企業 的 銀行 調查 結果 顯示 ： 頂尖 的 一○％ 銀行 主管 每 年 能 創造 四百五十萬 美元 的 收益 ， 排名 墊底 一○％ 的 銀行 主管 每 年 製造 的 損失 達 一百二十萬 美元 ， 其間 的 差距 高達 五百七十萬 美元 。 相較 於 錯誤 選拔 主管 所 造成 的 嚴重 後果 ， 採用 評鑑 中心 的 費用 顯然 小 得 不成 比例 ， 可 說 投資 效益 非常 高 。 圖表 11.4 職能 項目 與 評鑑 工具 交叉 矩陣 職能 項目 評鑑 工具 執行 與 管控 分析 能力 創新 團隊 合作 主動性 培育 他人 籃 中 演練 ★★★★ 個案 分析 ★★★ 影片 情境 ★★★ 團體 討論 ★★★★ 籃 中 演練 （ in basket exercise __UNDEF__ ） 是 讓 受 評鑑 者 在 一定 時間 （ 例如 兩 小時 ） ， 處理 將近 十餘 分 文件 ， 須 提出 問題 處理 對策 。 個案 分析 （ case study /problem solving __UNDEF__ ） 是 讓 受 評鑑 者 解析 一 個 個案 或 提出 一 個 規劃 方案 。 影片 情境 （ video situation __UNDEF__ ） 是 讓 受 評鑑 者 觀看 短片 ， 請 其 模擬 劇中人 ， 在 事件 發生 當下 做出 對於 情境 的 處置 或 反應 。 團體 討論 ： 給予 受 評鑑 者 一 個 共同 命題 ， 讓 他們 在 有 角色 任務 情況 下 討論 議題 ， 探測 他們 在 既 衝突 又 互利 的 情境 下 如何 達成 行動 方案 。 第十二 章 看出 我 的 價值 本 章 重點 1 .
 
對於 部屬 的 需求 ， 主管 敏銳 一點 、 體貼 一些 ， 絕不 吃虧 ， 反而 會 有 意想不到 的 回報 。 2 .
 
要 激勵 人心 ， 「 肯定 與 尊重 」 等 心理 層面 的 滿足 ， 勝過 待遇 、 升遷 等 物質 因素 。 3 .
 
主管 無法 得到 「 民心 」 的 三 個 主要 類型 — — 封閉 、 孬種 和 自私 ， 請 找出 原因 解決 這 三 種 困境 。 4 .
 
高壓 與 鐵血 領導 方式 只 適用 於 ： A . 落後 地區 的 低階 員工 ， B . 領導 者 有 強烈 個人 魅力 且 組織 資源 雄厚 。 如 不 具備 這些 條件 ， 還是 人性 關懷 才 能 有效 領導 。 5 .
 
