品質獎 ； 推出 銥 計畫 。 致勝 — — 成為 頂尖 ， 擊敗 對手 ； 個人 選擇 的 自由 是 值得 捍衛 的 價值 。 菲利普 莫里斯 ←→ __UNDEF__ 儘管 社會 上 反對 抽菸 的 聲浪 高漲 ， 仍 要 擊敗 業界 巨人 ， 成為 菸草業 首屈一指 的 公司 。 提升 日本 文化 與 國家 地位 ； 當 開路 先鋒 ， 化 不 可能 為 可能 。 索尼 ←→ __UNDEF__ 改變 日本 產品 在 世界 各 地 品質 低劣 的 形象 ； 發明 袖珍型 電晶體 收音機 。 為 百萬 人 帶來 歡樂 ； 注重 細節 ； 創造力 ， 夢想 ， 想像力 。 迪士尼 ←→ __UNDEF__ 打造 迪士尼 樂園 — — 不 是 依照 業界 標準 建造 ， 而是 依照 自己 心 中 的 圖像 打造 。 維護 人類 生命 和 改善 人類 生活 ； 醫藥 是 為 了 治病 ， 而 不 是 為 了 賺錢 ； 想像力 和 創新 。 默克 ←→ __UNDEF__ 藉由 大量 投資 於 研發 ， 發明 能 治療 疾病 的 新 產品 ， 而 成為 全 世界 最 傑出 的 製藥 公司 。 再 回到 高瞻遠矚 公司 的 重要 特質 ： 核心 理念 和 追求 進步 的 驅動力 之間 強烈 的 交互作用 ， 兩 者 就 好像 陰陽 並存 的 現象 一樣 ， 每 個 元素 都 與 另外 一 個 元素 互補 ， 彼此 相互 強化 。 的確 ， 由於 堅守 核心 理念 ， 企業 才 有 可能 進步 ， 因為 核心 理念 提供 了 延續 的 基礎 ， 高瞻遠矚 公司 站 在 這 個 一貫 的 基礎 上 ， 才 有 可能 追求 有如 登月 任務 般 大膽 的 企業 目標 ； 同樣 的 ， 企業 唯有 持續 不斷 進步 ， 才 有 可能 維繫 核心 理念 ， 因為 如果 停滯 不 前 ， 不 願 改變 ， 公司 終究 會 生存 不 下去 。 我們 要 在 此 重申 ， 我們 不 需要 在 核心 或 進步 之間 二 選 一 ， 甚至 不必 在 兩 者 之間 求取 平衡 ， 保存 核心 和 追求 進步 是 同樣 重要 、 相互 連結 的 要素 ， 而且 兩 者 都 可以 發揮 最 大 的 功效 ， 以 創造 組織 的 最 大 利益 。 一 位 奇異 公司 的 員工 在 談到 奇異 膽大包天 的 目標 ： 「 在 每 個 市場 上 取得 數一數二 的 領導 地位 ， 並且 改革 公司 ， 讓 奇異 變 得 像 小 公司 一樣 靈活 敏捷 」 時 ， 對於 保存 核心 與 刺激 進步 之間 的 交互作用 有 貼切 的 描繪 ： __UNDEF__ 「 奇異 公司 … … 我們 為 人生 帶來 美好 的 事物 。 」 儘管 大多數 人 都 不 願 承認 ， 但是 每 個 奇異人 聽到 這 句 話 時 ， 都 覺得 說 得 真 好 ， 短短 一 句 話 完全 抓住 了 他們 對 奇異 公司 的 感覺 … … 奇異 公司 在 經濟 上 代表 工作 機會 和 成長 ； 對 顧客 而言 ， 代表 品質 和 服務 ； 對 員工 而言 ， 代表 福利 和 訓練 ； 對 個人 而言 ， 代表 挑戰 和 滿足 。 奇異 還 代表 正直 、 誠實 和 忠誠 的 價值觀 。 如果 沒有 這些 價值 和 承諾 作為 後盾 ， 威爾許 不可能 啟動 變革 。 