啟動 變革 ， 也 能 準確 掌握 趨勢 ， 集中 資源 發展 ， 對照 二○一二年 一 度 下市 ， 至今 氣息奄奄 的 柯達 軟片 ， 差距 何止 千萬 里 ？ 馴服 的 猴 ， 盲從 的 羊 科學家 曾經 以 籠 中 的 五 隻 猴子 為 實驗 對象 ， 希望 了解 「 組織 假設 」 對於 行為 的 影響 ， 實驗 的 設計 和 過程 是 這樣 的 ： 科學家 將 五 隻 猴子 關 在 一 個 大 鐵籠 中 ， 鐵籠 裡 高掛 一 串 香蕉 ， 吸引 猴子 的 注意 ， 但 只要 有 任何 一 隻 猴子 靠近 ， 想要 摘取 香蕉 ， 就 會 被 躲 在 幕後 的 工作 人員 以 強力 水柱 沖 得 又 濕 又 冷 又 痛 。 第一 天 ， 實驗 照著 設計 方向 進行 ， 每 次 總 有 猴兒 不 死心 ， 還 想 再 上去 摘取 香蕉 ， 可是 每 上去 一 次 就 被 水柱 沖擊 一 次 。 就 這麼 一 次 又 一 次 地 折騰 ， 直到 沒有 一 隻 猴子 敢 再 靠近 為止 ， 甚至 其中 還 有 猴子 想 發動 奇襲 ， 也 會 被 其他 猴子 制止 ， 不許 牠 徒勞無功 ， 還 連累 大夥兒 被 沖濕 ， 再 不 聽 勸 的話 就 只好 拳腳相向 了 。 第二 天 ， 科學家 放出 其中 一 隻 猴子 ， 換上 一 隻 前 一 天 沒有 經歷 過 這 個 實驗 過程 的 猴子 。 牠 一 看到 香蕉 ， 想要 上去 摘食 時 ， 就 被 其他 猴子 拉下 ， 牠 想 繼續 再 上前 ， 就 被 其他 四 隻 猴子 痛打 ， 打 得 牠 莫名其妙 ， 直到 放棄 為止 ， 其實 ， 當天 工作 人員 的 強力 水柱 一 次 都 沒有 噴射 。 第三 天 ， 科學家 再 換出 一 隻 第一 天 參與 過程 的 猴子 ， 換上 另 一 隻 無辜 的 新 猴子 ， 牠 想 上去 吃 香蕉 的 過程 與 結局 和 第二 天 那 隻 新 同學 的 下場 一樣 ， 甚至 第二 天 的 新 同學 也 參加 了 教訓 牠 的 行列 ， 儘管 那 隻 二年級生 不 知道 為什麼 要 暴打 新 同學 ， 反正 不 打 白 不 打 。 實驗 一直 進行 到 第六 天 ， 同樣 過程 一直 延續 。 到 最後 ， 五 隻 猴子 已經 全部 更新 ， 沒有 猴兒 曾 經歷 過 第一 天 的 震撼 教育 。 此時 ， 香蕉 依然 高掛 ， 噴水 設施 和 工作 人員 已經 撤離 ， 可是 猴群 都 不 知道 ， 也 沒有 任何 一 隻 猴子 敢 上去 摘取 香蕉 了 。 從此 以後 ， 那 個 籠子 裡 的 猴子 沒有 一 隻 敢 去 摘取 高掛 著 的 香蕉 ， 牠們 都 不 知道 為什麼 ， 但 也 沒有 猴兒 敢問 。 管理 上 還 有 一 個 「 羊群 效應 理論 」 （ __UNDEF__ The Effect __UNDEF__ of __UNDEF__ Sheep Flock __UNDEF__ ） 和 五 隻 猴子 的 故事 很 像 ： 在 一 群 羊 前面 橫 放 一 根 木棍 ， 第一 隻 羊 跳 了 過去 ， 第二 隻 、 第三 隻 也 會 跟著 跳過去 ； 這時 ， 如果 把 那 根 棍子 撤走 ， 後面 的 羊 ， 走到 這裡 ， 仍然 像 前面 的 羊 一樣 ， 向 上 跳 一 下 ， 儘管 攔路 的 棍子 已經 不 在 了 ， 羊兒 還是 照 跳 不誤 。 