__UNDEF__ Sheep Flock __UNDEF__ ） 和 五 隻 猴子 的 故事 很 像 ： 在 一 群 羊 前面 橫 放 一 根 木棍 ， 第一 隻 羊 跳 了 過去 ， 第二 隻 、 第三 隻 也 會 跟著 跳過去 ； 這時 ， 如果 把 那 根 棍子 撤走 ， 後面 的 羊 ， 走到 這裡 ， 仍然 像 前面 的 羊 一樣 ， 向 上 跳 一 下 ， 儘管 攔路 的 棍子 已經 不 在 了 ， 羊兒 還是 照 跳 不誤 。 以 全球 家庭用 紙 領導 品牌 的 金百利 — 克拉克 （ Kimberly-Clark ） 為 例 ， 他們 非常 重視 原物料 的 來源 ， 絕不 採用 原始 熱帶 雨林 的 林木 所 製成 的 紙漿 原料 。 而 在 廢水 處理 、 空氣 污染 防治 及 廢棄物 處理 方面 ， 也 以 高標準 嚴格 執行 ， 經常 超越 各 地區 政府 規定 的 環保 標準 。 如此 重視 環保 的 經營 理念 ， 當然 會 增加 成本 的 負擔 ， 但 對於 金百利 — 克拉克 的 競爭 能力 非但 無損 ， 甚且 有 增值 作用 。 經營 理念 與 工作 動能 的 關係 在於 ： 員工 對 組織 是否 產生 認同 ？ 相不相信 組織 營運 的 正當性 ？ 願不願意 為 它 拼戰 ？ 如果 工作 者 認為 組織 營運 對 社會 有 貢獻 ， 對 員工 有 價值 ， 符合 自己 的 理想 ， 他們 也 會 願意 將 自己 算上 一 份 ， 以 自己 的 青春 歲月 和 聰明 才智 為 組織 發展 砌上 一 塊 磚 ， 不斷 扎穩 、 擴大 、 增高 組織 規模 ， 否則 ， 不過 是 短暫 的 利益 交換 而已 。 迪士尼 重視 基層 員工 到 過 迪士尼 樂園 （ Disneyland __UNDEF__ ） 的 人 想必 都 對 迪士尼 世界 創造 奇幻 和 歡樂 氛圍 的 能力 所 吸引 與 折服 。 在 「 使 人們 快樂 」 的 企業 使命 引導 之下 ， 他們 將 服務 顧客 、 創造 歡樂 的 經營 理念 發揮到 極致 。 多 年 前 ， 我 帶 著 孩子 到 東京 迪士尼 遊玩 ， 兒子 們 享受 歡樂 ， 我 則 在 學習 。 我 希望 透過 這 次 的 身臨其境 ， 觀察 迪士尼 何以 成功 ， 為何 享有 盛名 ？ 親身 體驗 他們 的 經營 管理 ， 究竟 能 做到 何 種 程度 ？ 又 怎麼 做到 ？ 特別 是 細節 之 處 。 我 對於 那麼 一 個 大型 的 遊樂 園區 的 清潔 工作 ， 最 感到 讚嘆 和 好奇 — — 每 天 數萬 名 遊客 ， 且 其中 大多 是 製造 髒亂 能力 高強 的 孩童 ， 在 他們 吃喝玩樂 之餘 ， 園區 為什麼 還 能 維持 乾淨 的 環境 ？ 相信 去 過 迪士尼 樂園 的 人 都 有 相同 經驗 ： 我們 可以 看到 穿著 小丑裝 和 直排輪 的 工作 人員 ， 以 長長 的 叉子 夾取 垃圾 ， 他們 來回 穿梭 ， 與 顧客 和 小朋友 熱情 互動 ， 也 不斷 清理 四 處 的 垃圾桶 。 只要 看到 垃圾桶 有 個 七 分 滿 ， 他們 就 立即 清空 ， 絕不 會 讓 垃圾 滿出來 。 