不可 使用 非 語言 表達 方式 傳達 訊息 ， 因為 對方 看 不 見 。 7. 與 尚 有 殘餘 視力 的 病患 交談 時 ， 應 面對 病患 ， 與 其 保持 較 近 的 距離 ， 便於 病患 觀察 非 語言 的 溝通 訊息 。 （五） 聽力 受損 的 病患 與 聽力 受損 的 病患 溝通 時 ， 護理 人員 應 注意 下列 四 點 ： 1 .
 
護理 人員 要 面對 病患 ， 使 病患 能 觀察到 護理 人員 的 臉部 表情 ， 多 使用 身體 語言 代替 口語 表達 。 2 .
 
在 進行 正式 交談 時 ， 應 注意 選擇 安靜 的 環境 。 3 .
 
在 交談 時 應 適當 放大 音量 ， 適當 地 靠近 病患 。 4 .
 
護理 人員 可 運用 其他 溝通 方式 彌補 口語 溝通 的 不足 ， 例如 ： 圖片 、 書寫 等 。 （六） 心理 壓抑 的 病患 心理 壓抑 的 病患 通常 會 反應 在 行為 漫不經心 、 注意力 不 集中 、 說話 慢 、 反應 慢 。 此時 護理 人員 應 注意 ： 1 .
 
在 溝通 時 ， 應 表現 關心 病患 ， 使 其 感到 溫暖 和 被 關注 。 2. 溝通 時 應 注意 語速 放慢 ， 提問 簡短 。 3 .
 
在 溝通 時 ， 應 表現 及時 對 病患 的 需要 做出 適當 與 立即 的 反應 。 思考 問題 1 .
 
要 做 一 個 有效 的 傾聽 者 ， 應 注意 遵循 哪 六 項 原則 ？ 2 .
 
有 哪些 技巧 可以 讓 對方 暢所欲言 ？ 3 .
 
為 建立 良好 的 第一 印象 ， 護理 工作者 在 第一 次 與 病患 見面 時 需 注意 哪些 事項 ？ 4 .
 
一般來說 ， 護 病 溝通 有 哪些 目的 ？ 5 .
 
與 視力 受損 的 病患 溝通 時 ， 護理 工作者 應 注意 哪些 事項 ？ 第八 章 認識 溝通 護理 心理學 ： 護理 工作者 心理 健康 管理 206 第三 節 溝通 問題 諮詢 人際 溝通 主要 透過 語言 工具 ， 而 語言 溝通 的 過程 主要 包含 兩 項 動作 ： 「 講 」 與 「 聽 」 ， 因此 本 節 就 根據 這 個 背景 來 討論 。 關於 「 講 」 的 部分 ， 請 參閱 本 章 第二 節 第 「 貳 」 項 ， 在 此 僅 討論 「 聽 」 的 部分 ， 內容 包含 ： (1) 傾聽 問題 ； (2) 學會 傾聽 ； (3) 重要 事項 。 壹 、 傾聽 問題 解決 溝通 問題 的 首要 工作 ， 是 從 良好 的 傾聽 開始 。 眾所周知 ， 多數 人 都 喜歡 說 ， 而 不 喜歡 聽 。 在 人類 所有 的 行為 中 ， 巧妙 的 傾聽 態度 ， 最 能夠 使 他人 覺得 受到 重視 及 肯定 自己 的 價值 ； 然而 ， 這 也 是 最 容易 被 忽視 的 一 點 。 你 不妨 問問 朋友 ， 他們 在 和 他人 溝通 時 ， 是否 碰到 過 任何 困難 ， 他們 的 回答 可能 是 肯定 的 。 但是 在 二十 個 人 當中 ， 大概 只有 一 位 會 說 他 的 問題 在於 傾聽 。 一 、 專家 的 觀點 多數 的 人 都 覺得 傾聽 並 不 重要 ， 有 個 例子 可以 說明 ： 羅勃 （ Robert __UNDEF__ ） 在 明尼波利 成人 學校 講課 時 ， 開 了 一 門 有關 公開 演講 的 課程 ， 當時 他 的 問題 就 很 明顯 了 。 由於 這 個 課程 愈來愈 受 歡迎 ， 而 不得不 增加 兩 位 老師 來 帶領 所有 選修 的 學生 。 演講課 開 了 四 年 之後 ， 羅勃 又 另外 開 了 傾聽 的 課程 。 這 是 一 門 新 的 課程 ， 然而 選修 的 學生 竟然 只 有 六 個 人 ， 而 不 夠 湊成 一 個 班級 ！ 每 一 個 人 都 希望 學習 說話 ， 只有 點綴 似的 六 個 人 稍微 感覺到 傾聽 的 困難 ， 認為 這 也 是 人際 溝通 中 必須 學習 的 一 課 ！ 很多 年 前 ， 維也納 有 人 提出 證實 ， 談論 自己 並 得到 他人 專注 的 傾聽 ， 不只 是 一 種 享受 ， 同時 也 可以 延年益壽 。 奧地利 精神 分析 學家 弗洛伊德 也 發現 ， 治療 一 個 人 的 心理 疾病 ， 只要 讓 他 說出 內心 的 感受 和 生活 經歷 中 的 癥結 即 可 ， 因此 他 在 治療 心理 疾病 的 技巧 ， 就是 讓 病患 盡情 地 說 ， 這 也 為 心理 醫學界 開創 了 新紀元 。 直到 今天 ， 這 種 方式 仍然 是 所有 心理治療 和 諮詢 的 基礎 ： 「 說服 他人 前 ， 必須 先 傾聽 他們 說話 」 。 現在 我們 知道 ， 傾聽 他人 說話 ， 可以 使 他們 覺得 很 舒服 。 二 、 傾聽 的 關鍵 傾聽 的 關鍵 是 從 扮演好 聽眾 開始 ， 但 要 如何 當 一 個 好 的 聽眾 呢 ？ 一般而言 並 不 困難 。 你 必須 願意 去 聽 ， 必須 表現出 強烈 地 希望 傾聽 他人 所 講 的 內容 。 不 熱心 的 聽眾 不可能 有 睿智 的 問題 ， 他們 只 會 有 情緒性 的 問題 ， 他們 不 是 心不在焉 ， 就是 只 顧 著 想 自己 的 事情 ， 對於 他人 的 話 ， 根本 沒有 聽進去 。 這 對 說話 的 人 來 說 ， 確實 是 個 嚴重 的 打擊 。 但是 這些 人 的 表現 ， 並 不 是 因為 他們 不 知道 如何 傾聽 ， 只是 他們 不 願意 去 聽 。 如果 你 被 要求 去 聽 一 堂 有關 應用 新型 心臟 外科 手術 儀器 的 課程 ， 你 可能 會 覺得 很 無聊 ， 上課 時 一定 會 精神 不 集中 。 但是 如果 有 人 告訴 你 ， 參加 的 人 都 是 心臟 手術 中 要 使用 這 套 儀器 的 小組 成員 ， 你 一定 會 豎起 耳朵 聽 清楚 每 一 個 步驟 ， 因為 你 的 工作 能否 順利 ， 就 在於 能否 吸收 教練 所 指導 的 每 一 句 話 。 也許 你 的 工作 並 不見得 非 依靠 善於 傾聽 的 技巧 不可 ， 但是 作為 一 位 護理 工作 者 ， 由於 專注 的 傾聽 ， 你 在 工作 上 能夠 順心 如意 ， 結交到 親近 的 朋友 ， 得到 圓滿 的 婚姻 ， 獲得 朋友 的 信任 ， 事業 也 能 更 順利 。 三 、 傾聽 的 層次 「 傾聽 」 通常 分為 五 個 層次 ： 1 .
 
