的 差異 時 ， 一般人 會 更 想要 為 自己 的 意圖 辯解 。 幾 年 前 有 家 報社 就 發生 了 員工 間 的 種族 衝突 。 非洲裔 及 西班牙裔 記者 抱怨 說 ， 編輯部 完全 不 聽 少數 民族 的 聲音 ， 同時 揚言 要 籌劃 杯葛 行動 ， 除非 有 具體 的 改善 。 為了 因應 這 個 問題 ， 執行 編輯 們 召開 閉門 會議 ， 卻 沒有 邀請 少數 民族 員工 參與 。 少數 民族 的 記者 們 得知 後 簡直 氣炸 了 。 某 位 記者 說 ： 「 他們 再次 證明 ， 他們 根本 不 在乎 我們 想 說 什麼 。 」 當 一 位 白人 編輯 聽到 這 個 聲音 的 時候 ， 她 覺得 很 冤枉 ， 因而 極力 的 想要 澄清 那 次 會議 的 目的 ： 「 我 瞭解 你們 為什麼 會 感覺 被 排除 在外 ， 不過 那 真的 不 是 我們 的 本意 。 他們 說 ， 即使 情況 依舊 困難 ， 但 他們 更 有 自信 ， 更 有 尊嚴 ， 行動 也 更加 自由 。 他們 也 發現 ， 如果 能夠 用 建設性 的 方式 處理 高難度 、 令 人 不 舒服 的 議題 和 棘手 的 狀況 ， 就 有 機會 強化 對話 雙方 的 關係 。 如此 大好 機會 ， 切勿 錯失 ！ 真的 這麼 好 嗎 ？ 如果 你 還 在 懷疑 是否 真的 會 有 這麼 好 的 方法 ， 我們 也 可以 理解 。 這 類 問題 可能 已經 困擾 了 你 好幾 個 星期 、 好幾 個 月 ， 甚至 好幾 年 了 。 人世 之間 的 問題 永遠 是 千頭萬緒 ， 牽涉 的 人 形形色色 ， 牛鬼蛇神 ， 怎麼 可能 光 靠 讀 一 本 書 就 想 搞定 ？ 一 本 書 可以 告訴 你 的 人際 互動 技巧 的確 有限 。 我們 並 不 知道 你 的 實際 狀況 ， 也 不 知道 你 面對 的 困難 ， 更 不 知道 你 擁有 的 優點 及 缺點 。 但是 我們 發現 ， 不論 內容 如何 ， 所有 的 「 高難度 對話 」 背後 都 有 相同 的 原因 ； 而 人類 面對 「 高難度 對話 」 之 際 ， 無論 在 思考 及 行為 上 所 犯 的 錯誤 ， 也 都 是 類似 的 。 不論 你 遇到 的 是 什麼 事 或 什麼 人 ， 這 本 書 一定 能 幫助 你 。 的確 ， 不管 你 多 能幹 ， 有 些 狀況 就是 無法 改善 。 有 些 人 可能 無法 控制 自己 的 情緒 ， 有的 事情 可能 太過 嚴重 ， 有 些 衝突 可能 非常 強烈 ， 實在 不可能 靠 一 本 書 來 解決 ； 即便 是 有 專業 團隊 介入 斡旋 ， 可能 也 無濟於事 。 但 我們 曾經 輔導 的 千百 個 案例 中 ， 有 許多 乍看 之下 似乎 完全 無解 ， 後來 卻 也 能 撥雲見日 。 來 找 我們 幫忙 的 人 常常 說 ： 「 我 需要 一些 建議 ， 不過 我 先 警告 你們 ， 我 的 狀況 根本 無解 。 」 結果 最後 我們 證明 了 他們 的 看法 錯 了 。 我們 就是 有 辦法 和 他們 一起 找出 解決之道 ， 對 他們 的 「 高難度 對話 」 產生 重大 的 正面 影響 。 當然 ， 你 可能 還 沒有 準備好 要 面對 困難 的 狀況 或 關係 ， 可能 正在 自怨 自嘆 或 自我 療傷 ， 可能 只是 需要 一點 時間 來 自我 調適 ； 你 也 可能 是 氣炸 了 ， 或是 一時 搞 不 清楚 自己 的 目標 在 哪裡 。 就算 你 現在 不 打算 做 任何 實質 的 對談 ， 這 本 書 仍 有助於 理清 你 自己 的 感受 ， 讓 你 朝著 更 好 的 處境 前進 。 眼光 要 放遠 你 自己 都 還 沒有 想到 、 但 我們 卻 可以 建議 的 事情 ， 可能 還 不少 。 因為 ， 問題 並 不 在於 你 有沒有 努力 去 尋找 「 高難度 對話 」 的 答案 ， 而 在於 你 有 沒 有 正確 的 觀點 。 其實 ， 問題 不 在於 你 的 行動 ， 而是 你 的 想法 。 如果 你 只 想 用 不同 的 行動 去 解決 「 高難度 對話 」 ， 那 是 沒有用 的 。 本 書 針對 「 高難度 對話 」 提供 了 許多 建議 ， 但 最 重要 的 是 ， 本 書 可以 幫助 你 瞭解 真正 的 問題 在 哪裡 ， 以及 為什麼 必須 從 「 傳遞 訊息 的 立場 」 轉變成 「 學習 的 立場 」 。 唯有 如此 ， 才 能 瞭解 並 朝著 「 學習型 對話 」 的 方向 前進 。 人生 的 每 一 天 都 是 「 高難度 對話 」 不論 你 的 成就 有 多 高 ， 仍然 會 不斷 遇到 高難度 、 令 人 不 舒服 的 對話 。 