仰德大道 的 私人 官邸 配置 崗哨 ， 每 天 三 班 輪值 。 有 一 回 ， 某 位 警衛 小便 時 不慎 將 傭人房 廁所 的 地毯 弄髒 了 ， 從此 要求 警衛 不得 進入 室 內 小解 ， 必須 在 戶外 找 地方 自行 解決 。 對於 這樣 倒行逆施 的 長官 ， 行政 經理 及 其他 人 沒有 一 個 敢 犯 顏 上諫 ， 總公司 首長 來 視察 時 ， 總經理 自然 是 百般 侍奉 ， 粉飾太平 ， 稽核 人員 也 被 完全 蒙蔽 。 在 如此 狂妄 、 無 人性 的 總經理 底下 工作 毫無 尊嚴 可 言 ， 無論 業務 部門 或 後勤 支援 部門 的 員工 全 都 像 洩 了 氣 的 皮球 ， 完全 無心 工作 ， 更 無從 關照 客戶 ， 公司 的 業務 及 內部 管理 當然 每下愈況 ， 於是 產品 在 台灣 市占率 從 第一 名 快速 掉到 第三 名 ， 而且 一 去 不 返 。 當 員工 不 受 尊重 ， 整 個 組織 長期 陷入 低迷 的 氣壓 ， 無力感 甚至 屈辱感 使得 每 天 的 工作 成 了 痛苦 煎熬 。 總公司 如果 能 快速 掌握 狀況 ， 當機立斷 做出 處置 ， 或許 還 有 機會 ， 可是 這 個 百 年 老店 已經 缺乏 這 種 自省 及 自我 診療 的 能力 ， 只有 看 著 局面 惡化 。 「 和諧 活力 」 認同度 的 量測 量測 所 採用 的 問題 工作者 對於 組織 和諧 活力 的 認同度 ， 在 我們 的 檢測 系統 中 採用 了 圖表 七．四 中 的 幾 個 題目 ， 它們 包括 正向 開放 、 跨 部門 協調 、 重視 創新 改善 和 趣味 氛圍 等 。 試測 結果 所 建立 的 常模 截至 目前 ， 我們 的 調查 結果 顯示 ： 企業 在 員工 「 和諧 活力 」 認同度 的 構面 平均 得分 為 六四．八 ， 在 全部 的 十 個 驅動 工作 動能 的 項目 當中 得分 次 低 （ 僅 高於 權責 明確 ） （ 圖表 七．五 ） 。 十四 家 受測 企業 在 本 項目 最 高 得分 僅 六八．四 分 ， 最 低 得分 甚至 只 有 五六．四 分 ， 本 項目 得分 普遍 低落 ， 可以 看出 組織 「 和諧 活力 」 問題 相對於 其他 管理 課題 顯得 嚴重 。 但 如果 不幸 ， 組織 環境 本身 就 不 健康 ， 甚至 問題 叢生 時 ， 將 沒有 足夠 的 白血球 和 免疫 功能 來 抑制 這些 病毒 和 癌細胞 擴散 的 。 總是 有 些 人 會 對 工作 抱持 百分之百 的 投入 ， 創造 超出 他人 想像 的 成果 和 貢獻 。 組織 裡 ， 我們 經常 看到 許多 態度 正面 積極 的 工作 者 ， 無論 是 私營 企業 或 公 部門 ， 總 有 人 兢兢業業 、 努力 不懈 ， 無論 資源 是否 充足 ， 環境 如何 惡劣 或 不 公平 ， 他們 都 能 堅守 崗位 ， 使命 必 達 ， 甚至 超出 預期 地 提供 他人 協助 。 日後 ， 他們 也 都 能 在 眾多 平輩 者 中 脫穎而出 ， 成就 高人一等 。 然而 ， 他們 心 裡 的 WIIFM 是 什麼 ？ 