我 的 是 二十幾 件 疑難雜症 公文 ， 由於 急迫性 和 能夠 簡單 存查 的 都 已 經由 主管 或 其他 同仁 處理掉 ， 留下來 的 都 是 各 單位 有關 人員 進用 、 升等 或 核敘 薪資 的 問題 ， 那 多半 是 權責 上 必須 向 總部 呈報 或 規章 上 有 疑義 的 案件 。 對於 一 進 門 就 當家 ， 其實 我 還 挺 興奮 的 ， 有 這麼多 現成 的 學習 案例 ， 可以 讓 我 快速 進入 狀況 ， 真是 花錢 買 不 到 ， 於是 我 翻閱 規章 及 案例 、 請教 前輩 同事 ， 還 帶 公文 回家 處理 ， 真是 樂在其中 ， 不 以為 苦 。 不過 ， 到職 第二 周 開始 的 跨 部門 學習 就 讓 我 體會到 「 菜鳥 」 不 好 當 ， 這 要 從 新進 人員 到 各 課 實習 這 件 事 說起 。 我 第一 個 實習 單位 是 負責 管理 及 服務 海外 工作 人員 （ 協助 沙烏地阿拉伯 、 宏都拉斯 等 國 電力 建設 ） 的 組訓課 養敘股 。 當 我 向 H 股長 報到 後 ， 他 滿 臉 堆 笑 ： 「 我 這裡 的 工作 最 主要 就 是 資料 登錄 及 異常 管控 。 這樣 吧 ， 這裡 有 上 個 月 的 出差 報表 及 紀錄 。 你 嘛 ， 就 幫 我 從 這些 報表 裡 ， 將 資料 一 筆 一 筆 謄 寫到 統計 報表 。 」 我 一 看 ， 他 桌 上 堆 著 一 尺 多 高 的 報表 ， 每 處理 一 份 ， 大約 需要 花 個 三 、 四 分鐘 ， 估計 這些 工作 夠 他 做 三 、 四 天 。 做 了 大約 一 小時 ， 我 已經 完全 清楚 這 件 工作 的 流程 和 內涵 ， 甚至 連 例外 處理 都 了解 。 當 我 站起身 來 活動 筋骨 時 ， 我 看見 H 股長 正 端 著 水杯 ， 在 遠處 和 其他 同仁 說說笑笑 ， 在 我 工作 的 同時 ， 他 已經 逍遙 一 個 小時 了 。 我 知道 ， 對 他 而言 ， 我 是 個 免費 的 臨時工 ， 他 正好 利用 這 段 時間 串門子 閒磕牙 ， 至於 他 交代給 我 的 所謂 學習 項目 ， 我 早已 學會 ， 所以 我 決定 回到 自己 座位 ， 結束 那 一 場 實習 。 回到 課 裡 ， 我 向 直屬股長 報告 ： 「 我 認同 新進 人員 應該 到 各 課 去 實習 ， 以 增進 對 處 內 業務 的 全面 了解 。 不過 各 課 對於 新人 的 實習 是 不 是 應該 有 個 內容 標準 ？ 只是 去 抄寫 資料 ， 對 我 來說 真是 沒有 意義 ， 養敘股 的 業務 ， 如果 以 他 告訴 我 的 工作 內容 ， 不 到 十 分鐘 我 就 都 學會 了 ， 哪 需要 半 天 時間 ？ 」 我 的 股長 是 個 思路 清晰 且 正直 敢言 的 年輕 主管 ， 聽到 我 這麼 說 ， 當下 回答 ： 「 沒 錯 ， 在 組訓課 沒有 端出 新人 實習 的 改善 方案 以前 ， 這樣 的 實習 是 沒有 意義 的 。 」 股長 拍 著 我 的 肩膀 說 ： 「 明天 起 ， 你 不必 再 去 各 課 實習 ， 有 人 問起 ， 就 說 是 我 交代 的 ， 你 專心 清理 積案 要緊 ， 下 個 星期 的 處務 會議 裡 ， 我 會 主動 反映 這 件 事情 。 」 當年 台電 人事處 的 新人 實習 ， 就 在 我 那 次 「 起義 」 之後 喊 停 ， 後來 終於 改弦更張 ， 端出 比較 合理 的 實習 方案 與 計畫 。 我 回想 此 事 ， 感謝 林 股長 的 深明 事理 與 全力 支持 ， 如果 他 只 勸 我 忍耐 或 以 和諧 為重 ， 跟著 和稀泥 ， 我 的 職涯 起步 就 不 是 那麼 順暢 了 。 許多 人 都 聽 過 、 看過 或 親身 經歷 過 組織 裡 老鳥 欺負 菜鳥 的 事件 。 教學 及 研究 機構 正式 職員 將 職責 內 的 工作 推給 約聘 人員 ， 這些 約聘 人員 基本 上 都 是 長期 聘僱 ， 等待 機構 有 實缺 ， 有 可能 遞補為 正職 人員 ， 所以 總 須 「 度 大 能 容 」 ； 況且 ， 約聘 人員 也 有 辦法 ， 他們 還 有 下手 ， 因此 又 將 工作 「 轉包 」 給 計畫型 研究 助理 ， 這些 依照 研究 計畫 聘用 的 研究 助理 ， 都 期待 下 一 個 案子 還 有 被 錄用 的 機會 ， 只 能 忍氣吞聲 、 逆來順受 ， 一 個 人 承接 了 兩 、 三 個 人 的 工作量 ， 心 中 總 有 一 股 鳥氣 ， 工作 十分 不 快樂 。 