有 一 回 ， 電視 上 報導 了 迪士尼 的 環境 清理 作業 。 記者 訪問到 迪士尼 的 清潔 主管 ： 「 迪士尼 為什麼 幾乎 看 不 到 垃圾 ？ 」 「 迪士尼 是 天堂 ， 天堂 裡 是 不會 有 垃圾 的 ！ 」 這 位 主管 認真 卻 又 俏皮 地 回答 。 訪問 的 最後 一 段 令 人 印象深刻 。 「 您 在 迪士尼 擔任 清潔 工作 多久 了 ？ 」 記者 問到 。 「 二十三 年 了 ！ 」 這 位 主管 回答 。 「 天哪 ， 二十三 年 的 清潔 工作 ， 你 不會 厭煩 嗎 ？ 」 「 這 可是 在 天堂 裡 工作 呢 ！ 我 每 天 都 跟 第一 天 上班 一樣 興奮 。 」 他 陶醉 的 神情 很 難 令 人 忘懷 。 為什麼 迪士尼 的 員工 能夠 體現 這樣 的 工作 熱情 ？ 答案 或許 很多 ， 不過 ， 我們 只 講 三 個 重點 ： ● 用 理念 來 凝聚 人心 ， 端正 態度 ， 啟動 熱情 。 ● 建立 一致性 的 標準 ， 讓 工作 者 在 標準 下 工作 ， 無須 遲疑 。 ● 找到 對 的 人 ， 給予 訓練 和 正確 領導 ， 事半而功倍 。 迪士尼 認為 ， 清潔 人員 與 顧客 的 接觸 次數 ， 在 員工 中 幾乎 是 最多 的 ， 他們 是 顧客 滿意度 的 重要 推手 。 南加大 的 一 項 研究 證實 了 迪士尼 的 說法 ： 研究 發現 ， 許多 遊樂園 不 重視 清潔 人員 ， 認為 他們 是 較 低階 的 員工 ， 賦予 他們 的 工作 職責 只是 撿 垃圾 ； 相較 之下 ， 迪士尼 用心 僱用 及 訓練 清潔 人員 ， 讓 他們 實踐 了 「 使 人們 快樂 」 的 使命 和 核心 價值 ， 提升 了 樂園 的 競爭 優勢 。 迪士尼 遵守 「 態度 為 先 ， 再 訓練 技巧 」 的 原則 。 即使 是 清潔 人員 的 職缺 ， 迪士尼 也 很 重視 ， 先 尋找 適合 的 人 ， 在 徵聘 過程 就 讓 他們 觀看 影片 ， 告知 工作 環境 ， 然後 再 訓練 他們 ： 包括 如何 觀察 遊客 ， 在 遊客 開口 前 ， 就 提供 他們 需要 的 協助 ， 也 要 防止 在 園區 中 出現 大人 或 大 孩子 打罵 幼童 的 情況 ， 因為 迪士尼 是 天堂 ， 天堂 裡 不會 有 哭聲 。 從 迪士尼 身 上 ， 我們 看到 「 經營 理念 」 不 是 掛 在 牆壁 上 而已 ， 它 也 不僅僅 是 經營 者 的 哲學 思想 ， 它 會 和 每 一 個 基層 員工 的 工作 行為 發生 關連 ， 也 會 牽動 員工 選擇 用 什麼 樣 的 態度 來 工作 。 組織 文化 是 組織 的 靈魂 某 醫學 中心 開會 向來 不 準時 ， 院長 本身 是 名醫 ， 又 兼 學術 和 行政 工作 ， 其他 醫師 要 巡 房 、 準備 開刀 ， 也 要 與 醫療 團隊 成員 討論 病患 病情 ， 所以 大家 都 有 正當 理由 無法 準時 出席 會議 ， 以至於 每 次 開會 平均 都 要 晚 個 三 、 四十 分鐘 才 開始 。 久而久之 ， 與會 主管 有 六成 以上 都 習慣性 遲到 ， 準時 到場 的 主管 ， 都 得 耗 在 會場 上 乾 等待 。 