教育 營運 主管 如何 管理 員工 ， 但是 卻 把 百分之九十 的 預算 、 人力 和 心力 花 在 由 人力 資源 部門 構思 、 擬訂 和 實施 的 計畫 上 。 例如 ， 關於 人事 行政 最 好 的 一 本 教科書 開宗明義 就 談到 ， 人事 行政 工作 最 重要 的 兩 個 任務 就 是 向 營運 主管 建言 ， 以及 診斷出 組織 是否 具備 高效能 團隊 的 穩定度 和 士氣 。 但是 接下來 ， 這 本 厚達 三二一 頁 的 教科書 會 花 三○一 頁 的 篇幅 來 談 由 人力 資源 部門 組織 推動 的 計畫 。 事實 上 ， 這 要不然 就 意味 著 人力 資源 部門 不得不 侵佔 了 營運 主管 的 功能 和 職責 （ 因為 不管 頭銜 是 什麼 ， 掌握 了 經營權 的 人 就 是 「 老闆 」 ） ； 要不然 就 意味 著 營運 主管 出於 自衛 ， 只好 把 人力 資源 部門 的 權責 限制 在 處理 雜務 上 ， 也 就是 處理 與 管理 員工 和 工作 不相干 的 事務 上 ， 難怪 後者 已 幾乎 成為 普遍 的 趨勢 。 最後 ， 人力 資源 部門 往往 扮演 「 救火員 」 的 角色 ， 把 「 人力 資源 」 視為 會 威脅到 生產 作業 平穩 順暢 的 「 頭痛 問題 」 。 人事 行政 從 一 開始 就 出現 這樣 的 傾向 ， 但是 一九三○年代 美國 的 工會 運動 卻 將 之 變成 主流 。 可以 說 ， 許多 人事 行政 人員 在 潛意識 中 總是 和 麻煩 脫不了 關係 。 有 一 位 工會 領袖 談到 一 家 大 公司 的 人力 資源 部門 時 說 的 玩笑話 ， 其實 有 幾 分 道理 ： 「 那些 傢伙 應該 減薪 百分之十 ， 繳到 工會 公庫 中 ； 但是 對 工會 而言 ， 他們 仍然 只是 領 五十 美元 週薪 的 小 職員 。 」 但是 如果 人事 行政 始終 聚焦 在 問題 上 ， 就 不可能 做好 員工 與 工作 管理 。 即使 把 焦點 從 「 救火 」 轉移到 「 防火 」 上 ， 都 還 不 夠 。 IBM 的 故事 清楚 顯示 ， 對於 員工 和 工作 的 管理 必須 把 重心 放 在 積極面 ， 以 企業 的 根本 優勢 與 和諧 為 基礎 。 人群 關係 理論 的 洞見 和 限制 __UNDEF__ 有關 管理 員工 和 工作 的 第二 個 通行 的 理論 — — 人群 關係 理論 ， 是 從 正確 的 基本 觀念 著手 ： 每 個 人 都 想 工作 ， 管理 員工 是 經理人 的 職責 ， 而 不 是 專家 的 職責 。 因此 ， 這 個 領域 不只 是 一 堆 不相干 活動 的 總合 ， 而是 奠基 於 當 我們 說 企業 不可能 只是 「 雇用 人手 」 時 ， 背後 的 深刻 領悟 。 人群 關係 理論 體認到 人力 資源 是 一 種 特別 的 資源 ， 並且 大力 強調 這 個 觀點 ， 反對 把 人 看成 機器 ， 好像 「 自動 販賣機 」 一樣 ， 會 自動 對 金錢 刺激 有所 反應 。 由於 這 個 理論 ， 美國 管理界 了解到 ， 管理 人力 資源 需要 有 明確 的 態度 和 方法 ， 這 是 很 大 的 貢獻 。 最初 人群 關係 只 是 一 股 龐大 的 自由化 潮流 ， 卸下 了 企業 經營 階層 戴 了 一 世紀 的 眼罩 。 然而 至少 以 目前 的 形式 而言 ， 人群 關係 理論 大體 只 發揮 了 消極 的 作用 ， 讓 企業 經理人 免於 受到 錯誤 的 觀念 所 支配 ， 但 卻 也 未 能 成功 地 以 新 觀念 取而代之 。 其中 一 個 原因 是 相信 「 自發性 的 動機 」 。 人群 關係 專家 似乎 認為 ： 「 只要 消除 恐懼 的 心理 ， 員工 自然 就 願意 工作 。 」 當 企業 主管 仍然 認為 唯有 恐懼 可以 驅使 員工 工作 時 ， 這 個 觀念 有 很 大 的 貢獻 。 更 重要 的 是 ， 它 隱約 攻擊 了 人們 不 想 工作 的 假設 。 然而 ， 我們 也 知道 ， 單單 消除 錯誤 的 工作 動機 還 不 夠 ， 而 人群 關係 理論 卻 沒有 提出 什麼 積極 的 工作 動機 ， 只是 泛泛而論 。 人群 關係 理論 也 沒有 把 重心 放 在 工作 上 。 積極 的 工作 動機 必須 以 工作 和 職務 為 核心 ， 然而 人群 關係 理論 卻 把 焦點 全 放 在 人群 關係 和 「 非正式 團體 」 上 ， 把 著眼點 放 在 個人 心理學 ， 而 不 是 針對 員工 和 工作 的 分析 上 。 結果 ， 他們 認為 員工 做 的 是 哪 一 種 工作 根本 無關緊要 ， 因為 唯有 他 和 同事 的 關係 才 能 真正 決定 他 的 態度 、 行為 和 工作 效能 。 