本 書 的 作者群 在 這 方面 有 許多 親身 經驗 。 我們 知道 ， 那 種 感覺 就 像是 ： 我們 不 想 傷害 別人 ， 但 也 不 願 委曲 自己 ； 我們 深怕 自己 的 行為 打擾到 別人 ， 但 也 不 甘心 總是 壓抑 自己 。 即使 我們 心 存 善念 ， 人際 關係 仍 有 可能 惡化 或 糾纏 不清 ； 更何況 ， 我們 也 會 有 私心 ， 人 總 有 軟弱 自私 的 時候 。 因此 ， 我們 的 目標 應該 要 實際 一點 。 想要 「 完全 消除 恐懼 及 焦慮 」 ， 似乎 不 太 實際 。 比較 可能 達到 的 目標 是 「 降低 恐懼 及 焦慮 ， 並且 學會 管理 這些 恐懼 與 焦慮 」 。 完美 而 沒有 風險 的 結果 可 遇 不可 求 ， 但 在 合理 的 風險 下 尋求 改善 則 是 合理 的 期待 。 如果 可以 達到 這樣 的 結果 ， 大部分 的 人 都 會 感到 很 滿意 了 。 人 雖然 有時候 很 脆弱 ， 但 其實 也 很 有 彈性 ， 可以 適應 不 完美 的 環境 。 第一 章 「 高難度 對話 」 的 三 種 基本 類型 小傑 正在 面對 一 場 高難度 、 讓 他 不 舒服 的 對話 。 以下 是 小傑 的 敘述 。 「 有 天 下午 老麥 打電話 給 我 ， 他 是 我 的 哥們 ， 也 有 一點 業務 往來 。 他 很 著急 的 說 ： 『 兄弟 ， 火 燒 屁股 了 ！ 我 急需 一 份 財務 簡介 設計稿 ， 明天 下午 要 發印 ！ 』 平常 和 他 合作 的 那 個 美術 設計 不 在 ， 他 快要 急 瘋 了 。 」 當時 小傑 自己 手 上 也 有 別的 案子 在 忙 ， 但 為了 哥們 ， 兩肋插刀 也 在所不辭 。 於是 小傑 放下 一切 ， 當晚 熬夜 幫 老麥 把 設計稿 趕 了 出來 。 次日 一大早 ， 老麥 看過 初稿 ， 認為 沒有 問題 ， 於是 就 送印 了 。 還 沒 到 中午 ， 印好 的 財務 簡介 就 放到 他 桌 上 了 。 雖然 小傑 因為 熬夜 累歪 了 ， 但 總 慶幸 能 解決 朋友 的 問題 。 沒想到 ， 小傑 一 回到 辦公室 ， 就 接到 老麥 的 語音 留言 。 老麥 說 ： 「 喂 ， 兄弟 ， 搞 什麼 烏龍 啊 ！ 我 知道 這 次 時間 很 趕 ， 但是 ⋯ ⋯ 唉 ⋯ ⋯ 你 那 個 收益表 弄得 不清不楚 ， 圖 也 歪 了 ， 實在 看 不 下去 耶 ！ 兄弟 ， 這 個 客戶 對 我 來 講 很 重要 的 ， 拜託 你 一定 要 幫 我 搞定 ， 你 一 進 辦公室 立刻 打電話 給 我 。 」 大家 可以 想像 ， 小傑 聽 了 這 段 留言 會 有 多 惱火 。 那 個 圖表 是 有點 歪 ， 但 也 不 是 多麼 誇張 的 錯誤 。 於是 他 立刻 打 了 個 電話 給 老麥 。 兩 人 接下來 的 對話 如下 ： 小傑 ： 嗨 ， 老麥 ， 我 聽到 你 的 留言 了 。 老麥 ： 你 聽好 ， 老兄 ， 整 個 設計稿 要 重做 ！ 小傑 ： 等等 ， 我 知道 東西 不 是 很 完美 ， 但 圖表 已經 夠 清楚 了 ， 不可能 看 不 懂 的 ！ 老麥 ： 拜託 ， 老兄 ， 你 也 知道 ， 這樣 的 東西 是 端 不 出去 的 ！ 小傑 ： 我 覺得 ⋯ ⋯ 老麥 ： 這 事 不用 爭 了 ！ 反正 我們 搞砸 了 ， 現在 快點 重做 吧 。 小傑 ： 那 今天 早上 給 你 看 的 時候 ， 你 為什麼 不 說 ？ 老麥 ： 校對 是 你 的 工作 啊 ！ 我 已經 一 個 頭 兩 個 大 了 ， 手 上 事情 那麼多 ， 又 不能 隨便 做做 。 你 到底 要不要 幫 我 重做 嘛 ？ 小傑 ： （ 臉 上 三 條 線 ） 好 啦 ！ 好 啦 ！ 就 重做 啦 ！ 以上 這 段 對話 非常 經典 ， 所有 「 高難度 對話 」 當中 可能 出錯 的 地方 ， 在 上面 這 段 對話 裡 全 都 看得 見 。 好幾 個 月 以後 ， 小傑 還是 很 火 ， 他 和 老麥 的 友誼 也 一直 沒辦法 修補 。 他 經常 想 ， 當時 他 的 處理 方法 到底 對 不 對 ， 而 現在 又 該 怎麼辦 。 回答 這些 問題 之前 ， 先 讓 我們 以 這 段 對話 為 例 ， 分析 「 高難度 對話 」 的 本質 。 解構 高難度 對話 所有 的 高難度 對話 雖然 外表 不同 ， 但 其實 結構 是 相同 的 。 如果 你 卡在 這 種 對話 所 帶來 的 焦慮 和 內容