多汁 、 香甜 可口 ， 卻 失去 了 芒果味 ， 而 土芒果 蘊含 了 在地 農產品 的 傳統 與 樸實 ， 正 可以 讓 物質 慾望 不 高 的 老闆 們 感受 送 禮人 的 誠意 。 這些 在地 又 用心 的 例子 印證 了 行銷學 的 真諦 ： 理解 每 位 消費者 真正 的 需求 ， 提供 對應 的 服務 。 以 補教業 來 說 ， 每 位 踏入 補習班 的 家長 和 學生 都 各 有 目的 與 需求 ， 並非 都 是 為 了 成績 進步 、 考取 第一 名 。 有 些 家長 不 希望 孩子 在 家 裡 一直 滑手機 ， 有 些 家長 希望 改變 孩子 的 學習 態度 ； 有些 孩子 為了 尋求 班 上 意見 領袖 的 支持 、 同 溫層 的 溫暖 ， 有些 孩子 希望 課業 進步 卻 不得要領 。 我們 不會 將 學生 和 家長 視為 同質性 高 的 群體 ， 而是 掌握 分眾 的 道理 ， 提供 客製化 的 服務 。 面對 需要 改進 學習 態度 的 學生 ， 老師 會 耐心 溫和 地 陪伴 ； 面對 資質 中等 、 跟 風 而 來 的 學生 ， 老師 會 加以 鼓勵 ， 提高 學習 的 熱忱 ； 面對 以 成績 進步 為 目標 的 學生 ， 老師 則 會 加強 課輔 。 「 來 時 伴手 ， 轉 時 等 路 」 ， 正 所謂 禮 不 在 貴 ， 在 心意 。 這 份 心意 ， 需要 長期 累積 社會 經驗值 、 磨練 觀察力 ， 需要 細膩 且 到位 地 理解 每 個 人 的 需求 ， 才 能 做到 送 禮 送到 心坎 裡 的 地步 。 這 個 道理 用來 實踐 在 提供 消費者 的 產品 和 服務 上 ， 相當 受用 。 俗諺 15 「 山頂 無 好 叫 ， 山跤 無 好應 。 」 【 字義 】 山頂 沒有 好聲好氣 ， 山腳 也 不會 有 好 回音 。 【 釋義 】 以 禮 相待 ， 將 心 比 心 。 國中 時 的 我 因為 強 出頭 ， 曾 被 牛頭班 的 十幾 個 同學 在 樓梯間 圍毆 ， 我 被 打到 耳膜 破裂 、 眼睛 流血 ， 在場 幾 個 老師 目睹 這 個 情況 卻 不 敢 出面 阻止 。 回到 家 後 我 也 一聲不吭 ， 不 願 向 父母 開口 示弱 。 我 理解 校園 裡 有 不少 霸凌 問題 ， 會 特別 留意 孩子 身 上 是否 有 傷痕 或 瘀青 、 是否 有 任何 的 反差 舉止 。 學生 只要 受傷 ， 即使 不 是 發生 在 補習班 ， 我 和 同事 必定 會 趕到 現場 ， 幫 孩子 擦 藥 、 包紮 ， 並 拍照 回報 家長 。 接送 學生 時 ， 我們 經常 主動 與 孩子 攀談 ， 了 解 他們 的 學校 狀況 、 日常 生活 。 經過 長期 的 觀察 和 互動 ， 一些 平常 活潑 開朗 的 孩子 若 在 學校 遭到 排擠 或 霸凌 ， 來到 補習班 會 突然 變 得 悶悶不樂 ， 叫 他 不 回應 ， 拍 他 肩膀 發現 他 發 著 抖 、 露出 恐懼 的 眼神 。 我們 也 遇 過 一 位 平常 乖巧 溫馴 的 孩子 因為 在 學校 被 同學 恐嚇 索 錢 ， 而 在 安親班 偷 其他 學生 的 錢 。 孩子 的 驚恐 和 畏懼 ， 我 都 曾經 體驗 過 ， 為 人 父母 之後 更 明白 家長 對 孩子 的 關心 ， 因此 觀察 細微 、 即時 應對 ， 以及 後續 的 回報 和 處理 （ 例如 陪同 家長 去 校長室 協調 ） ， 是 我們 對於 消費者 的 將 心 比 心 。 關於 接送 學生 ， 有 個 值得 一 提 的 故事 。 一 位 平日 負責 接送 國小 學生 的 老師 ， 某 天 在 學生 群組 收到 家長 的 訊息 。 那 天 學校 臨時 放 颱風假 ， 但 家長 必須 上 整 天 的 班 ， 所以 傳訊息 拜託 老師 去 接送 學生 。 其實 在 停班 停課 的 颱風天 接送 已經 超出 我們 的 工作 範圍 ， 但 這 位 老師 明白 家長 對 孩子 的 擔心 ， 自動自發 冒 著 大風 大雨 前往 學校 ， 將 孩子 平安 載回家 。 這 正 是 我們 與 同業 打出 的 差異化 — 以 常人 不能 及 的 「 用心 」 作為 市場 區隔 。 老師 們 敬業 且 奉獻 的 態度 也 在 家長 之間 傳為 佳話 ， 日後 這 位 家長 介紹 許多 學生 給 我們 ， 體現 徐重仁 總裁 所 說 的 ： 「 顧客 的 聲音 就 是 上帝 的 聲音 。 」 上述 的 颱風天 接送 並 不 是 常態 ， 我 想 再 分享 一 個 我們 經常 遇到 的 狀況 ， 也 是 教育 的 困境 。 