許多 學校 教授 將 研究生 當作 廉價 勞工 或 免費 研究 助理 ， 讓 他們 承受 過多 且 不 合理 的 工作 負荷 （ 包括 採買 家庭 日用品 、 接送 自己 的 孩子 上下學 ） ， 有些 甚至 是 讓 他們 承擔 法律 風險 ， 蒐集 單據 以 報銷 研究 經費 ， 有些 組織 則 是 將 正式 職員 的 工作 交給 派遣工 或 工讀生 做 ， 正職 人員 樂 得 輕鬆 逍遙 ， 類似 的 事件 在 許多 角落 都 不斷 重演 ， 組織 尋求 合理化 管理 的 必要性 也 四處 皆然 。 如果 組織 的 領導人 或 管理 者 ， 不 知道 組織 裡 正 發生 這樣 人 欺人 的 情事 ， 那 是 失職 ， 因為 被 蒙蔽 而 沒有 洞察力 。 如果 明明 知道 ， 卻 認為 無所謂 或 犧牲 的 只 是 低階 、 臨時 人員 ， 沒 什麼 大不了 ， 那 就 更 不 夠格 擔任 領導 者 。 有時 ， 能 把 手 邊 的 工作 做好 已 屬 不易 ， 要求 發展 與 改善 ， 是 行有餘力 後 的 事情 了 。 圖表 2.6 試測 對象 在 工作 動能 量表 八 項 指標 的 得分 R1 （ 績效 品質 ） A2 （ 使命必 達 ） R2 （ 發展 改善 ） 8283.676.5 A1 （ 勇於 承擔 ） M1 （ 工作 內在 激勵 ） 78.173.485807571.27073.1 P2 （ 活力 熱情 ） 83.1 M2 （ 工作 外在 激勵 ） P1 （ 正向 思考 ） 我們 參照 先前 的 調查 結果 ， 發展 了 一 個 安培 指數 區間 涵義 對照表 ， 從 組織 的 得分 ， 可以 知道 目前 員工 工作 動能 的 狀態 。 （ 圖 二．七 ） 財務 績效 如何 增加 一○％ 以上 ？ 大衛 ． 麥斯特 （ David Maister __UNDEF__ ） 在 《 企業 文化 獲利 報告 》 （ Practice What You Preach ） （ 江麗美 譯 ， 經濟 新潮社 出版 ） 指出 ： 「 財務 績效 」 是 每 一 個 企業 追求 的 目標 ， 但是 「 品質 與 客戶 關係 」 與 「 財務 績效 」 存在 強烈 因果 關係 ， 一旦 品質 與 客戶 關係 提升 或 降低 一五％ ， 可以 「 導致 」 財務 績效 （ 利潤 ） 上升 或 下降 一○四％ — — 從 正向 說 ， 那 等於是 超過 兩 倍 的 財務 績效 ， 負向 的話 就 只 剩 不 到 二分之一 了 。 在 這 個 令 人 震撼 的 數字 背後 ， 直接 影響 品質 與 客戶 關係 的 因素 ， 來自 「 員工 滿意度 」 及 「 高標準 」 ， 因果 係數 分別 達到 四○．四％ 及 二七．七％ 。 圖 2.7 ARMP 指數 區間 及 代表 涵義 分數 等級 代表 意義 84 以上 S + 員工 工作 動能 處於 非常 理想 狀態 ， 絕大多數 成員 都 能 樂 在 工作 ， 勇於 承擔 任務 且 使命 必 達 。 81.5 - 83.9 S 員工 工作 動能 狀態 令 人 滿意 。 「 樂 在 工作 ， 勇於 承擔 」 是 組織 成員 主流 價值 ， 行動 貫徹 力 良好 。 79.5 - 81.4 A + 員工 工作 動能 狀態 良好 。 多數 人 能夠 「 樂 在 工作 ， 勇於 承擔 」 ， 行動 上 也 能 顯現 。 78.0 - 79.4 A 員工 工作 動能 狀態 尚佳 ， 工作 熱情 及 動能 基本 良好 ， 但 行動 貫徹 力 略 有 保留 。 77.0 - 77.9 B + 員工 工作 動能 狀態 屬 中性 水平 ， 不同 部門 、 不同 員工 、 不同 時期 、 不同 事件 下 ， 員工 的 態度 和 工作 行為 會 有 較 大 差異 。 75.5 - 76.9 B 員工 工作 動能 狀態 不 夠 理想 ， 組織 病徵 在 醞釀 當中 ， 員工 態度 和 工作 行為 在 不 穩定 狀態 ， 易 受 內外部 事件 影響 。 73.5 - 75.4 C + 員工 工作 動能 狀態 不 理想 ， 組織 病癥 已 較 明顯 ， 容易 發現 有些 混 日子 且 影響 組織 的 同仁 。 71.0 - 73.4 C 員工 工作 動能 狀態 相當 不 理想 ， 組織 病癥 非常 明顯 ， 混 日子 的 同仁 不在少數 。 <71 D 員工 工作 動能 狀態 非常 不 理想 ， 組織 病癥 已 達 明顯 且 嚴重 狀態 ， 同仁 混 日子 已 是 常態 。 依據 麥斯特 的 研究 ， 從 乘數 效果 來 說 ， 只要 員工 滿意度 提升 一○％ ， 可以 帶動 品質 與 顧客 關係 四％ ， 從而 提升 組織 財務 績效 四二．○六％ 。 組織 只要 設定 目標 ， 找出 問題 ， 努力 改善 ， 將 會 看到 員工 工作 動能 明顯 提升 ， 也 會 改善 組織 的 財務 績效 ， 甚至 改善 幅度 高達 二 位數 ！ 為了 協助 讀者 設定 目標 ， 我們 根據 組織 的 ARMP 指數 得分 區間 ， 設計 了 一 個 指數 提升 目標 建議表 ， 其中 財務 績效 提升 目標 係 套用 麥斯特 企業 獲利 模式