者 加以 培育 使 其 符合 職能 要求 ， 另外 就是 列入 績效 「 定性 （ 質化 ） 」 評量 項目 ， 讓 相關 主管 及 員工 能 從 自我 要求 做 起 ， 達到 管理 的 目的 。 目前 國內 許多 組織 建立 職能 模式 的 過程 過於 草率 ， 原因 就 在於 僅 憑 一 份 簡單 的 問卷 對 主管 或 員工 施測 ， 經過 數量 統計 就 決定 了 組織 職能 模式 。 那樣 的 過程 看似 廣 徵 民意 ， 其實 因為 填寫 問卷 的 主管 或 同仁 對於 問題 未必 有 過 觀察 ， 未必 曾經 思考 ， 調查 結果 僅 代表 相關 人員 的 認知 狀態 ， 不 代表 真正 答案 ， 更 不 是 真理 ， 所以 得出來 的 可能 不 是 組織 真正 的 職能 模式 。 我 所 建議 的 職能 模式 建構 方法 ， 至少 要 經過 兩 種 工具 （ 例如 問卷 調查 及 訪談 ） 探測 和 焦點 群體 會談 ， 再 綜整 所 得到 的 資料 ， 成為 有 價值 的 資訊 ， 才 能 形成 模式 並 建立 體系 。 你 的 打擊率 有 多 高 ？ 「 以 棒球 術語 來 說 ， 主管 對 人事 決策 的 平均 打擊率 不 超過 三成三 — — 只有 三分之一 正確 ， 另外 三分之一 差強人意 ， 其他 則 錯 得 離譜 。 」 這 是 彼得 ． 杜拉克 對 組織 遴選 主管 正確率 的 評價 。 除非 組織 領導 者 能 像 奇異 總裁 伊梅特 等 領導人 ， 願意 、 有 能力 ， 也 能夠 花用 大量 時間 觀察 及 討論 組織 裡 的 關鍵 人物 ， 否則 藉由 科學化 的 程序 方法 評測 候選人 ， 是 比較 穩妥 可靠 的 方法 。 當 經營層 主管 無法 親自 花費 時間 與 精神 嚴密 評估 組織 候選人 ， 至少 要 相信 專業 程序 手法 ， 否則 光 憑 感覺 選拔 主管 ， 找錯 人 的 機率 ， 就 如同 棒球 打擊率 一樣 ， 要 上 三成 都 不 容易 。 中國 海爾 電器 總裁 張瑞敏 有 一 個 「 賽馬 而 不 相 馬 」 的 理論 ， 他 說 「 馬 好 不 好 ， 牽出來 遛 一 遛 便 知道 」 ， 認為 在 實戰 中 看出 哪些 人 能夠 展現 績效 ， 遠 比 在 甄選 時 耗用 大量 心力 更 有效 。 就算 是 所 好 醫院 ， 若 說 請 提供 「 意見 」 ， 大家 多半 想到 的 是 「 得 指出 缺點 ， 讓 醫院 改善 」 。 如果 ， 在 超市 看到 寫 著 「 請 提供 意見 」 ， 你 想到 的 是否 為 「 這 家 超市 有 什麼 缺點 」 呢 ？ 大家 著眼 的 都 是 缺點 ， 而 不會 指出 優點 。 正 因為 如此 ， 醫護 人員 若 能 收到 誇獎 或 鼓勵 便 會 非常 高興 。 以下 是 我 實際 收到 的 一 封 信 （ 摘錄 部分 內容 ） ： 我 是 ○月 ○日 接受 手術 的 ○○ 。 我 ○月 ○日 動手術 ， 手術 結束 後 回到 病房 ， 仍 得到 醫生 的 鼓勵 。 … … 不論 平日 還是 假日 ， 都 能夠 感受到 醫生 對 醫療 工作 充滿 奉獻 精神 。 我 相信 醫生 不只 是 對 我 這樣 而已 。 還 有 眼科 門診 的 △△ 護理 人員 、 眼科 的 所有 工作 人員 、 醫院 的 所有 護理 人員 ， 都 很 看重 、 喜愛 自己 的 工作 ， 對 患者 盡心 盡力 。 另外 ， 在 ○日 星期六 那 天 ， 儘管 日常 醫護 工作 繁忙 ， 護理 人員 還 幫 我 洗 了 頭髮 ， 讓 我 感到 神清氣爽 ， 真的 非常 感謝 。 我 想 ， 對 貴 院 而言 ， 這樣 的 醫生 、 護理 人員 是 極 珍貴 的 人才 資產 。 今後 還 請 三友堂 醫院 作為 地方 醫療 的 中心 醫院 ， 繼續 守護 地方 居民 的 健康 。 我 將 這 封 信 影印 給 醫院 的 護理 人員 們 看 ， 所有人 都 很 開心 。 特別 是 讀 過 信 的 護理 人員 ， 大家 都 幹勁 十足 。 無論 誰 收到 這 種 信 都 會 很 高興 ， 不 是 嗎 ？ 若 覺得 寫信 太 麻煩 的 人 ， 請 寫 明信片 或 卡片 吧 ！ 若是 寫 明信片 ， 不 需要 寫 太多 字 ， 花費 也 很少 。 就 讓 明信片 或 信 載滿 你 的 「 熱情 」 吧 ！ 為了 不 擅 寫信 的 人 ， 下 頁 刊載 了 範例 ， 但 如果 能 將 自己 的 心情 寫出來 是 最 好 的 。 