選項 1 誠信 正直 10 沉穩 抗 壓 19 公正 公平 2 創新 創意 11 嚴守 紀律 20 主動 積極 3 節儉 愛物 12 愛惜 環境 21 績效 主義 4 顧客 導向 13 同理 包容 22 耐心 5 競爭 求勝 14 關懷 協助 23 樂觀 幽默 6 學習 成長 15 迅速 果決 24 活力 充沛 7 團隊 合作 16 尊重 倫理 25 持續 改善 8 儀態 莊重 17 掌控 細節 26 遠見宏觀 9 冒險 突破 18 追根究柢 27 實事求是 下 一 步 就 是 整理 參加 這 一 場 焦點 群體 會談 或 工作坊 成員 的 選擇 結果 ， 得出 排名 前 四分之一 的 項目 ， 聚焦 前 六 、 七 項 工具性 價值觀 。 四 、 管理 實務 問題 檢驗 （ Problem Probe ） 工具性 價值觀 是 每 一 個 人 在 理想 狀態 下 最 原始 ， 最 主觀 的 工作 價值 ， 可是 這 種 價值觀 有時候 不見得 禁得起 環境 和 事件 的 檢驗 ， 明 末 志士 文天祥 不 是 在 〈 正氣歌 〉 裡 寫道 ， 「 時 窮 節 乃 見 ， 一 一 垂 丹青 」 嗎 ？ 組織 承平 時期 ， 主管 或 員工 怎麼 想 是 一 回 事 ， 碰到 問題 或 緊急 危難 時 會 怎麼 做 可能 又 是 另 一 回 事 ， 我們 可以 採取 模擬 實境 的 方式 來 測試 。 這裡 舉 個 例子 ： 「 當 公司 裡 一 位 資深 且 有 輝煌 功績 的 主管 ， 因為 體力 及 學習 能力 問題 ， 逐漸 趕 不 上 環境 變化 及 團隊 成長 ， 已經 成為 組織 障礙 的 時候 ， 你 認為 處理 這 個 狀況 最 需要 的 特質 或 態度 是 什麼 ？ 」 針對 上面 這 個 問題 ， 參與 討論 團隊 的 A 成員 或許 會 選擇 表 六．五 當中 的 「 同理 包容 」 、 「 尊重 倫理 」 及 「 關懷 協助 」 ； 而 B 成員 可能 選取 的 是 「 競爭 求勝 」 、 「 實事求是 」 及 「 績效 主義 」 ， C 成員 則 可能 有 別的 看法 ， 最後 綜合 整理 不同 參加 者 的 意見 ， 再 加上 討論 或 辯證 就 可以 得到 比較 聚焦 的 觀點 。 列出 所有 的 模擬 問題 後 ， 我們 邀請 參加 討論 的 成員 針對 每 個 問題 在 「 工具性 價值觀 參考 選項 」 的 選單 中 各 選出 三 個 選項 ， 再 綜合 整理 所有 參加 者 的 答案 。 這 一 類 的 模擬 管理 問題 數量 建議 在 十 到 十二 個 ， 避免 題目 太少 ， 答案 失之 偏頗 。 如果 題目 數量 足夠 ， 且 涵蓋 研 、 產 、 銷 、 管 各 面向 ， 得出來 的 答案 會 比較 均衡 ， 這 時候 挑出來 的 重點 項目 就 比較 具有 公信力 。 五 、 整合 CHIP ， 提取 結論 接下來 就 進入 以上 CHIP 四 個 活動 結果 的 綜合 彙總 了 ， 這 個 步驟 我們 稱為 「 組裝 晶片 」 。 圖表 六．六 顯示 我們 在 某 家 汽車 製造 公司 企業 文化 共識營 中 ， 利用 CHIP 法則 提煉 經營 理念 的 成果 。 