後來 醫學 中心 的 高階 人事 進行 調整 ， 留美 返國 的 新任 院長 走馬上任 ， 他 是 一 位 非常 強調 紀律 和 效率 的 主管 ， 說 下午 三點鐘 開會 就 不會 三點 零一分 到場 ， 而且 預定 一 小時 開完 的 會議 ， 在 五十 分鐘 時 就 開始 歸納 結論 ， 許多 主管 看到 自己 姍姍來遲 ， 會議 已經 如期 進行 ， 心 裡 總會 交雜 七 分 詫異 和 三 分 歉意 ， 而且 會議 必定 準時 開完 ， 完全 顛覆 傳統 和 習慣 領域 ， 下 次 開會 ， 這些 人 只好 早點 抵達 會場 。 不 到 一 個 月 ， 這 個 醫學 中心 的 會議 文化 已經 完全 扭轉 過來 ， 幾乎 沒有 人 會 遲到 ， 會議 也 有 效率 地 在 預定 時間 內 完成 ， 會議 時間 不再 形成 大家 工作 上 的 困擾 。 被 譽為 二十世紀 最 卓越 經理人 的 通用 電器 前執行長 傑克 ． 威爾許 （ Jack Welch ） 曾 說 ： 「 產品 競爭力 是 企業 競爭力 的 最 直接 體現 ， 其中 關鍵 的 技術 競爭力 是 由 制度 競爭力 所 決定 的 ， 而 理念 又 高於 制度 ， 理念 才 是 第一 競爭力 — — 擁有 正確 的 、 不斷 創新 的 理念 ， 才 具有 最 強 的 競爭力 。 」 組織 文化 就 是 組織 的 靈魂 ， 有 些 組織 雖然 不 標榜 組織 文化 ， 仍 會 潛藏 某些 價值 意識 ， 呈現 一些 行為 特質 ， 正向 價值觀 帶領 組織 不斷 發展 ， 負面 價值觀 則 帶領 組織 衰敗 滅亡 。 要 選 上帝 或 選擇 惡魔 ， 組織 文化 正 是 一 個 機會 。 我 曾 與 一 家 集團 企業 董事長 有 一 段 對談 ， 對照 後來 該 集團 的 發展 ， 頗 有 幾 分 「 見微知著 」 的 意味 在 其中 。 董事長 說 ： 「 如果 我 底下 的 主管 能 幫 我 賺 個 一億 、 兩億 的 ， 我 不 在乎 他 拿 個 兩 、 三百萬 的 回扣 ， 畢竟 他 就是 有 本事 。 」 當時 ， 我 提醒 ： 「 貪污 舞弊 會 形成 慣性 ， 公司 如果 讓 同仁 具有 收取 回扣 的 正當性 ， 它 將 會 成為 習慣 ， 而且 會 有 可怕 的 傳染性 ， 縱使 公司 不 賺錢 ， 或 這些 人 並 沒有 替 公司 創造 收益 ， 他們 還是 照 拿 不誤 。 」 可惜 ， 董事長 炒 短線 的 習性 根深柢固 ， 定見 已 成 ， 想必 不 十分 認同 我 的 提醒 。 另外 ， 從 其他 訊息 管道 ， 我 更 了解 董事長 本身 也 對 某些 官員 和 民意 代表 有 著 很 密切 、 非比尋常 的 交往 。 後來 不 出 三 年 ， 公司 捲入 不名譽 的 官商 勾結 事件 ， 內部 從 採購 、 生產 到 銷售 部門 也 都 暴露 內 控 問題 ， 公司 受 了 重傷 ， 至今 難以 平復 。 組織 如果 認為 某些 行為 雖 不 值得 鼓勵 ， 卻 不 願意 付出 努力 要求 改變 ， 對 這些 行為 視而不見 ， 無形 中 就 會 助長 問題 的 嚴重性 。 如果 組織 領導人 本身 不 重視 守時 ， 認為 大家 工作 都 忙