前 幾 年 和 一 位 家長 聊 了 半 小時 ， 言談 間 一直 有 股 擋不住 的 悲傷 情緒 湧上 心頭 … … 一 位 英文班 的 國一生 在 課堂 上 的 測驗 成績 一直 是 墊底 。 暑假 的 兩 個 月 ， 除了 每 週 正課 三 小時 ， 我 額外 再 撥 三 小時 與 他 一 對 一 課輔 ， 主要 是 加強 KK 音標 。 然而 他 的 情況 並 沒有 改善 ， 會 把 Who 聽成 How 、 N 抄成 M ， 即使 某 個 題型 我 確定 他 確實 搞懂 且 吸收 ， 但 過 了 一 小時 再 寫 相同 題型 時 ， 他 仍然 寫錯 。 很 明顯 的 ， 這 其實 是 學習 方法 或 專注力 有 問題 。 我 問 他 國小 有沒有 補過 KK 音標 或 兒童 美語 ， 他 說 在 某 間 上 了 兩 年 ， 又 去 另 一 間 待 了 兩 個 月 ， 最後 才 到 我 這邊 。 此時 ， 我 內心 的 疑問 更 大 了 ： 「 為什麼 之前 在 其他 地方 學 過 ， 卻 感覺 像 沒 學 過 一樣 ， 程度 幾乎 歸零 呢 ？ 」 課輔 後 我 請 爸爸 先 留下來 ， 與 他 聊聊 這 件 事 。 爸爸 提到 ， 無論 是 之前 的 補習班 老師 還是 現在 的 學校 老師 ， 都 從未 反映 過 這 個 情況 ， 我 訝異 的 程度 就 只 差 沒 張嘴 ， 內心 滿 是 激動 ， 不斷 吶喊 ： 「 也 太 誇張 了 ！ 」 此外 還 發現 一 件 事 ， 學校 老師 將 學生 的 英文 作業 收去 批改 後 ， 不會 在 一 週 後 發回給 學生 複習 ， 而是 直到 考 前 才 發還 。 雖然 我 自己 開 補習班 ， 但 我 一直 認為 ， 如果 學校 的 教育 功能 足夠 健全 ， 不會 有 補習班 這 個 行業 出現 。 畢竟 學生 一 週 待在 學校 五 天 ， 比 待在 補習班 的 三 小時 來得 久 多 了 。 學校 教育 是 無法 立即 改變 與 突破 的 ， 家長 只 能 尋求 補習班 的 協助 。 我 當然 很 樂意 抽空 幫 學生 額外 課輔 ， 不論 時間 多寡 ， 但 這 也 面臨 兩難 ， 孩子 在 補習班 留 得 愈 久 ， 就 愈 晚 回家 ， 影響到 其他 時間 ， 所以 這 位 爸爸 非常 無助 。 我們 幾 個 夥伴 正 是 在 這裡 求學 長大 的 ， 從 國小 念到 高中 ， 這些 孩子 都 是 我們 的 學弟妹 ， 我們 和 學生 之間 不 是 單純 補習 的 對價 關係 ， 而是 多 了 很 深 的 情感 。 開設 補習班 多 年 ， 每 次 看到 一 位 偉大 的 爸爸 或 媽媽 ， 為了 孩子 的 成績 、 品行 、 交友 ， 甚至 家庭 問題 苦惱 而 心煩 時 ， 那 種 父母 對 孩子 的 期待 與 用心 ， 讓 我 想 為 他們 做 更多 ， 絕不 輕易 放棄 ！ 「 山頂 無 好 叫 ， 山跤 無 好應 」 ， 人 畢竟 是 有 感情 的 動物 啊 。 俗諺 16 「 食 人 一 粒 卵 ， 人情 講 袂斷 。 」 【 字義 】 吃 人 一 顆 雞蛋 ， 人情 不會 斷 。 【 釋義 】 人 與 人 之間 重 在 情誼 。 「 如果 討人喜歡 與 受 人 尊敬 無法 兩全 ， 我 選擇 受 人 尊敬 。 」 這 是 已故 宜蘭縣 縣長 陳定南 的 名言 ， 也 可以 運用 在 員工 如何 看待 領導 者 。 我 輔導 過 許多 企業 ， 有 些 管理 階層 幹部 為 了 取悅 特定 部屬 而 捨棄 公平 原則 ， 亂 了 規矩 ， 最後 失去 員工 的 敬重 。 與其 把 心力 放 在 「 如何 讓 員工 更 喜歡 你 」 ， 不如 幫 他們 擋掉 不 必要 的 干擾 ， 對 外 承擔 責任 ， 對 內 爭取 資源 。 管理 者 若 沒有 原則 ， 到頭來 什麼 事 都 難以 做好 。 前面 提到 我 和 夥伴 們 對待 員工 的 最基本 原則 是 「 帶 人 要 帶 心 」 ， 以 這 個 原則 出發 ， 在 許多 日常 小 細節 中 都 會 收到 不錯 的 成效 。 許多 時候 ， 人 與 人 之間 的 相處 重視 的 是 情誼 ， 即使 只 是 一 份 微薄 的 小 禮 、 不經意 的 問候 ， 但 受 人 餽贈 的 「 人情 」 是 非常 可貴 的 。 舉例 來 說 ， 我們 會 花 很 長 的 時間 觀察 同事 的 喜好 、 生活 瑣事 。 如果 女性 同事 前 一 天 身體 不 舒服 ， 隔天 早上 我 會 撥 電話 關心 她 是否 要 請假 ， 或 准許 晚 幾 個 小時 上班 。 如果 發現 某 位 老師 的 眼睛 紅腫 ， 露出 疲態