這 一 次 的 整合 方式 是 由 團隊 研討 ， 形成 共識 所 達成 ， 先 從 定量 方式 選出 被 提到 次數 較多 的 項目 （ 如 圖 中 畫 了 底線 的 項目 ） ， 再 從 定性 的 角度 重新 討論 與 過濾 ， 加入 次數 較少 卻 關鍵 的 項目 ， 必要 時 還要 針對 意涵 相近 或 相關 的 項目 進行 整併 。 透過 這些 程序 形成 的 經營 理念 ， 最後 還是 會 送請 組織 最 高 主管 拍板 定案 ， 這 是 組織 形成 經營 理念 的 程序 要件 。 我們 所 輔導 的 組織 中 ， 大多數 的 最 高 經營 主管 都 能 親臨 現場 參與 討論 ， 在 最後 取捨 時 發揮 決策 角色 。 少數 無法 全程 到場 的 組織 領導人 ， 我們 也 要求 尊重 集體 智慧 產出 ， 可以 做 建設性 調整 ， 但 千萬 不要 推翻 、 否定 團隊 共識 的 結果 。 圖表 6.6 整合 CHIP 以 提煉 經營 理念 案例 向 歷史 學習 （ H ） 成功 事件 ● 遠見宏觀 ● 資源 整合 ● 創新 突破 ● 專業 成長 ● 團隊 建設 ● 以 人 為本 失敗 事件 ● 尊重 他人 ● 勇氣 堅毅 ● 團隊 合作 ● 專注 務實 ● 專業 成長 顧客 價值 （ C ） 綜合 整理 ● 專業 成長 ● 顧客 導向 ● 當責 承諾 ● 團隊 合作 ● 創新 突破 工具性 價值觀 （ I ） ● 專業 成長 ● 顧客 導向 ● 創新 突破 ● 不斷 改善 ● 當責 承諾 ● 成本 意識 ● 即時 回應 ● 團隊 合作 ● 專業 成長 ● 顧客 導向 ● 追求 工作 效率 ● 當責 承諾 ● 快樂 工作 管理 問題 檢驗 （ P ） ● 專業 成長 ● 顧客 導向 ● 創新 突破 ● 不斷 改善 ● 當責 承諾 ● 資源 掌控 ● 冒險犯難 理念 深入 活動 細節 ！ 一九九八 至 二○○一年 ， 我 在 一 家 中 日 合資 的 企業 裡 擔任 管理 副總經理 ， 這 家 公司 希望 移植 在 日本 的 成功 經營 模式 到 台灣 複製 發展 。 總經理 是 由 日本 大型 商社 派任 前來 的 野村 ， 從 野村 總經理 和 他 所 代表 的 母公司 身 上 ， 確實 可以 學習到 許多 有用 的 觀念 和 管理 方法 。 有 一 年 年底 ， 總經理 和 我 討論 年終 尾牙 （ 日本 稱為 望年會 ） 的 舉辦 方式 ， 當 他 聽到 一般 台灣 企業 的 尾牙 舉辦 方式 — — 以 餐會 形式 為主 ， 除了 董事長 、 總經理 講話 外 ， 就是 節目 表演 ， 外加 摸彩 助興 的 時候 ， 他 告訴 我 ： 「 節目 表演 沒有 問題 。 但是 我們 不 採用 摸彩 方式 ， 因為 摸彩 完全 憑 運氣 ， 是 機會 主義 ！ 」 「 我 的 印象 中 ， 會 中獎 的 通常 都 是 平日 比較 不 認真 的 ！ 」 總經理 半 開玩笑 地 說 。 「 公司 裡 是 不 存在 機會 主義 的 ， 我們 只 鼓勵 認真 踏實 的 人 。 所以 ， 同樣 的 獎金 和 禮品 ， 我們 要 拿來 獎勵 年度 內 有 貢獻 和 特別 認真 的 人 。 