 工具 。 一九七一年 的 時候 ， 雷諾玆 董事長 曾 表示 ， 如果 放棄 香菸 這 個 產品 ， 可以 為 股東 賺 更多 錢 的話 ， 那麼 何不 從善如流 。 他 和 彌海瑟 不同 ， 他 對 香菸 完全 缺乏 理念 上 的 忠誠度 。 相反 的 ， 在 為 香菸 奮戰 的 主張 中 ， 菲利普莫里斯 的 主管 幾乎 自認 站 在 道德 的 一方 ， 他們 的 弦外之音 是 ： 抽 不抽菸 ， 其實 事 關 人們 有 沒 有 選擇 的 自由 ， 不要 奪走 我 的 香菸 ， 不要 踐踏 我 的 權利 ！ 我們 在 檢視 關於 菲利普莫里斯 的 文章 時 ， 注意到 許多 張 照片 中 ， 菲利普莫里斯 的 高階 主管 都 擺出 一 副 叛逆 的 姿態 — — 手持 香菸 ， 眼睛 瞪 著 攝影機 ， 彷彿 在 說 ： 「 你 甭 想 叫 我 把 香菸 熄掉 ！ 」 《 財星 》 雜誌 的 一 篇 報導 描述 ： __UNDEF__ 主管 辦公室 間 瀰漫 著 一 種 近乎 反叛式 的 抽菸 文化 ， 他們 會 從 口袋 中 掏出 菸盒 … … 點燃 香菸 … … 然後 在 眾目睽睽 之下 ， 把 菸盒 拋到 桌面 上 。 他們 彷彿 把 自己 看成 四處 可 見 的 萬寶路 香菸 廣告 上 那些 孤傲 的 牛仔 。 一 位 離職 員工 形容 ， 在 菲利普莫里斯 工作 有如 「 加入 崇尚 抽菸 的 教派 」 ， 領 薪水 時 ， 公司 會 強迫 他們 也 帶 幾 盒 香菸 回家 。 一 位 菲利普莫里斯 的 董事 告訴 我們 （ 手指 一面 撥弄 著 一 盒 濾嘴 香菸 ） ： 「 我 真的 很 喜歡 擔任 菲利普莫里斯 的 董事 。 這 家 公司 真的 很 偉大 ， 我 是 說 『 偉大 』 ， 我 覺得 好像 參與 了 一 件 很 特別 的 事情 ， 這 家 公司 支持 某 個 理念 ， 而 參與 其中 令 你 感到 非常 驕傲 。 」 一九七一年 ， 《 富比士 》 雜誌 曾 在 一 篇 文章 中 形容 菲利普莫里斯 董事長 柯爾曼 （ Joseph __UNDEF__ Cullman ） ： __UNDEF__ 許多 人 很 不滿 （ 柯爾曼 ） 強力 支持 抽菸 的 立場 。 他 不但 沒有 為 香菸 造成 的 傷害 道歉 ， 反而 指出 抽菸 對 心理 健康 帶來 的 「 益處 」 。 千萬 不要 誤會 ， 我們 並 不 是 認為 菲利普莫里斯 是 為 了 全 人類 的 福祉 而 無私 地 努力 。 菲利普莫里斯 的 主要 信念 是 關於 個人 選擇 的 自由 、 積極 進取 、 論 功 過 決定 發展 機會 、 努力 致勝 和 持續 自我 改善 ， 單純 為 經營 事業 的 卓越 成就 感到 自豪 。 一九九一年 開始 擔任 菲利普莫里斯 執行長 的 邁爾斯 （ Michael Miles ） ， 根據 《 財星 》 雜誌 的 描繪 ， 是 個 「 生意狂 … … 作風 務實 、 無情 而 專注 … … 十分 冷血 」 ， 「 無時無刻 不 在 思考 生意 上 的 事情 。 」 他 曾 說 ： 「 我 不 認為 （ 菸草 ） 業 有 什麼 道德 上 的 過失 … … 我 不 認為 向 人們 推銷 他們 不 需要 的 產品 有 什麼 錯 。 」 這些 不 是 什麼 特別 「 軟性 」 或 「 人道 主義 」 的 價值觀 。 畢竟 ， 香菸 不能 治癒 河盲症 。 但是 …… 或許 會 令 你 十分 訝異 的 是 （ 我們 也 感到 很 訝異 ） ， 我們 發現 菲利普莫里斯 公司 和 默克 藥廠 一樣 ， 由於 有 強烈 的 核心 理念 ， 而 展現 了 高度 凝聚力 。 菲利普莫里斯 的 理念 顯然 和 默克 南轅北轍