真 關懷 要 從 需求 者 角度 出發 ， 要 考慮 個別 差異 與 人格 特質 ， 不 是 從 統治 者 角度 施捨 或 主觀 提供 ， 給 的 必須 是 員工 真正 想要 的 才 有 作用 。 人本 精神 符合 利益 原則 出外人 的 心聲 我 的 母親 ， 已經 高齡 九十五 歲 ， 雖然 清瘦 到 只有 三十 公斤 ， 聽力 嚴重 退化 ， 因 肺部 纖維化 而 呼吸 短促 ， 除此之外 ， 她 還 算 健康 ， 記憶力 、 表達力 都 還 不錯 ， 三 餐 正常 進食 ， 外出 時 需 以 輪椅 代步 ， 但 在 家 中 ， 拄 著 拐杖 ， 尚 能 緩步 行走 。 身為 子女 ， 深自 為 她 慶幸 ， 也 盡 一切 可能 關照 她 。 由於 家人 白天 都 要 上班 或 上學 ， 家 中 無 人 陪伴 ， 且 她 已經 不 適宜 自行 烹煮 餐食 ， 我們 兄弟 姊妹 在 多 年 前 就 為 她 申請 了 印尼籍 女傭 ， 在 家 中 照料 她 的 起居 飲食 。 家 裡 多出 一 個 外人 ， 起先 總是 不 習慣 ， 但是 為 了 給 老 母親 有 個 照料 和 陪伴 的 人 ， 也 是 不得已 的 事情 。 對於 外勞 的 管理 ， 包括 人力 仲介 公司 的 人員 和 一些 朋友 ， 都 以 他們 的 經驗 再三 交代 ： 要 嚴加 規範 ， 要 立下 規矩 ， 不能 讓 她們 有 手機 ， 避免 她們 和 其他 外勞 有 太多 的 接觸 ， 以免 互相 交換 訊息 ， 增加 脫逃 機會 … … 。 對於 所有 善意 的 提醒 ， 我 都 心 存 感謝 ， 不過 ， 我 有 不同 看法 ， 也 不 採取 他們 建議 的 做法 。 我 認為 人 在 異鄉 工作 ， 心情 多半 是 思鄉 與 懷念 親情 的 ， 回想 自己 多 次 海外 出差 的 經驗 ， 我 幾乎 每 天 都 要 和 家人 通話 聯繫 ， 哪怕 只是 短短 三十 秒 ， 否則 總 覺得 自己 是 個 無 根 的 漂浮人 ， 工作 和 生活 都 會 受到 影響 。 所以 ， 不 讓 印傭 和 家人 聯繫 或 和 鄉親 接觸 ， 我 是 難以 認同 的 。 無論 是 家人 或 外人 ， 我 可 不 希望 與 一 個 不 快樂 的 人 ， 同 在 一 個 屋簷 下 。 如果 家 裡 的 印傭 不 快樂 ， 平日 板 著 一 張 冰冷 僵硬 的 臉 ， 總會 影響 大家 的 心情 ； 這 種 不 快樂 的 情緒 倘若 不斷 累積 ， 沒有 適當 發洩 ， 更 可能 引起 憂鬱 等 症狀 ， 那 就 無法 盡心 盡力 照料 老母親 ， 這 顯然 不 符合 我們 當初 僱用 的 原意 。 我們 家 的 印傭 名叫 阿咪 ， 從 她 到 家 中 工作 的 第二 天 起 ， 我們 就 送給 她 一 隻 性能 堪 用 的 舊 手機 ， 帶 她 到 通訊行 辦 了 一 個 門號 ， 她 當天 晚上 就 和 遠 在 印尼 瑪琅 （ Kota Malang ） 的 兩 個 女兒 通話 ， 心情 好 得 不得了 。 為了 讓 印傭 熟悉 住家 附近 環境 ， 妻子 趁著 到 附近 的 店 裡 買 雞蛋 時 ， 也 帶 阿咪 出去 走走 ， 沒想到 阿咪 就 在 店 裡 看到 來自 家鄉 的 同胞 ， 儘管 以前 並 不 相識 ， 但 她們 馬上 就 開始 親切 交談 ， 神情 甚為 愉悅 。 此後 ， 每 到 休息 時候 ， 阿咪 也 經常 到 店 裡 串門子 ， 回到 家 ， 感覺 就 像 充飽 了 電力 一般 。 第四 、 三 、 二 級 工作者 都 視 工作 為 畏途 ， 是 生活 中 無法 擺脫 的 夢靨 ， 差別 在於 是否 接受 任務 ， 好 一點 的 忍 著 做 、 拖 著 做 ， 等而下之 的 根本 不 做 。 最 低 一 層 工作者 ， 根本 認為 工作 是 「 業障 」 ， 大家 都 對不起 他 ， 每 件 事情 都 在 找 他 麻煩 ， 到處 散播 不滿 與 怨氣 ， 有 這 種 工作者 ， 是 組織 最 大 的 負擔 與 損失 。 對照 圖表 二．一 ， 請 看看 自己 究竟 在 哪 一 個 層級 ？ 您 的 同仁 大多數 又 在 哪 一 個 層級 ？ 然後 想 一 想 ， 為什麼 會 落在 這 個 層級 ？ 有無 可能 提高 層級 ？ 這 個 對照表 簡單 明確 ， 每 個 工作 者 都 可以 用 它 來 自我 檢視 ， 但 這 只 是 一 種 主觀 的 名目 判別 ， 不免 會 有 誤判 ， 更 精確 的 方法 是 檢測 工作 者 面對 工作 的 態度 與 行為 。 透過 全體 成員 或 抽樣 方式 ， 進行 問卷 調查 ， 組織 以 更 科學 、 更 有效 的 方法 ， 了解 成員 普遍 的 工作 熱情 與 投入度 。 工作 動能 方程式 每 個 人 的 行為 都 是 接收 環境 訊息 後 的 回應 ， 這 是 一 個 「 刺激 — 個體 — 反應 」 （ S — O — R ） 的 行為 模式 。 比方說 ， 我們 碰到 熱 鍋 ， 會 迅速 將 手 縮回 ， 這 時候 ， 高溫 的 鍋子 就 是 「 刺激 」 ， 人 是 「 個體 」 ， 將 手 迅速 縮回 則 是 「 反應 」 。 大多數 情況 下 ， 人 或 動物 對 相同 事物 會 有 非常 接近 的 行為 反應 ， 例如 爭奪 、 躲避 、 逃跑 等 。 不過 ， 相同 的 「 刺激 」 在 不同 的 個體 身 上 ， 往往 有 不同 的 反應 ， 這 就 牽涉到 「 個別 差異 」 。 組織 裡 ， 某 種 環境 或 某 項 決策 ， 會 造成 大多數 成員 相當 一致 的 行為 反應 。 當 組織 希望 營造 良好 、 正面 的 群體 行為 反應 時 ， 首先 要 有 立意 良善 的 出發點 ， 透過 適切 的 工具 方法 、 正確 的 時機 、 優秀 的 執行 者 … … ， 當 這些 因素 組合 起來 ， 組織 內 必然 會 產生 認同 與 呼應 ， 這 就 是 其中 的 化學 反應 ， 這些 反應 能 達到 我們 想要 的 效果 。 我 曾經 與 一 家 廣告 公司 一起 工作 ， 採用 一 個 我們 稱 之為 「 小太陽 」 的 日常 激勵 方案 — — 從 總經理 到 班長 ， 每 一 位 主管 每 個 月 都 有 小太陽 的 配額 ， 比方說 ， 總經理 有 兩百 個 小太陽 ， 班長 有 二十 個 ， 每 位 同仁 有 三 個 。 當 同仁 有 值得 肯定 的 事蹟 時 ， 任何 一 位 主管 及 同仁 ， 可以 將 自己 手 上 的 小太陽 送給 那 一 位 同仁 ， 並 簡要 說明 是 獎勵 他 哪些 事蹟 。 自己 手 上 的 小太陽 用盡 或 數量 不足 時 ， 還可以 向 上 一 級 或 其他 主管 推薦 該 同仁 的 事蹟 ， 請求 支援 授予 小太陽 。 圖表 2.1 工作 者 有 多麼 投入 工作 ？ 層級 特徵 工作 範疇 與 品質 工作 投入 狀態 10 無我 忘我 任務 是 生活 唯一 重心 ， 超越 要求 無視 個人 安危 與 利害 ， 務必 達成 目標 ， 甚至 超越 目標 與 期望 9 全心 投入 任務優先 ， 力求 效能 極大化 願意 犧牲