」 「 我們 就 設置 『 最佳 團隊 』 、 『 最佳 貢獻 』 、 『 最佳 進步 』 、 『 最佳 新進 同仁 』 等 獎項 ， 立即 展開 選拔 ， 尾牙 時候 當場 揭曉 並 給予 獎勵 。 摸彩 ， 就 免 了 吧 ！ 」 這 場 對話 對 我 可 說 是 醍醐灌頂 ， 以往 已經 習慣於 台灣 的 尾牙 舉辦 方式 ， 沒有 多加 思索 ， 這時 才 猛然 醒悟 ： 原來 公司 的 儀式 、 慶典 模式 也 要 和 經營 理念 相 結合 。 當 公司 不 鼓勵 投機取巧 ， 就 不要 玩 摸彩 活動 ， 縱使 助興 也 要 避免 ， 如 為了 炒熱 氣氛 ， 至少 還 有 很多 方法 ！ 慈濟 證嚴 法師 曾經 說 ： 「 佛經 是 用來 『 行 』 的 ， 不 是 用來 念 的 ！ 」 這 句 話 真是 有理 ， 這裡 借用 來 提醒 大家 ： 「 經營 理念 是 用來 實踐 的 ， 不 是 用來 宣讀 的 。 」 曾經 看到 一些 企業 ， 要求 員工 背誦 經營 理念 ， 那 就 更 不必 了 。 台灣 有 好幾 家 商業 銀行 和 房屋 仲介 公司 ， 原本 都 是 以 成敗 論 英雄 ， 評估 員工 時 只 看 業績 ， 升遷 時 也 以 平日 業績 良好 的 員工 為 主要 考量 。 日子 久 了 以後 ， 總會 發現 那些 超級 營業員 當中 有 許多 人 會 為了 目的 不擇手段 ， 比方說 過度 承諾 或 隱瞞 交易 事實 。 管理 當局 認為 ， 光 憑 業績 選出來 的 人 不見得 在 理念 上 是 和 公司 最 契合 的 人 ， 加上 外部 同業 幾 件 道德 風險 事件 ， 提醒 了 這些 企業 必須 以 人品 及 理念 為重 ， 於是 在 政策 上 改弦更張 ， 決定 考評 人員 時 優先 評估 其 目的性 價值觀 ， 他們 將 公司 的 經營 理念 以 行為 指標 做為 觀察 及 評估 量表 ， 並 以 此 考核 。 據 我 所 接觸 的 這些 公司 經營 主管 表示 ， 這樣 選出來 的 人 ， 與 以往 有 很 大 的 不同 ， 他們 的 績效 或許 不 是 超級 巨星 等級 ， 但 都 還 不 差 ， 最 重要 的 是 ， 價值觀 都 非常 端正 可靠 ， 公司 將 未來 交付給 他們 ， 是 可以 放心 的 。 當 經營 理念 在 組織 裡 是 「 人同此心 ， 心同此理 」 ， 且 人人 遵行 不渝 時 ， 就 成為 組織 文化 的 一 部分 。 這些 文化 認同 愈 多 、 愈 強烈 ， 其中 的 工作 者 歸屬感 必然 強烈 ， 他們 自然 將 這裡 視同 精神 上 的 另 一 個 家 ， 當 心靈 停泊 在 此 ， 行動 就 容易 與 組織 合拍 了 。 家 中 平日 開伙 ， 我們 都 請 阿咪 直接 上桌 ， 和 家人 一起 用餐 ， 無須 一 個 人 躲 在 廚房 吃飯 。 言談 和 工作 指示 中 ， 我們 經常 對 她 說 「 請 」 、 「 謝謝 」 ， 一時 聽 不 懂 或 事情 做錯 時 對 她 說 「 沒關係 」 、 「 下 次 做對 就 好 」 ， 她 生日 時 ， 我們 也 買 了 生日 蛋糕 ， 幫 她 唱歌 慶生 ， 還 幫 她 拍照 留念 。