， 他們 被 告知 工作 的 狀況 、 進度 或 結果 ， 在 被 要求 情況 下 遵照 辦理 ， 當然 在 必要 時 仍 可 反饋 意見 。 當 四 者 協調 無間 ， 整 個 任務 當 能 運作 順暢 ： （ 圖表 十 ． 六 ） ARCI 關係 可以 用 在 任何 機關 或 團隊 ， 就 以 一 個 職業 球隊 的 管理 部門 來 說 ， A 就 像 一 個 球隊 總教練 ， 他 要 向 球團 負責 ， 對於 球隊 成績 須 負 絕對 成敗 責任 ； R 則 是 球隊 的 管理 及 助理 教練 等 ， 負責 執行 相關 的 行政 及 訓練 等 工作 ， R 必須 向 A 報告 及 負責 ； C 就 是 外界 球評 、 球探 及 一些 資深 的 前輩 ， 可以 主動 或 被動 對於 球隊 提供 諮詢 服務 ； I 則 是 球隊 當中 必須 溝通 或 決策 結果 必須 告知 的 對象 ， 在 這 個 例子 裡 球員 就 是 被 告知 的 對象 ； 如果 情境 範疇 轉換到 球場 上 ， 那麼 上場 的 球員 就 成為 R 了 ， 因為 R 永遠 是 doer __UNDEF__ ， 真正 執行 任務 、 動手 做 的 人 。 三 個 人 以上 共同 參與 一 項 任務 時 ， 建立 ARCI 矩陣 可以 闡明 「 誰 負責 ？ 」 、 「 誰 做 ？ 」 以及 「 做 什麼 ？ 」 每 個 人 的 工作 權責 劃分 清楚 ， 並且 精準 定義 涉入 的 程度 ， 對於 避免 權責 混沌 不明 非常 有 幫助 。 我們 就 以 大家 耳熟能詳 的 《 西遊記 》 唐三藏 西天 取經 為 例 ， 唐僧 玄奘 當年 發下 宏願 ， 要 遠 赴 西域 天竺國 ， 鑽研 佛經 ， 並且 請回 經藏 以 普渡眾生 ， 於是 騎 著 白 馬 ， 西 出 玉門關 ， 沿路 收容 孫悟空 、 豬八戒 、 沙悟淨 等 徒弟 作為 隨從 ， 跋涉 十萬 里 ， 歷盡 千辛萬苦 ， 終於 迎取 六百多 部 佛經 返回 大唐 ， 這 在 當時 簡直 就是 一 個 超級 艱難 的 專案 。 圖 表 10.6 ARCI 角色 關係圖 I Informed __UNDEF__ （ 告知 對象 ） A Accountable __UNDEF__ （ 全面 擔當 ） R2 R1 Responsible （ 責任人 ） R3 C Consulted __UNDEF__ （ 諮詢 ） 專案 管理 當中 ， 確認 專案 任務 的 範疇 及 程序 架構 是 先決 要件 ， 這 其中 ， 「 工作 分解 結構 」 （ work breakdown structure , WBS ） 是 一 項 關鍵 作業 。 「 唐三藏 西天 取經 」 專案 當然 也 有 工作 分解 結構 ， 其中 大 項 可能 包括 ： ● 目標 設定 與 整體 規劃 ● 路線 分析 與 規劃 ● 糧食 準備 及 生活 補給 ● 風險 偵查 及 安全 維護 ● 與 邊防 及 地方 建立 關係 ● 經書 交涉 及 取得 ● 團隊 成員 精神 及 紀律 管理 這 一 個 專案 的 負責人 （ 專案 經理 ） ， 毫無 疑問 是 唐三藏 ， 但 不 代表 以上 所有 工作 活動 都 須 由 他 一 人 承擔 到底 。 第三 天 ， 有 兩 位 受測 者 辭去 工作 。 其後 幾 天 ， 質疑 與 抱怨 每 天 都 在 增加 ， 每 天 都 有 人 退出 這 項 實驗 （ 雖然 他們 不 知道 那 是 實驗 ） ， 第二 個 星期一 傍晚 ， 所有 的 受測 者 都 辭掉 工作 。 這 個 實驗 說明 了 ： 光 領 錢 不 做 事 ， 對於 事業 抱有 憧憬 的 年輕人 ， 是 無法 接受 的 。 可能 有 些 人 剛 開始 覺得 挺 好 的 ， 可是 絕大多數 進入 職場 的 人 ， 都 身 懷 一技 或 數技之長 ， 也 有 事業 理想 ， 沒有 人 願意 忍受 空洞 、 無 前景 的 工作 ， 每 個 人 都 還是 希望 有所 發揮 與 貢獻 。 所以 ， 一般人 常 說 「 沒 錢 ， 免談 」 （ No money __UNDEF__ , no talk ） ， 只 說出 一 部分 事實 ， 有時候 錢 還 真 不 是 萬能 ； 真正 的 關鍵 還 在於 No meaning , no work __UNDEF__ .