別 自作主張 惹 醫生 不 高興 舉 個 例子 來 說 ， 如果 你 「 腰部 會 痛 」 ， 聽 朋友 提 過 另 一 位 朋友 尿路結石 ， 症狀 就是 一直 腰 痛 。 你 覺得 很 不安 ， 於是 去 了 醫院 。 「 我 覺得 是 尿路 結石 ， 請 幫 我 檢查 看看 。 」 如果 你 這樣 說 的話 ， 醫生 會 不 太 愉快 。 就算 你 沒有 這 個 意思 ， 但 那 句 話 聽起來 給 人 的 感覺 就 是 「 我 覺得 我 得 了 這 種 病 ， 請 你 確認 一下 ， 開藥 給 我 就 好 了 」 。 另外 ， 還 有 這 種 情況 。 醫生 診斷 後 的 結果 是 「 腸炎 」 ， 但 因為 你 一直 記得 朋友 得 的 尿路 結石 這 種 病 。 你 心想 「 如果 明明 是 尿路 結石 ， 但 醫生 誤 診成 腸炎 ， 那 就 麻煩 了 。 或許 是 這 位 醫生 弄錯 了 ， 我 一定 要 跟 他 說 。 」 於是 你 說 ： 「 我 覺得 我 得 的 是 尿路 結石 」 。 如此一來 ， 醫生 也 會 不 高興 。 你 應該 不 希望 惹 醫生 不 高興 。 雖然 想 接受 正確 的 診斷 ， 但 因為 很 擔心 自己 是 不 是 得 了 尿路 結石 這 個 病 ， 一直 很 不安 ， 既然 這樣 ， 你 就 這樣 問 ： 「 我 有 朋友 得 了 尿路 結石 ， 跟 我 一樣 受到 同樣 症狀 所 苦 ， 我 沒 問題 吧 ？ 」 於是 醫生 拿 照片 跟 你 說明 。 「 看來 是 腸炎 。 Ｘ光 檢查 後 ， 不 是 尿路 結石 ， 真是 太 好 了 。 」 如果 你 沒有 問 ， 不安 的 情緒 會 不斷 高漲 ， 問 過 後 就 會 覺得 舒坦 ， 這樣 對 彼此 都 好 。 「 雖然 診斷 就 交給 醫生 ， 但 我 就是 很 不安 。 」 你 這樣 說 的話 ， 醫生 就 不會 不 高興 ， 更 能夠 防止 誤診 。 如果 很 難 說出口 的話 ， 就 請 利用 【 敘述 症狀 表格 】 。 這 種 時候 心情 就 交給 表格 來 表達 ， 但是 如果 只是 粗魯 地 以為 「 總之 交出去 就 好 了 」 ， 還是 會 惹得 對方 不 開心 。 只 做到 交出 表格 是 不 夠 的 ， 要 確實 與 醫生 結成 「 心靈 同盟 」 ， 你 要 讓 醫生 覺得 你 有 認真 在 聽 他 說話 ， 就 沒 問題 了 。 想 接受 最 新 醫療 ， 結果 卻 不如 預期 「 本 院 引進 了 最 新 治療 技術 。 」 「 針對 癌症 ， 有 最 新 療法 。 」 聽到 這 種 話 時 ， 你 是 不 是 抱持 著 「 以前 沒 藥 醫 的 病 現在 立刻 就 能 解決 」 的 期待 呢 ？ 其實 說起來 ， 我 也 和 期待 最 新 醫療 的 患者 抱 著 相同 的 心情 ， 希望 能 治好 他們 。 最 新 治療法 可 說 是 「 比 以前 更 好 」 的 療法 ， 只不過 最 新 療法 的 缺點 是 「 尚未 經過 長 時期 的 臨床 應用 」 。 現今 近視 手術 LASIK （ 雷射 視力 矯正 ） 雖然 知名度 高 ， 但 在 以前 ， 近視 手術 是 用 手術刀 將 虹膜 切開 。 特別 是 將 虹膜 內側 切開 的 手術 ， 有 段 時間 非常 流行 。 手術 後 ， 許多 患者 都 很 開心 沒有 近視 了 ， 當時 日本 許多 醫生 都 爭相 要 做 這 個 手術 。 不過 當時 大家 不 知道 ， 後來 才 知道 不 應該 割傷 虹膜 內側 的 。 接受 此 項 手術 的 患者 最後 虹膜 會 變白 。 這 個 經驗 讓 日本 眼科 醫生 留下 痛苦 的 回憶 ， 因此 不少 醫生 並 不 積極 進行 LASIK 等 手術 。 當 在 選擇 治療 ， 有 「 現在 的 治療 進行 得 不 順利 」 、 「 已經 是 末期 了 ， 沒有 別的 方法 了 」 這 種 情況 時 ， 最 新 治療 對 你 而言 是 喜訊 。 但 如果 還 有 「 其他 好 的 、 適合 的 療法 」 ， 對 你 來說 ， 最 新 治療 並 不一定 是 唯一 的 選擇 。 等 這 種 療法 「 變 得 安全 、 技術 成熟 後 再 來 做 」 ， 這 種 堅決 的 意志 是 必要 的 。 請 好好 跟 醫生 商量 後 再 決定 吧 。 第3 章 讓 治療 更 順利 醫生 與 病患 結成 心靈 同盟 ， 同心 對抗 病魔 讓 你 的 治療 效果 增加 三成 「 心靈 同盟 」 的 力量 我 跟 患者 之間 只要 產生 了 「 心靈 同盟 」 ， 不光 只是 互相 了解 而已 ， 還 能 讓 治療 效果 變 更 好 。 為什麼 會 如此 呢 ？