他們 最 喜歡 說 ： 「 快樂 的 員工 就 是 高效率 、 有 生產力 的 員工 。 」 儘管 這 是 句 雋永 的 警語 ， 卻 只 說對 了 一半 。 創造 快樂 根本 不 干 企業 的 事 ， 企業 的 任務 應該 是 製造 和 銷售 鞋子 ， 更何況 員工 也 無法 單 從 抽象 概念 中 得到 快樂 。 雖然 人群 關係 理論 強調 人 的 社會性 ， 卻 拒絕 接受 一 個 事實 ： 有 組織 的 團體 不只 是 個人 的 延伸 ， 而 有 其 本身 的 關係 ， 包括 真實 而 健康 的 權力 問題 ， 還 有 客觀 的 願景 和 利益 上 的 衝突 ， 而 不只 是 個性 的 衝突 ， 換句話說 ， 這些 都 涉及 政治 的 範疇 。 從 哈佛 大學 人群 關係 學院 早期 論述 中 所 展現 的 對於 工會 近乎 恐慌 的 懼怕 ， 正 說明 了 這 點 。 最後 ， 人群 關係 理論 對 問題 的 經濟 層面 缺乏 了解 。 結果 ， 人群 關係 理論 很 容易 流於 口號 ， 而 沒有 真正 的 組織 管理 政策 。 更 糟 的 是 ， 由於 人群 關係 理論 從 一 開始 就 試圖 讓 「 適應 不良 」 的 個人 能 適應 「 現實 」 （ 總是 假定 為 合理 而 真實 的 現況 ） ， 因此 整 個 觀念 都 帶有 強烈 的 操弄 傾向 ， 人群 關係 理論 面臨 的 嚴重 危險 是 ， 有 可能 退化成 新 的 佛洛伊德式 家長 作風 ， 僅僅 充當 合理化 經理人 行動 的 工具 ， 被 經理人 拿來 「 推銷 」 他們 所 採取 的 做法 。 難怪 人群 關係 理論 總是 大談 「 培養 員工 責任感 」 ， 卻 很少 討論 他們 的 責任 ， 拚命 強調 讓 員工 「 感到 受 重視 」 ， 卻 很少 談到 如何 讓 員工 和 他們 的 工作 具有 重要性 。 當 我們 從 一 開始 就 假設 某 個 人 必須 調適 時 ， 我們 就 會 尋找 能 控制 、 操弄 與 出賣 他 的 方式 ， 而且 我們 會 否認 自己 有 任何 地方 必須 調整 。 事實 上 ， 今天 在 美國 ， 人群 關係 理論 之所以 大行其道 ， 可能 反映出 人們 誤以為 它 是 哄 小孩 的 糖漿 ， 誤用 人群 關係 理論 把 所有 對於 管理 階層 和 管理 政策 的 抗拒 都 解釋為 非理性 和 情緒化 的 行為 。 這 並 不 表示 我們 必須 放棄 人群 關係 理論 。 恰好 相反 ， 這 方面 的 洞見 為 管理 「 人 」 的 組織 奠定 了 重要 的 基石 。 但 它 仍然 不 是 大廈 ， 而 只 是 其中 的 一 塊 基石 ， 大廈 的 其他 結構 仍然 有待 建造 ， 需要 的 不只 是 人群 關係 而已 ， 而且 也 必須 超越 人群 關係 理論 。 我 這麼 說 的 時候 ， 對於 開創 人群 關係 理論 的 先驅 充滿 了 敬意 （ 事實 上 ， 我 自己 也 是 他們 的 信徒 ） 。 但 儘管 他們 有 偉大 的 成就 ， 卻 還 不 夠 。 工作 管理 的 基石 — — 「 科學 管理 」 __UNDEF__ 每當 討論到 員工 和 工作 的 管理 時 ， 幾乎 都 會 提到 人事 行政 和 人群 關係 ， 這 也 是 人力 資源 部門 十分 關心 的 事情 ， 但 卻 不 是 美國 產業界 實際 拿來 管理 員工 和 工作 的 根本 觀念 。 真正 的 根本 概念 是 科學 管理 。 科學 管理 把 焦點 放 在 工作 上 。 有 組織 的 研究 工作 ， 把 工作 分解成 最 簡單 的 元素 ， 以及 針對 每 一 個 元素 ， 有 系統 地 改善 員工 績效 ， 才 是 科學 管理 的 核心 做法 。 科學 管理 既 有 基本 概念 ， 也 有 容易 應用 的 工具 和 技巧 ， 因此 不 難 證明 其 貢獻 ： 科學 管理 所 達成 的 高產出 是 顯而易見 、 可以 清楚 衡量 的 。 的確 ， 科學 管理 是 有關 員工 和 工作 的 系統化 科學 ， 可能 是 自 《 聯邦論 》 （ Federalist Papers ） 以來 ， 美國 對 西方 思想 最 偉大 而 持久 的 貢獻 。 只要 工業 社會 還 存在 的 一 天 ， 我們 永遠 不會 忘記 ： 我們 能 有 系統 地 研究 、 分析 人類 的 工作 ， 並且 透過 研究 工作 的 基本 元素 而 改善 人類 的 工作 。 就 好像 所有 偉大 的 洞見 一樣 ， 科學 管理 本身 非常 單純 。 人類 已經 工作 了 數千 年 ， 期間 不停 地 探討 如何 改善 工作 。 但是 在 泰勒 於 一八八五年 開始 分析 工作 之前 ， 沒有 什麼 人 曾經 有 系統 地 分析 工作 。 大家 都 視 工作 為 理所當然 ， 而 一般人 通常 都 不會 認真 看待 被 視為 理所當然 的 事情 。 因此 科學