 
感受到 工作 的 價值 與 意義 ， 才 是 真正 的 動力 支撐 。 組織 裡 有 些 工作 者 ， 例如 商品 銷售 人員 、 第一線 客服 人員 ， 通常 能夠 透過 銷售 或 服務 過程 ， 與 顧客 互動 ， 傳達 訊息 與 情感 。 在 這 個 過程 中 ， 他們 接收到 顧客 需求 滿足 的 訊息 ， 比較 容易 直接 感受到 商品 或 服務 帶給 顧客 的 價值 。 汽車 銷售 人員 看到 顧客 買 了 公司 的 車 ， 坐上 駕駛座 ， 快樂 地 將 車子 緩緩 駛出 交車 中心 ， 這些 業務 人員 往往 能 感受到 顧客 的 快樂 ， 也 自覺 在 做 一 件 帶給 他人 快樂 的 事情 。 至於 生產線 上 的 員工 及 後勤 支援 人員 ， 工作 過程 通常 不會 和 顧客 直接 接觸 。 工作 的 投入 只 是 最終 成果 或 產品 的 一 部分 ， 甚至 是 看 不 到 的 部分 ， 這些 工作 難以 直接 感受 到 顧客 的 感動 或 滿足 ， 所以 來自 被 服務 對象 的 情感 回饋 不 多 ， 工作 的 價值 感受 不 是 那麼 直接 。 同 一 家 汽車 公司 的 製造 部門 ， 工人 面對 的 是 冷冰冰 的 汽車 零件 ， 較 難 從 冷 硬 的 機械 接觸 中 得到 工作 的 價值感 。 這些 員工 的 工作 價值 往往 必須 經過 兩 道 程序 的 演繹 ： 一 、 覺察到 組織 的 存在 有 價值 當 組織 所 經營 的 產品 或 服務 對 社會 有 貢獻 ， 當 工人 明確 體會 汽車 帶給 人們 的 便利 、 舒適 、 安全 、 尊榮 與 邁向 成就 ， 他們 就 能 感受到 自己 工作 的 價值 ， 此 一 價值 經常 來自 社會 或 顧客 的 肯定 與 滿意 ， 屬於 由 外 而 內 的 工作 價值 。 二 、 體認 個人 的 工作 有 意義 個別 工作 的 意義 ， 來自於 「 工作 自主性 」 、 「 專業 成長性 」 或 「 完成 工作 的 成就感 」 。 有 價值 的 工作 必須 至少 符合 三 者 之 一 。 例如 ， 汽車 工人 看到 透過 自己 與 團隊 的 努力 ， 將 原本 粗糙 、 零散 的 組件 ， 整合成 具有 美感 、 質感 和 工藝 精神 的 現代 科技 精品 ， 他 享受 的 是 那 個 從 無 到 有 的 製造 過程 ， 這 是 由 內 而 生 的 工作 價值 。 對於 「 組織 的 存在 價值 」 ， 管理學 上 以 「 使命 定位 」 視 之 ； 後者 「 個人 的 工作 意義 」 ， 則 是 工作 者 對於 個別 職位 工作 價值 的 詮釋 。 這 兩 道 程序 像是 兩 個 檢測點 ， 最 理想 的 狀態 是 ， 成員 充分 體認 組織 具有 崇高 、 有 價值 的 使命 ， 而 自己 的 工作 ， 又 有 高度 意義 ； 最 壞 的 狀況 是 ， 組織 成員 既 不 認同 組織 使命 ， 又 感受 不 到 自己 工作 的 意義 ， 認為 工作 毫無 價值 可 言 。 擴大 黃金區 在 圖表 四．一 中 ， 最佳 組合 是 右上角 的 A 區 ， 組織 使命 認同度 高 ， 工作 價值 體認 高 ， 可 視為 「 黃金區 」 。 黃金區 ， 代表 組織 能 讓 員工 理解 其 成立 的 目的 及 存在 的 意義 ， 並 取得 認同 ， 同時 員工 也 對 自己 的 工作 抱持 強烈 的 價值感 。 最 明顯 的 例子 是 許多 社會 運動 的 參與 者 ， 儘管 財務 利益 並 不 明確 ， 或 完全 談不上 利益 ， 卻 經常 熱切 投入 自己 認同 的 「 神聖 」 使命 。 優秀 的 營利 或 非 營利 組織 ， 也 在 創造 如此 積極 的 氛圍 與 狀態 ， 其中 的 工作 也 不見得 都 是 位 高 權 重 的 工作 。 我們 在 溫布頓 網球賽 看到 場 邊 的 小 球僮 ， 不過 十三 、 四 歲 ， 蹲 在 球網 左右 兩 邊 或 在 底線 後端 ， 撿 球 、 送 球 、 遞 毛巾 ， 工作 再 簡單 不過 。 他們 的 任務 就 在 確保 球賽 順暢 地 進行 ， 使 球員 得到 應 有 的 便利 服務 。 這些 球僮 的 活力 熱情 ， 是 大家 都 可以 明顯 感受到 的 ， 他們 在 一 場 舉世 矚目 的 比賽 中 ， 扮演 一 個 最 「 細微 而 關鍵 」 的 角色 。 次 佳 的 狀態 是 左上角 的 B 區 ， 組織 使命 認同度 低 ， 工作 價值 體認 高 。 這 種 狀態 是 ， 組織 的 使命 定位 模糊 不清 ， 甚至 讓 員工 無法 認同 ， 但 員工 對於 所 做 的 工作 ， 仍然 覺得 有 其 價值 ， 依然 堅持 不懈 。 許多 經營 不善 的 公司 ， 在 最後 階段 還可以 看到 有 部分 員工 力挺 公司 和 老闆 ， 希望 力挽狂瀾 ， 就 屬於 這 個 狀態 。 當年 即將 沉沒 的 鐵達尼號 上 的 哈普爾 牧師 ， 也 是 一 個 例子 。 當 鐵達尼號 的 船體 開始 傾斜 時 ， 人們 看見 他 衝上前 去 ， 對著 慌亂 、 絕望 的 人群 喊道 ： 「 基督徒 站出來 ， 讓 婦女 、 兒童 和 還 沒 得救 的 人 上 救生船 ！ 」 他 告訴 基督徒 ： 「 我們 已經 準備好 上 天堂 ， 把 機會 讓給 尚未 得救 的 人 ！ 」 許多 基督徒 果真 讓出來 ， 並 把 機會 給 了 別人 ， 然後