聽 而 不 聞 ， 如同 耳邊風 。 2. 虛應故事 ， 「 嗯 ， … … 是 的 … … 對 對 對 …… 」 略 有 反應 ， 其實 心不在焉 。 3. 選擇性 的 聽 ， 只 聽 自己 想 聽 的 。 4. 專注 的 聽 ， 每 句 話 或許 都 進入 大腦 ， 但 是否 聽出 了 真意 ， 值得 懷疑 。 5. 設身處地 的 傾聽 ， 一般人 很少 辦 得 到 。 第八 章 認識 溝通 護理 心理學 ： 護理 工作者 心理 健康 管理 208 某些 溝通 技巧 強調 「 主動式 」 或 「 回饋式 」 的 傾聽 以 複述 對方 的 話 表示 確實 聽到 ， 設身處地 的 傾聽 卻 有所 不同 。 根據 美國 《 一般 家庭 調查 》 （ Gen - eral __UNDEF__ Household Survey ） 發現 ， 每 三 個 人 就 有 一 個 有 某 種 心理 痛楚 ， 例如 ： 嚴 第十一 章 心理 健康 管理 護理 心理學 ： 護理 工作者 心理 健康 管理 272 重 的 頭痛 、 疲勞 、 失眠 、 焦慮 或 沮喪 等 ， 而 只 有 17% 的 人 因此 去 看醫生 。 一 項 以 兩 週 為期 的 心理 症狀 調查 顯示 ， 某些 心理 痛楚 是 常見 的 ， 就 如同 身體 健康 範疇 內 的 咳嗽 和 感冒 一樣 。 美國 最近 的 一 項 晤談 調查 發現 ， 17 ～ 23% 的 成人 有 心理 失常 ， 7 ～ 15% 有 焦慮 ， 終身 盛行率 為 29 ～ 38% ； 約 有 15% 的 人口 因 問題 嚴重 而 求醫 ， 或 被 醫生 診斷為 精神病 患者 ， 臨床 心理學家 認為 有 8 ～ 10% 應 接受 治療 。 針對 護理 工作者 的 情況 ， 筆者 （ 林仁和 ） 目前 手 中 雖然 沒有 統計 數字 ， 但 在 1980年代 後期 對 工作 機構 （ Adult Rehabilitation Center , ARC ） 內 的 二百 位 護理 工作者 的 研究 統計 顯示 ， 有 15% 的 人 反應 有 心理 健康 的 困惑 。 貳 、 心理 健康 的 內容 以下 這 二 段 （ 心理 健康 的 內容 、 心理 健康 的 展現 ） 是 將 第二 章 第一 節 「 心理 健康 」 的 「 (2) 心理 健康 的 標準 」 ， 做 更 深入 的 探討 。 評量 一 個 人 的 心理 健康 內容 ， 我們 可以 從 下列 三 個 項目 來 檢驗 ： (1) 行為 反應 ； (2) 情緒 反應 ； (3) 智力 反應 。 一 、 行為 反應 適度 的 行為 反應 是 心理 健康 的 重要 指標 。 因為 人 的 種種 內涵 都 不 相同 ， 當然 行為 反應 也 會 不 一樣 ， 例如 ： 我們 看到 有 些 人 在 陌生 的 環境 下 ， 可以 很 快 地 與 初次 碰面 的 人 聊天 ， 讓 周圍 不 知情 的 人 以為 他們 是 多 年 未 見面 的 老朋友 。 不過 ， 不 擅長 與 陌生人 聊天 ， 並 不 代表 行為 反應 不 夠 健康 ， 因為 行為 反應 的 表現 ， 除了 自己 的 認知 以外 ，