高瞻遠矚 公司 有 著 宛如 教派 般 的 強烈 文化 ， __UNDEF__ 因此 員工 往往 面臨 著 零 與 一 的 選擇 ： __UNDEF__ 要不 完全 融入 公司 文化 ， __UNDEF__ 要不 就 會 像 病毒 一樣 遭到 排斥 。 第六 章 __UNDEF__ 教派 般 的 文化 __UNDEF__ 刺激 進步 __UNDEF__ 保存 核心 __UNDEF__ 現在 ， 請 舉起 右手 — — 記住 我們 在 沃爾瑪 說 過 的 話 ， 一旦 許下 承諾 ， 就 必須 信守 承諾 ， 然後 跟著 我 唸 ： 謹 在 此 承諾 並 宣布 ， 從 今天 開始 ， 只要 顧客 走進 我 周遭 三 公尺 之內 ， 我 都 會 面 露 微笑 ， 看 著 他 的 眼睛 ， 和 他 打招呼 。 請 幫助 我 ， 山姆 。 —— 沃爾頓 透過 衛星 電視 連線 和 十萬 名 沃爾瑪 同仁 談話 ， 一九八○年代 中 IBM 確實 很 擅長 激勵 員工 ， 我 從 安 的 身 上 看到 這 點 。 她 可能 已經 被 某些 人 洗腦 了 ， 不過 ， 是 好 的 洗腦 。 他們 的確 把 忠心耿耿 的 態度 和 努力 工作 的 精神 灌輸給 員工 。 ——IBM 員工 配偶 的 談話 ， 一九八五年 __UNDEF__ 「 那麼 ， 你 為什麼 想 來 諾斯壯 公司 上班 呢 ？ 」 面試官 問 。 「 因為 我 的 朋友 蘿拉 告訴 我 ， 在 她 工作 過 的 所有 公司 裡 ， 這 家 公司 最 棒 。 」 羅伯特 2 回答 ， 「 她 滔滔不絕 地 告訴 我 ， 和 頂尖 菁英 一起 工作 ， 成為 頂尖 菁英 的 一 份子 ， 是 多麼 快樂 的 事 。 她 幾乎 像 你們 的 傳教士 一樣 ， 非常 以 身為 諾斯壯 的 員工 而 自豪 ， 並且 得到 很 好 的 報酬 。 蘿拉 八 年 前 剛 到 諾斯壯 上班 時 是 在 倉庫 工作 ， 而 她 現在 才 二十九 歲 ， 卻 負責 管理 整 個 分店 。 她 告訴 我 ， 同事 的 收入 普遍 都 比 其他 商店 的 店員 多 很多 ， 最 高竿 的 銷售員 一 年 收入 可能 超過 八萬 美元 。 」 「 沒 錯 ， 在 這裡 上班 賺 的 錢 會 比 在 其他 百貨公司 多 。 我們 的 銷售員 收入 幾乎 是 美國 零售業 店員 平均 薪資 的 兩 倍 ， 有 人 的 收入 還 更 高 。 不過 當然 並非 每 個 人 都 能 成為 諾斯壯 的 一 份子 ， 」 面試官 說 ， 「 我們 嚴格 篩選 員工 ， 很多 人 遭到 淘汰 。 你 如果 不能 在 各 方面 都 證明 自己 的 能力 ， 就 得 離開 。 」 「 是 啊 ， 我 聽說 新人 到職 一 年 後 ， 有 一半 的 人 離開 公司 。 」 「 差不多 是 這 種 情況 。 不 喜歡 壓力 、 不 愛 辛苦 工作 ， 同時 不能 適應 我們 的 制度 和 價值觀 的 人 都 離開 了 。 但是 如果 你 積極 進取 ， 自動自發 ， 而且 有 生產 能力 ， 又 懂得 服務 顧客 ， 那麼 你 就 會 表現 很 好 。 關鍵 在於 諾斯壯 到底 適不適合 你 ， 如果 不 適合 ， 你 可能 會 痛恨 在 這裡 工作 ， 表現 得 糟糕 透頂 ， 最後 終於 離開 。 