我們 可以 想到 宗教 及 社會 志工 團體 的 工作者 ： 很多 人 都 看過 二 人 一 組 ， 穿著 白 襯衫 、 黑 長褲 ， 騎 著 腳踏車 的 美國 年輕 摩門教徒 ， 穿梭 在 大街小巷 傳教 ， 他們 絕大多數 都 有 大學 以上 學歷 ， 也 花 了 許多 時間 學習 中文 ， 為什麼 他們 願意 投入 寶貴 的 時間 ， 到 海外 從事 宣教 工作 ？ 此外 ， 無 國界 醫生 組織 （ Doctor Without __UNDEF__ Borders ） 、 慈濟 、 佛光山 等 慈善 志工 ， 門諾 醫院 、 嘉邑 行善團 等 醫療 及 社會 志工 在 資源 不足 情況 下 ， 仍然 願意 一 步 一 腳印 ， 點點滴滴 的 努力 ， 成就 許多 難以置信 的 功德 。 他們 難道 不能 從事 其他 換取 更 高 商業 價值 的 活動 嗎 ？ 他們 不 懂 商業 經濟 嗎 ？ 當然 不 是 。 但是 ， 這 其中 的 工作 動機 又 來自 何處 ？ 他們 的 「 WIIFM 」 又 是 什麼 ？ 「 使命感 」 是 一 個 合理 的 解釋 。 在 他們 心 中 ， 對於 生命 價值 的 體認 已經 超越 了 世俗 的 商業 價值 和 物質 享樂 。 不過 ， 比起 全部 的 工作 者 ， 這些 人 的 比例 真是 太 小 。 我們 在 這裡 提到 他們 ， 不 是 要 頌揚 他們 的 情操 如何 偉大 ， 而是 在 組織 中 有無 可能 「 複製 」 這 種 使命感 — — 除了 宗教 信仰 ， 除了 濟世 救人 ， 組織 當中 有無 其他 的 「 合理 正當性 」 ， 讓 大家 義無反顧 地 投入 ？ 找出 這樣 的 成功 模式 ， 例如 讓 人 生活 更 健康 、 更 快樂 — — 雖然 不見得 如同 宗教 般 崇高 偉大 ， 但 也 足夠 務實 ， 務實 到 能 儘量 切中 工作 者 的 個人 私利 ， 用 大部分 個人 私利 的 滿足 ， 來 成就 組織 的 利益 。 當 工作 者 真心 想 完成 一 件 事情 ， 他 會 想出 一百 個 方法 來 達成 目標 ； 當 他 不 想 做 那 件 事情 ， 他 可以 編出 一百 個 理由 來 逃避 。 只要 工作者 心 中 存在 使命感 和 正當 的 目的性 ， 就 會 有 燃燒 不盡 的 動能 ， 組織 協助 工作者 找到 它們 並 加以 複製 ， 就 是 正解 ！ 只 剩 口號 的 「 當責 」 二○一二年 第三季 ， 某 家 工具機 廠商 提出 一 個 課程 需求 ， 希望 顧問 公司 為 該 公司 的 銷售 團隊 ， 進行 銷售 技巧 培訓 。 原因 是 感受到 經濟 不景氣 ， 銷售 團隊 成員 普遍 覺得 公司 產品 愈來愈 難 賣 ， 也 抱怨 公司 研發 部門 所 設計 的 產品 速度 和 成本 ， 都 不能 符合 客戶 要求 ， 導致 他們 銷售 無力 。 「 景氣 好 的 時候 ， 我們 被 客戶 追 著 跑 ， 坐 在 辦公室 ， 訂單 就 接 不 完 了 ； 現在 好像 跑 得 再 勤快 也 沒有用 。 」 公司 人資 主管 和 銷售 部門 主管 異口同聲 地 表示 。 「 可是 ， 市場 上 還是 有 需求 ， 只是 我們 銷售 人員 已經 不 習慣 從 『 拉動式 』 銷售 轉為 『 推動式 』 銷售 ， 所以 想要 對 他們 進行 銷售 培訓 。 