以 全球 家庭用 紙 領導 品牌 的 金百利 — 克拉克 （ Kimberly-Clark ） 為 例 ， 他們 非常 重視 原物料 的 來源 ， 絕不 採用 原始 熱帶 雨林 的 林木 所 製成 的 紙漿 原料 。 而 在 廢水 處理 、 空氣 污染 防治 及 廢棄物 處理 方面 ， 也 以 高標準 嚴格 執行 ， 經常 超越 各 地區 政府 規定 的 環保 標準 。 如此 重視 環保 的 經營 理念 ， 當然 會 增加 成本 的 負擔 ， 但 對於 金百利 — 克拉克 的 競爭 能力 非但 無損 ， 甚且 有 增值 作用 。 經營 理念 與 工作 動能 的 關係 在於 ： 員工 對 組織 是否 產生 認同 ？ 相不相信 組織 營運 的 正當性 ？ 願不願意 為 它 拼戰 ？ 如果 工作 者 認為 組織 營運 對 社會 有 貢獻 ， 對 員工 有 價值 ， 符合 自己 的 理想 ， 他們 也 會 願意 將 自己 算上 一 份 ， 以 自己 的 青春 歲月 和 聰明 才智 為 組織 發展 砌上 一 塊 磚 ， 不斷 扎穩 、 擴大 、 增高 組織 規模 ， 否則 ， 不過 是 短暫 的 利益 交換 而已 。 迪士尼 重視 基層 員工 到 過 迪士尼 樂園 （ Disneyland __UNDEF__ ） 的 人 想必 都 對 迪士尼 世界 創造 奇幻 和 歡樂 氛圍 的 能力 所 吸引 與 折服 。 在 「 使 人們 快樂 」 的 企業 使命 引導 之下 ， 他們 將 服務 顧客 、 創造 歡樂 的 經營 理念 發揮到 極致 。 多 年 前 ， 我 帶 著 孩子 到 東京 迪士尼 遊玩 ， 兒子 們 享受 歡樂 ， 我 則 在 學習 。 我 希望 透過 這 次 的 身臨其境 ， 觀察 迪士尼 何以 成功 ， 為何 享有 盛名 ？ 親身 體驗 他們 的 經營 管理 ， 究竟 能 做到 何 種 程度 ？ 又 怎麼 做到 ？ 特別 是 細節 之 處 。 我 對於 那麼 一 個 大型 的 遊樂 園區 的 清潔 工作 ， 最 感到 讚嘆 和 好奇 — — 每 天 數萬 名 遊客 ， 且 其中 大多 是 製造 髒亂 能力 高強 的 孩童 ， 在 他們 吃喝玩樂 之餘 ， 園區 為什麼 還 能 維持 乾淨 的 環境 ？ 相信 去 過 迪士尼 樂園 的 人 都 有 相同 經驗 ： 我們 可以 看到 穿著 小丑裝 和 直排輪 的 工作 人員 ， 以 長長 的 叉子 夾取 垃圾 ， 他們 來回 穿梭 ， 與 顧客 和 小朋友 熱情 互動 ， 也 不斷 清理 四 處 的 垃圾桶 。 只要 看到 垃圾桶 有 個 七 分 滿 ， 他們 就 立即 清空 ， 絕不 會 讓 垃圾 滿出來 。 有 一 回 ， 電視 上 報導 了 迪士尼 的 環境 清理 作業 。 記者 訪問到 迪士尼 的 清潔 主管 ： 「 迪士尼 為什麼 幾乎 看 不 到 垃圾 ？ 」 「 迪士尼 是 天堂 ， 天堂 裡 是 不會 有 垃圾 的 ！ 」 這 位 主管 認真 卻 又 俏皮 地 回答 。 