」 「 那麼 ， 我 適合 什麼 樣 的 職位 呢 ？ 」 「 和 其他 新人 一樣 ， 從 基層 開始 ， 從 倉庫 管理員 和 店員 做 起 。 」 「 但 我 有 大學 文憑 ， 是 華盛頓 大學 的 優等生 。 其他 公司 都 會 讓 我 從 儲備 幹部 做 起 。 」 「 在 這裡 可 不行 ， 每 個 人 都 要 從 基層 做 起 。 曾經 擔任 過 董事長 的 諾斯壯 三 兄弟 — — 布魯斯 先生 、 吉姆 先生 和 約翰 先生 ， 全 都 從 店員 做 起 。 布魯斯 先生 總是 提醒 我們 ， 他們 家 幾 兄弟 長大 過程 中 ， 都 曾經 坐 在 賣 鞋 的 小 凳子 上 伺候 顧客 。 我們 全 都 牢牢 記得 這 個 象徵性 的 姿勢 。 在 這裡 上班 ， 你 在 工作 上 有 很 大 的 自由度 ， 不 需要 一舉一動 都 聽從 別人 的 指揮 ， 除了 你 自己 的 能力 限制 外 ， 沒有 任何 事情 會 限制 你 的 發揮 空間 （ 不過 當然 必須 符合 諾斯壯 的 理念 ） 。 但 如果 你 不 願意 盡心 盡力 取悅 顧客 ， 例如 親自 把 西裝 送到 顧客 的 旅館 房間 ， 跪下來 為 他 穿鞋 ， 看看 鞋子 是否 合腳 ， 碰到 難纏 的 顧客 時 ， 強迫 自己 露出 微笑 ， 那麼 你 就 不 適合 在 這裡 工作 。 沒有 人 會 告訴 你 必須 在 顧客 服務 方面 表現 出色 ， 只不過 大家 都 期待 你 這麼 做 。 」 2 原註 ： 諾斯壯 的 典型 新人 「 羅伯特 」 其實 是 合成 的 人物 ， 但 他 經歷 的 一切 都 有憑有據 。 我們 根據 和 諾斯壯 現任 及 離職 員工 的 訪談 、 與 董事長 吉姆 訪談 時 的 筆記 ， 以及 公司 文件 、 相關 書籍 內容 和 報導 文章 ， 而 組合成 對 羅伯特 工作 經驗 的 描述 。 羅伯特 接受 了 諾斯壯 的 工作 ， 很 興奮 能 到 這麼 特別 的 公司 上班 。 他 很 驕傲 能 拿到 專屬 名片 ， 而 不只 是 名牌 而已 。 他 還 拿到 一 張 單子 ， 上面 描繪 了 諾斯壯 倒 金字塔 型 的 「 公司 結構 」 （ 參圖 6.A ） ， 讓 他 更加 覺得 自己 非常 重要 。 他 也 領到 諾斯壯 的 員工 手冊 ， 裡面 附 的 十三 乘 二十 公分 的 卡片 上 寫 著 ： __UNDEF__ 歡迎 加入 諾斯壯 公司 __UNDEF__ 很 高興 你 能 成為 公司 的 一 份子 。 我們 的 首要 目標 是 __UNDEF__ 提供 顧客 卓越 的 服務 。 請 你 設定 很 高 的 個人 目標 和 工作 目標 。 我們 對 你 的 能力 有 高度 信心 ， 相信 你 一定 能 達成 目標 。 圖 6.A　 諾斯壯 的 公司 結構 __UNDEF__ 顧客 __UNDEF__ 銷售 人員 和 銷售 支援 人員 __UNDEF__ 部門 經理 __UNDEF__ 店長 、 採購 經理 __UNDEF__ 董事會 __UNDEF__ 諾斯壯 的 規定 ： __UNDEF__ 第一 條 ： 無論 碰到 任何 情況 ， 都 請 善用 良好 的 判斷力 。 除此之外 ， 別 無 其他 規定 。 如果 有 任何 問題 ， __UNDEF__ 請 隨時 詢問