」 聽到 他們 這麼 說 ， 顧問 試探性 回應 ： 「 你們 認為 以上 所 提 的 現象 ， 在 銷售 團隊 成員 中 ， 心態 的 問題 比較 大 ？ 還是 銷售 技巧 占 的 成分 大 ？ 」 遲疑 了 約 幾 秒鐘 ， 銷售 經理 承認 ： 「 還是 心態 問題 ， 至少 占 了 八成 。 」 人資 經理 聽 了 ， 接著 說道 ： 「 那麼 ， 是 不 是 上 『 當責 』 課程 ， 激發 他們 工作 動機 比較 重要 ？ 」 「 問題 是 經過 『 當責 』 課程 培訓 ， 大家 的 工作 動能 就 能 提振 起來 嗎 ？ 」 顧問 繼續 探討 ： 「 目前 是 不 是 銷售 目標 和 計畫 都 是 經理 訂定 ， 團隊 成員 按 責任區 執行 ， 經理 每 星期 都 追蹤 考核 ， 可是 成效 不彰 ， 盯 得 很 辛苦 ， 銷售 團隊 還 覺得 是 經理 目標 訂 得 太 高 ， 不切實際 ？ 」 銷售 經理 看 著 顧問 ， 點頭 同意 。 「 要不要 先 換 個 方式 試試 看 ？ 你 只要 根據 公司 要求 ， 和 團隊 夥伴 們 討論出 年度 總目標 和 季度 目標 ， 至於 客戶 、 機型 和 時間 ， 都 讓 他們 自己 掌握 。 」 顧問 建議 ， 「 不過 ， 您 要 向 公司 爭取 一定 比例 的 銷售 獎金 ， 他們 目前 做好 和 沒 做好 的 獎勵 差異 不 大 ， 激勵性 確實 不足 。 」 這 家 公司 在 顧問 的 建議 下 ， 變更 了 原來 的 思考 及 操作 方向 ， 改從 制度 上 調整 ， 在 目標 不變 的 前提 下 ， 讓 銷售 團隊 自己 決定 工作 計畫 及 任務 分配 方式 ， 達成 目標 的 獎勵 也 與 團隊 成員 明確 溝通 。 經過 這些 結構 調整 和 一些 細節 規劃 ， 這 個 銷售 團隊 的 主動性 和 積極度 都 提高 了 。 到 了 次 年 第三 季 ， 累計 銷售 成績 已經 比 去年 同 期 增加 了 二八％ ， 他們 對於 第四 季 的 銷售 ， 也 充滿 信心 ， 認為 絕對 可以 比 去年 好 很多 。 所以 ， 不要 再 一廂情願 了 ！ 只 規劃 「 當責 」 課程 ， 是 無法 改善 工作 動能 的 ， 那 頂多 是 一 個 起點 。 要 提升 工作 動能 ， 請 從 根源 著手 ， 對症下藥 ， 才 能 收功 見效 。 很多 成功學 及 勵志 書籍 都 不斷 提醒 工作 者 如何 設定 目標 、 面對 逆境 、 遠離 抱怨 、 積極 努力 和 樂 在 工作 。 我們 非常 認同 這些 觀點 ， 很多 工作者 也 願意 接觸 這些 訊息 ， 但是 能夠 在 讀 後 真正 認同 ， 從而 改變 態度 者 很少 ， 這 是 非常 令 人 惋惜 的 ！ 組織 環境 是否 正向 健康 ， 決定 工作 者 的 工作 動機 與 態度 。 某些 陽光 照射 不 到 的 死角 ， 如果 不 徹底 翻開 ， 永遠 難 見天日 。 最 好 的 方法 就 是 翻轉 結構 與 體制 ， 讓 陽光 照進來 ！ 組織 的 問題 ， 要 用 組織 管理 的 方法 解決 ！ 接下來 的 篇章 ， 我們 將 一起 探討