訪問 的 最後 一 段 令 人 印象深刻 。 「 您 在 迪士尼 擔任 清潔 工作 多久 了 ？ 」 記者 問到 。 「 二十三 年 了 ！ 」 這 位 主管 回答 。 「 天哪 ， 二十三 年 的 清潔 工作 ， 你 不會 厭煩 嗎 ？ 」 「 這 可是 在 天堂 裡 工作 呢 ！ 我 每 天 都 跟 第一 天 上班 一樣 興奮 。 」 他 陶醉 的 神情 很 難 令 人 忘懷 。 為什麼 迪士尼 的 員工 能夠 體現 這樣 的 工作 熱情 ？ 答案 或許 很多 ， 不過 ， 我們 只 講 三 個 重點 ： ● 用 理念 來 凝聚 人心 ， 端正 態度 ， 啟動 熱情 。 ● 建立 一致性 的 標準 ， 讓 工作 者 在 標準 下 工作 ， 無須 遲疑 。 ● 找到 對 的 人 ， 給予 訓練 和 正確 領導 ， 事半而功倍 。 迪士尼 認為 ， 清潔 人員 與 顧客 的 接觸 次數 ， 在 員工 中 幾乎 是 最多 的 ， 他們 是 顧客 滿意度 的 重要 推手 。 南加大 的 一 項 研究 證實 了 迪士尼 的 說法 ： 研究 發現 ， 許多 遊樂園 不 重視 清潔 人員 ， 認為 他們 是 較 低階 的 員工 ， 賦予 他們 的 工作 職責 只是 撿 垃圾 ； 相較 之下 ， 迪士尼 用心 僱用 及 訓練 清潔 人員 ， 讓 他們 實踐 了 「 使 人們 快樂 」 的 使命 和 核心 價值 ， 提升 了 樂園 的 競爭 優勢 。 迪士尼 遵守 「 態度 為 先 ， 再 訓練 技巧 」 的 原則 。 即使 是 清潔 人員 的 職缺 ， 迪士尼 也 很 重視 ， 先 尋找 適合 的 人 ， 在 徵聘 過程 就 讓 他們 觀看 影片 ， 告知 工作 環境 ， 然後 再 訓練 他們 ： 包括 如何 觀察 遊客 ， 在 遊客 開口 前 ， 就 提供 他們 需要 的 協助 ， 也 要 防止 在 園區 中 出現 大人 或 大 孩子 打罵 幼童 的 情況 ， 因為 迪士尼 是 天堂 ， 天堂 裡 不會 有 哭聲 。 從 迪士尼 身 上 ， 我們 看到 「 經營 理念 」 不 是 掛 在 牆壁 上 而已 ， 它 也 不僅僅 是 經營 者 的 哲學 思想 ， 它 會 和 每 一 個 基層 員工 的 工作 行為 發生 關連 ， 也 會 牽動 員工 選擇 用 什麼 樣 的 態度 來 工作 。 組織 文化 是 組織 的 靈魂 某 醫學 中心 開會 向來 不 準時 ， 院長 本身 是 名醫 ， 又 兼 學術 和 行政 工作 ， 其他 醫師 要 巡 房 、 準備 開刀 ， 也 要 與 醫療 團隊 成員 討論 病患 病情 ， 所以 大家 都 有 正當 理由 無法 準時 出席 會議 ， 以至於 每 次 開會 平均 都 要 晚 個 三 、 四十 分鐘 才 開始 。 久而久之 ， 與會 主管 有 六成 以上 都 習慣性 遲到 ， 準時 到場 的 主管 ， 都 得 耗 在 會場 上 乾 等待 。 後來 醫學 中心 的 高階 人事 進行 調整 ， 留美 返國 的 新任 院長 走馬上任 ， 他 是 一 位 非常 強調 紀律 和 效率 的 主管 ， 說 下午 三點鐘 開會 就 不會 三點 零一分 到場 ， 而且 預定 一 小時 開完 的 會議 ， 在 五十